Qu’est-ce que la confiance numérique et comment profite-t-elle à l’entreprise numérique d’aujourd’hui ?

La transition brutale vers le numérique de 2020 fut un bouleversement majeur pour beaucoup. Consommateurs et entreprises ont été contraints de se familiariser avec un nouveau paysage au sein duquel une transformation technologique qui aurait dû prendre des années a été ramenée à quelques mois, et la population a dû s’habituer à travailler, à acheter et à communiquer d’une tout autre façon. Face à ces changements radicaux, le concept de la confiance numérique a pris une nouvelle signification.

Les valeurs et l’éthique ont toujours eu de l’importance en affaires. L’entrée en vigueur de législations telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi CCPA (California Consumer Privacy Act) a démontré que les États et les citoyens considéraient la protection des données à caractère personnel comme un droit fondamental, même avant la pandémie.

Cela étant, les entreprises numériques qui veulent être perçues comme honnêtes, fiables et sûres doivent être plus attentives que jamais à la cybersécurité. Pour établir une relation de confiance avec leurs clients, elles doivent mettre en place les bases technologiques appropriées, permettant d’appliquer des stratégies d’identité et de sécurité sans introduire de points de friction. Par ailleurs, les entreprises doivent se rappeler que la confiance numérique joue aujourd’hui un rôle clé dans la fidélité des clients vis-à-vis de l’entreprise. 

Qu’est-ce que la confiance numérique ?

La confiance numérique fait référence au niveau de confiance que les clients, les collaborateurs, d’autres parties prenantes ou le grand public placent dans la capacité de l’entreprise à protéger ses actifs informationnels et ses ressources technologiques. Dans le monde actuel, préserver la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des systèmes IT est une obligation fondamentale. De même, la capacité de l’entreprise à respecter cet impératif est considérée comme le reflet de ses valeurs. 

Comme l’expérience numérique revêt une importance croissante dans la relation des clients avec les marques, les entreprises doivent mettre en place les ressources humaines, les processus et les technologies nécessaires pour limiter le risque de cybersécurité. Parallèlement, elles doivent constamment offrir aux clients une expérience numérique attrayante, un accès fluide aux services et ressources appropriés au moment où ils le souhaitent et leur accorder l’attention qu’ils recherchent au moyen de la personnalisation. 

En général, pour susciter et conserver la confiance numérique, les écosystèmes technologiques doivent être :

• parfaitement sécurisés ;
• sans points de friction ;
• gérés de manière responsable.

Pourquoi la confiance numérique est-elle importante ?

Chaque fois qu’un client décide d’acheter un produit numérique d’une entreprise, il exprime sa confiance envers cette société. De ce point de vue, chaque achat en ligne représente un acte de confiance. À l’inverse, si des recherches, une expérience préalable ou la réputation de la marque laissent penser que l’entreprise numérique n’est pas fiable, les clients iront voir ailleurs. Plus la confiance numérique suscitée par la société est grande, plus elle pourra attirer des clients. Une étude récente a révélé qu’une augmentation de la fidélité client de 5 % peut accroître la valeur vie du client de 76 %.

Les décisions d’achat des consommateurs sont directement liées à la confiance numérique. Trois consommateurs américains sur quatre déclarent qu’il est peu probable qu’ils effectuent un achat auprès d’une marque numérique en laquelle ils n’ont pas confiance et 47 % des Américains disent vouloir arrêter définitivement d’utiliser les services d’une société en cas de brèche ou d’utilisation abusive de leurs données. 

À l’échelle nationale et mondiale, la confiance numérique soutient et participe à la croissance économique. À l’heure où l’économie mondiale devient de plus en plus dépendante de la connectivité permanente, de l’échange de données et de l’innovation technologique, la confiance numérique devient un élément clé de l’activité. 

Avec l’expansion de l’écosystème commercial numérique, la capacité d’une entreprise à cultiver la confiance numérique participe activement à son succès. C’est pourquoi, d’après les prévisions d’IDC Research, plus d’un tiers des entreprises auront remplacé les scores Net Promoter et d’autres indicateurs similaires par des indices de confiance numérique d’ici 2025. Au cours des prochaines années, clients et marchés exigeront une approche unifiée pour mesurer la confiance et commenceront à utiliser des mesures quantitatives pour évaluer la sécurité, la confidentialité, la conformité et l’expérience client.

L’impact en aval de cette priorité croissante donnée à la confiance numérique sera un fort recentrage organisationnel sur la cybersécurité et la confidentialité. De plus en plus, l’atténuation des cyberrisques et la protection des données sont considérées comme les garants de l’expérience client. Pour éviter des risques excessifs – et potentiellement désastreux – dans une conjoncture volatile et incertaine qui exige une agilité de tous les instants, les décideurs doivent incorporer leurs stratégies de cybersécurité à chaque projet de transformation digitale entrepris par leur société.  
 

Création d’une stratégie de confiance numérique 

Dans toute relation de confiance, les deux parties savent que l’autre les traitera de manière éthique et respectueuse. Il en va de même pour les informations sensibles qu’elles décident de divulguer. Si une entreprise veut gagner et conserver la confiance numérique de ses clients, il faut que ces derniers aient confiance dans la fiabilité de ses systèmes technologiques et des services qu’elle fournit. Elle doit également leur apporter une valeur ajoutée permanente, en évitant toute source de frustration et perte de temps. 

Il faut pour cela des bases technologiques solides. En modernisant leur système de gestion des identités, les organisations permettent aux utilisateurs d’accéder à leurs ressources rapidement et efficacement, tout en incorporant des contrôles de sécurité de pointe qui protégeront les données sensibles et préviendront les usurpations d’identité. Les expériences utilisateurs de qualité suscitent la confiance : lorsque les clients peuvent accéder à toutes vos propriétés numériques de façon transparente et fluide, depuis le terminal de leur choix, et bénéficier d’une expérience cohérente partout, ils perçoivent votre entreprise comme étant fiable et sûre.

Les entreprises qui implémentent des fonctions d’authentification unique (SSO) dans l’ensemble de leur écosystème numérique mettent l’accent sur la simplicité et la commodité puisque leurs utilisateurs peuvent accéder aux portails et aux applications avec un seul jeu d’identifiants – voire aucun dans le cas de l’authentification sans mot de passe. Les clients ont ainsi l’impression que l’on accorde de l’importance à leur temps.

En tirant parti de l’authentification multifacteur (MFA) adaptative, l’entreprise peut protéger les informations d’identité de ses clients en appliquant des stratégies axées sur les risques. Celles-ci exigent des facteurs de vérification supplémentaires uniquement lorsque les besoins des utilisateurs ou une situation particulière le demandent. Il est ainsi possible d’adapter les exigences de sécurité en fonction du contexte des risques. Inviter les clients à fournir une couche d’authentification supplémentaire avant une transaction à haut risque ou en cas d’activité inhabituelle rassure les clients sans introduire inutilement des points de friction.

Voyons comment une solution sécurisée de gestion des identités et des accès clients (CIAM) comme celle d’Okta peut aider votre entreprise à proposer une expérience utilisateur qui se distingue de celles de vos concurrents.

1. Concentrez-vous sur l’expérience utilisateur — Faites en sorte que les utilisateurs trouvent rapidement ce qu’ils cherchent. Une solution CIAM simplifie l’expérience numérique, permet une connexion rapide et simple, et limite la saisie de données.
2. Intégrez une sécurité de pointe à vos systèmes — Cultivez la confiance et prévenez l’usurpation d’identité grâce à des contrôles de sécurité qui limitent les points de friction, comme l’authentification multifacteur (MFA).
3. Personnalisez l’expérience utilisateur — Unifiez vos données d’identité pour créer une source fiable unique pour chaque client, ce qui vous aide à proposer des expériences personnalisées qui suscitent la fidélité et la confiance.
4. Automatisez la conformité aux exigences de protection des données — Soyez au fait des dernières réglementations sur la protection des données (RGPD, CCPA, etc.) avec une solution de gestion des identités qui demande, stocke et met à jour automatiquement les données de consentement, sans erreur.
5. Offrez une cohérence sur tous les terminaux — Créez des expériences omnicanales optimales et cohérentes sur tous les terminaux, plateformes et marques en associant de façon sécurisée les profils individuels des utilisateurs à leur identité unique.

Lorsque vous créez et proposez des expériences numériques axées sur le client en intégrant la gestion des identités et des autorisations, vous protégez vos clients et leurs données, et vous renforcez leur confiance.

Vous souhaitez savoir comment créer la confiance numérique dans le monde actuel ? Pour découvrir les résultats de notre enquête auprès de plus de 12 000 consommateurs de neuf pays (Suisse, Royaume-Uni et sept pays de l’Union européenne dont la France), téléchargez notre nouveau rapport « Identité : l’accélérateur de la confiance numérique ». Vous y découvrirez comment les entreprises et les organismes publics gagnent la confiance et la fidélité des citoyens et des consommateurs. Découvrez les grands thèmes du rapport dans cet article de blog.