Okta, Inc.(本社:米国・サンフランシスコ 以下Okta)は、オンライン上で様々な製品・サービスを提供している企業(以下、デジタルブランド)が消費者から「信頼」を得るためにどのような取り組みをしていったらよいのかを探るため、調査機関のYouGovと協力して世界10か国(米国、英国、オランダ、イタリア、フランス、スウェーデン、オーストラリア、 ドイツ、日本、スペイン)の13,163名のオフィスワーカー(日本では1,005名)を対象に実施した調査結果を公開しました。
本調査では、消費者でもあるオフィスワーカーがデジタルブランドを「信頼」するためにどのような要素を重視しているのか、デジタルブランドへの「信頼」を失くしてしまう要因は何なのか、そして、デジタルブランドへの「信頼」を失くした場合に消費者がどのような行動をとるのかなどについて調査しました。調査期間は、2020年11月26日から12月10日です。
消費者の期待に応える「サービスの信頼性」
信頼を置けるデジタルブランドが備えている最も重要な特性は何かという質問に対して、 世界中の回答者が選択したのは、「サービスの信頼性(注文した製品を約束した配達予定日までに届けるなど)」(世界33%、日本21%)でした。日本においてもこの特性が最も重視されていました。実際、優れたデジタルエクスペリエンスを提供しているデジタルブランドは