Wat is digital trust en hoe ondersteunt het moderne digitale organisaties?

De plotselinge verschuiving naar digitaal die zich in 2020 voltrok, kwam voor velen als een ongekende schok. Zowel consumenten als organisaties moesten hun weg zien te vinden in een nieuwe wereld waarin jaren aan technologietransformatie in enkele maanden moesten worden samengeperst, en mensen nieuwe manieren van werken, winkelen en communiceren moesten leren. Te midden van al deze veranderingen kreeg het concept digital trust ineens een veel urgenter karakter.

Waarden en ethiek zijn altijd belangrijk geweest voor organisaties. Nog voordat de wereldwijde coronapandemie uitbrak, werden er al privacywetten ingevoerd, zoals de AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) en de CCPA (California Consumer Privacy Act). Een duidelijk signaal dat overheden en burgers de bescherming van persoonsgegevens als fundamenteel mensenrecht beschouwen.

Toch moeten moderne digitale organisaties nog meer aandacht aan cybersecurity besteden om als eerlijk, oprecht en betrouwbaar te worden gezien. Voor het opbouwen van vertrouwensrelaties met klanten is het belangrijk dat organisaties een goede technologische basis creëren waarmee ze security- en identity-policies kunnen handhaven zonder frictie toe te voegen. Daarnaast moeten ze er rekening mee houden dat digital trust nu een belangrijk zakelijk instrument is dat langdurige loyaliteit van klanten kan stimuleren. 

Wat is digital trust?

Digital trust verwijst naar het vertrouwen dat klanten, werknemers en andere belanghebbenden en betrokkenen in een organisatie hebben, met name in het vermogen van de organisatie om informatie-assets en technologische resources te beschermen. In de wereld van vandaag is het handhaven van vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van IT-systemen een fundamentele zakelijke vereiste. En het vermogen om aan deze vereiste te voldoen wordt gezien als afspiegeling van de kernwaarden die de organisatie nastreeft. 

Digitale experiences vormen een steeds belangrijker onderdeel van de relatie tussen klanten en merken. Het is daarom van groot belang dat organisaties de juiste werknemers, processen en technologieën inzetten om de securityrisico's tot een minimum te beperken. Tegelijkertijd moeten organisaties hun klanten consistente, gebruiksvriendelijke digitale experiences bieden, ze op het juiste moment frictieloos toegang tot de juiste services en resources geven en ze via personalisaties en aanpassingen als gewaardeerde individuele personen behandelen. 

Technologie-ecosystemen moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen om digital trust op te bouwen en te behouden, waarvan dit de belangrijkste zijn:

• sterke beveiliging
• frictieloze werking
• verantwoord beheer

Waarom digital trust zo belangrijk is

Wanneer een klant een digitaal product van een organisatie koopt, geeft die klant daarmee aan vertrouwen in die organisatie te hebben. Zo bezien is elke online aankoop een daad van vertrouwen. Omgekeerd laten klanten een organisatie links liggen als ze op basis van onderzoek, een eerdere ervaring of de reputatie van het merk tot de conclusie komen dat de organisatie onbetrouwbaar is. Hoe meer digital trust een organisatie kan opbouwen, des te meer gebruikers die organisatie kan aantrekken. Uit recent onderzoek blijkt dat een 5% stijging in loyaliteit de lifetime value van een klant met maar liefst 76% kan verhogen.

Een beslissing van een klant om iets te kopen houdt rechtstreeks verband met digital trust. Drie op de vier Amerikaanse klanten zegt dat het hoogst onwaarschijnlijk is dat ze een aankoop doen bij een digitaal merk dat ze niet vertrouwen. En 47% van de Amerikanen geeft aan dat ze de services van een organisatie nooit meer gebruiken als ze erachter komen dat hun gegevens zijn uitgelekt of op andere wijze zijn misbruikt. 

Digital trust ondersteunt en bevordert de economische groei, zowel op nationaal als op internationaal niveau. Nu de wereldeconomie steeds afhankelijker wordt van permanente connectiviteit, veilige gegevensuitwisseling en technologische innovaties, speelt digital trust een steeds belangrijkere rol in het economische verkeer. 

Het ecosysteem van digitale organisaties breidt zich steeds verder uit. Met andere woorden, het vermogen van een organisatie om digital trust op te bouwen wordt steeds belangrijker om succes te boeken. Dat is precies de reden dat IDC Research verwacht dat in 2025 ruim een derde van de organisaties de Net Promoter Score (en vergelijkbare meetwaarden) heeft vervangen door een indicator van digital trust. In de komende paar jaar hebben klanten en markten behoefte aan een uniforme benadering voor het meten van vertrouwen. Daarnaast gaan ze kwantitatieve meetgegevens gebruiken om bijvoorbeeld de security, privacy, compliance en customer experience te beoordelen.

Ook bij downstream organisaties neemt de impact van digital trust toe in de vorm van een krachtigere focus op cybersecurity en privacy. Het terugdringen van cyberrisico's en het beschermen van gegevens spelen een steeds belangrijkere rol in de customer experience. Besluitvormers moeten securitystrategieën in het centrum plaatsen van elk initiatief voor digitale transformatie dat de organisatie op touw zet. Alleen zo kunnen grootschalige en mogelijk desastreuze risico's worden voorkomen in een veranderlijke en onzekere toekomst waarin alles om flexibiliteit draait.  
 

Een digital trust-strategie uitstippelen 

In een vertrouwensrelatie rekenen beide partijen erop dat de ander hen (en al hun gevoelige informatie) op ethische en respectvolle wijze behandelt. Een organisatie die het vertrouwen van klanten wil winnen en behouden, moet hen ervan overtuigen dat de technologiesystemen en services van de organisatie uitermate betrouwbaar zijn. Daarnaast moet de organisatie klanten blijvende waarde bieden, zonder frustratie op te wekken en zonder onnodig veel van hun tijd in beslag te nemen. 

In de digitale wereld is een goede technologische basis vereist om aan al die voorwaarden te voldoen. Organisaties die het identity management moderniseren kunnen hun gebruikers snel en efficiënt toegang geven tot resources en tegelijkertijd de allernieuwste securitycontroles implementeren om gevoelige gegevens te beschermen en diefstal van identiteit te voorkomen. Een uitmuntende user experience genereert vertrouwen; klanten beschouwen uw organisatie als stabiel en betrouwbaar als ze soepel en frictieloos toegang kunnen krijgen tot al uw digitale assets, ongeacht de locatie waar ze zich bevinden of het device dat ze gebruiken.

Organisaties kunnen eenvoud en gemak bieden door mogelijkheden voor single sign-on in hun digitale ecosysteem te implementeren. Gebruikers kunnen dan met één set inloggegevens (of zonder inloggegevens in het geval van passwordless authenticatie) toegang krijgen tot elke portal en elke applicatie. Hiermee geeft u een duidelijk signaal aan uw klanten dat hun tijd op waarde wordt geschat.

Een organisatie die gebruikmaakt van adaptieve multi-factor authenticatie beschermt de identiteitsgegevens van klanten met behulp van op risico gebaseerde policies. Dit houdt in dat alleen om aanvullende verificatiefactoren wordt gevraagd wanneer dat in verband met de behoeften van de gebruiker of in een bepaalde situatie nodig is. Op deze manier kunt u de securityvereisten op flexibele wijze afstemmen op het risiconiveau dat in een bepaalde context wordt vastgesteld. Als u een klant alleen vraagt een authenticatielaag toe te voegen bij een riskante transactie of een ongebruikelijke activiteit, laat u de klant weten dat u veel aandacht aan de veiligheid besteedt en hoeft u geen frictie toe te voegen op momenten dat het niet nodig is.

Hieronder leest u hoe u met een veilige customer identity and access management (CIAM)-oplossing, zoals die van Okta, de user experiences van uw organisatie kunt optimaliseren en u kunt onderscheiden van de concurrentie.

1. Focus op customer experience: leid gebruikers snel naar de gewenste bestemming. Een CIAM-oplossing stroomlijnt de digitale experience met een snelle, eenvoudige login en een minimale invoer van gegevens.
2. Integreer eersteklas security in uw systemen: bouw vertrouwen op en voorkom identiteitsdiefstal met security-controles die minimale frictie toevoegen, zoals multi-factor authenticatie.
3. Personaliseer de experience: breng alle identiteitsgegevens samen en creëer één source of truth voor elke klant, zodat u gepersonaliseerde experiences kunt bieden die loyaliteit en vertrouwen genereren.
4. Automatiseer de naleving van privacyregels: zorg dat u altijd voldoet aan de meest recente privacyvereisten (zoals AVG en CCPA) met een identity-oplossing die er automatisch voor zorgt dat toestemmingen op de juiste manier worden verkregen, opgeslagen en bijgewerkt.
5. Wees consistent op alle devices: creëer uitmuntende omnichannel-experiences die consistent zijn voor alle devices, platforms en zelfs merken door individuele profielen veilig te koppelen aan unieke identities van gebruikers.

Als u klantgerichte digitale experiences creëert door autorisatie en identity management te integreren, beschermt u niet alleen uw klanten en hun gegevens, maar bouwt u ook vertrouwen op.

Wilt u meer weten over hoe u digital trust kunt opbouwen in de huidige wereld? Bekijk de resultaten van ons onderzoek onder ruim 12.000 klanten uit het VK, Zwitserland en zeven EU-landen. Download ons nieuwe rapport Identity: de katalysator van digital trust voor meer informatie over hoe organisaties het vertrouwen en de loyaliteit van burgers en consumenten kunnen winnen. De voornaamste inzichten uit het rapport kunt u ook lezen in deze blog.