Warum Vertrauen ein wichtiger Motor für das digitale Business ist

Die rasante Digitalisierung im Jahr 2020 war für viele von uns ein unerwarteter Schock. Verbraucher und Unternehmen mussten sich plötzlich in einer neuen Landschaft zurechtfinden, in der der technologische Wandel vieler Jahre auf wenige Monate komprimiert wurde. Die Menschen mussten das Arbeiten, das Einkaufen und das Miteinander ganz neu definieren. Im Zuge all dieser Veränderungen gewinnt das Konzept des digitalen Vertrauens immer mehr an Bedeutung.

Werte und Ethik waren im Business schon immer wichtig. Gesetze wie die Datenschutz-Grundverordnung (GDPR) und der California Consumer Privacy Act (CCPA) sind ein Indiz dafür, dass Regierungen und Bürger den Schutz personenbezogener Daten als grundlegendes Menschenrecht betrachten – und das nicht erst seit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie.

Moderne, digitale Unternehmen, die als ehrlich, zuverlässig und verlässlich wahrgenommen werden wollen, müssen der Cybersicherheit also mehr Aufmerksamkeit widmen als je zuvor. Um vertrauensvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, bedarf es des richtigen technologischen Fundaments – eines Fundaments, auf dem sich Security- und Identity-Policies durchsetzen lassen, ohne dass der Aufwand für die Kunden überhand nimmt. Dabei müssen die Unternehmen immer auch bedenken, dass digitales Vertrauen heute ein entscheidender Faktor ist, wenn es gilt, Kunden dauerhaft zu binden. 

Was ist Digital Trust?

Der Begriff Digital Trust bezeichnet das Maß an Vertrauen, das Kunden, Mitarbeiter, Stakeholder und die breite Öffentlichkeit in die Fähigkeit einer Organisation setzen, ihre digitalen Assets und technologischen Ressourcen zu schützen. Heute gehört es zu den grundlegenden Aufgaben jedes Unternehmens, die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit seiner IT-Systeme aufrecht zu erhalten. Wie gut ein Unternehmen in der Lage ist, dieser Aufgabe nachzukommen, gilt dabei durchaus als Indikator für ein intaktes Wertsystem. 

Nachdem die Beziehungen zwischen Kunden und Marken immer stärker von der digitalen User-Experience geprägt werden, müssen Unternehmen geeignete Menschen, Prozesse und Technologien einsetzen, um das Cybersicherheitsrisiko zu minimieren. Gleichzeitig müssen sie ihren Kunden aber auch durchgehend digitale Experiences bieten, die sie begeistern. Sie müssen ihnen einen einfachen Zugang zu den richtigen Diensten und Ressourcen zur richtigen Zeit ermöglichen, und sie müssen durch personaliserte und individualisierte Services ihre Wertschätzung ausdrücken. 

Um digitales Vertrauen zu gewinnen und zu behalten, müssen Technologie-Ökosysteme heute einer Reihe von Ansprüchen gerecht werden:

• Sie müssen hochgradig sicher sein
• Sie müssen eine hochwertige Experience bieten
• Sie müssen verantwortungsvoll gemanagt werden

Warum Vertrauen online so wichtig ist

Wenn sich ein Kunde entscheidet, die digitalen Produkte eines Unternehmens zu kaufen, dann, weil er diesem Unternehmen vertraut. Aus diesem Blickwinkel betrachtet, ist also jeder Online-Kauf ein Ausdruck des digitalen Vertrauens. Oder umgekehrt: Wenn Analysen, vergangene Erfahrungen oder der Ruf eines Unternehmens den Schluss nahelegen, dass ein digitaler Anbieter nicht vertrauenswürdig ist, werden die Kunden woanders kaufen. Je mehr digitales Vertrauen ein Unternehmen aufbaut, desto mehr Kunden wird es gewinnen. Aktuelle Studien zeigen, dass ein Anstieg der Kundenloyalität um 5 % die Lifetime-Value des Kunden um bis zu 76 % erhöhen kann.

Die Kaufentscheidungen einzelner Verbraucher wirken sich unmittelbar auf das digitale Vertrauen eines Unternehmens aus. Drei von vier US-amerikanischen Verbrauchern geben an, es sei unwahrscheinlich, dass sie jemals bei einem digitalen Anbieter kaufen werden, dem sie nicht vertrauen. 47 % aller US-Amerikaner würden einem Anbieter endgültig den Rücken kehren, wenn bekannt würde, dass ihre Daten dort gestohlen oder missbraucht wurden. 

Digitales Vertrauen fördert und ermöglicht Wachstum – national und global. Die globale Wirtschaft ist mehr denn je auf rund um die Uhr verfügbare Konnektivität, Datenaustausch und technologische Innovation angewiesen. Digitales Vertrauen wird damit mehr und mehr zu einem zentralen Baustein des Business-Lebens. 

Je mehr die digitale Wirtschaft wächst, desto wichtiger wird es für Unternehmen, digitales Vertrauen zu gewinnen. Daher verwundert es nicht, dass nach Prognosen von IDC Research mehr als ein Drittel aller Unternehmen bis 2025 ihre Net Promoter Scores (und vergleichbare Metriken) durch Digital-Trust-Indices ersetzen wird. In den kommenden Jahren wird sowohl seitens der Kunden als auch auf Seiten der Märkte der Ruf nach einem einheitlichen Ansatz zur Bewertung von Vertrauen laut werden – und dieser wird den Weg für quantifizierbare Messgrößen zur Evaluierung von Security, Datenschutz, Compliance und Customer-Experience bereiten.

Nachgelagert dürfte sich der höhere Stellenwert des digitalen Vertrauens in den Unternehmen vor allem in einem stärkeren Fokus auf Cybersicherheit und Datenschutz niederschlagen. Die Minimierung von Cyberrisiken und der Datenschutz werden die beiden Schlüsselfaktoren bei der Sicherstellung einer hochwertigen Customer-Experience sein. Die Zukunft wird dynamisch und unbeständig sein, und ein ganz neues Maß an Agilität bei der Entscheidungsfindung voraussetzen. Um gefährliche – und potenziell verheerende – Risiken zu vermeiden, werden die Entscheidungsträger nicht umhin kommen, Cybersecurity-Strategien fest in jedem Digitalisierungsvorhaben ihres Unternehmens zu verankern.  
 

Strategien, um digitales Vertrauen zu gewinnen 

In vertrauensvollen Beziehungen können sich stets beide Parteien darauf verlassen, dass der jeweils andere sie – und alle sensiblen Informationen, die sie mit ihm geteilt haben – ethisch und mit Respekt behandelt. Wenn ein Unternehmen das digitale Vertrauen seiner Kunden gewinnen und behalten will, muss es sie davon überzeugen, dass sie sich auf seine technologischen Systeme und seine Dienstleistungen verlassen können. Es muss ihnen außerdem dauerhaft einen Mehrwert bieten, ohne sie jemals zu frustrieren oder ihre Zeit zu verschwenden. 

In der digitalen Welt erfordert all dies das richtige technologische Fundament. Ein zeitgemäßes Identity-Management gestattet es den Anwendern, schnell und effizient auf benötigte Ressourcen zuzugreifen – und integriert gleichzeitig leistungsfähige Next-Generation Security, um sensible Daten zu schützen und Identitätsdiebstahl zu verhindern. Auch eine hochwertige User-Experience kann Vertrauen schaffen: Wenn Kunden vom Device ihrer Wahl aus jederzeit und effizient auf Ihre digitalen Angebote zugreifen können und überall die gleiche hochwertige Experience genießen, werden sie Ihr Unternehmen als zuverlässig und verlässlich wahrnehmen.

Ein gutes Beispiel dafür sind Unternehmen, die in ihren digitalen Ökosystemen Single Sign-on unterstützen: Sie ermöglichen es den Benutzern, mit einem einzigen Satz von Zugangsdaten – oder, im Falle der passwortlosen Authentifizierung, ganz ohne Zugangsdaten – auf jedes Portal und jede Anwendung zuzugreifen. Dieser einfache Zugang gibt den Kunden das Gefühl, dass man um den Wert ihrer Zeit weiß.

Lösungen für die adaptive Multi-Factor-Authentisierung ermöglichen es Unternehmen, die Identity-Informationen ihrer Kunden zuverlässig zu schützen, indem sie in potenziell gefährlichen Szenarien mithilfe risikobasierter Policies die Einbindung zusätzlicher Anmeldefaktoren durchsetzen. Auf diese Weise lassen sich die Security-Anforderungen flexibel und kontext-basiert an die jeweiligen Security-Level anpassen. Wenn Kunden aufgefordert werden, sich vor potenziell riskanten Transaktionen oder ungewöhnlichen Aktivitäten zusätzlich zu authentifizieren, gibt dies ihnen ein Gefühl der Sicherheit – und das ohne zusätzlichen Mehraufwand.

Wir verraten Ihnen, wie Sie mit einer sicheren CIAM-Lösung (Customer Identity & Access Management) wie der von Okta die Weichen für eine herausragende User Experience stellen.

1. Stellen Sie die User Experience in den Fokus - Geben Sie den Usern schnell, was sie suchen. Eine CIAM-Lösung bietet einen schnellen und einfachen Login mit minimalen Datenabfragen – und sorgt so für eine hochwertige User Experience.
2. Schützen Sie Ihre Systeme mit starker Next-Level-Security – Starke, nahtlos integrierte Security-Mechanismen wie Multi-Faktor Authentisierung schaffen Vertrauen und schieben Identitätsdiebstählen wirksam einen Riegel vor.
3. Personalisieren Sie die User-Experience – Führen Sie Ihre Identity-Daten zusammen, um eine einzige Single-Source-of-Truth für jeden Kunden bereitzustellen. So legen Sie das Fundament für eine personalisierte Experience, die Loyalität und Vertrauen schafft.
4. Automatisieren Sie die Einhaltung der Compliance-Vorgaben – Behalten Sie den Überblick über aktuelle Datenschutz-Bestimmungen (DSGVO, CCPA etc.) – mit einer Identity-Lösung, die automatisch sicherstellt, dass der User-Consent korrekt angefordert, gespeichert und aktualisiert wird.
5. Stellen Sie Device-übergreifend eine durchgehend hochwertige Experience sicher – Verknüpfen Sie individuelle Profile sicher mit eindeutigen Identities der Nutzer, um eine hochwertige, über alle Geräte, Plattformen und Unternehmen hinweg konsistente Omnichannel-Experience zu schaffen.

Ein nahtlos integriertes Autorisierungs- und Identity-Management hilft Ihnen, Ihren Kunden eine hochwertige digitale Experience zu bieten, ihre Daten zu schützen – und dauerhaft ihr Vertrauen zu gewinnen.

Möchten Sie mehr darüber wissen, wie Sie in der digitalen Welt von heute Vertrauen gewinnen und behalten? Wenn Sie wissen möchten, was über 12.000 Verbraucher aus Großbritannien, der Schweiz und sieben EU-Ländern denken, holen Sie sich unseren Report „Identity: Der digitale Vertrauensanker“ und erfahren Sie, wie Unternehmen und Einrichtungen der öffentlichen Hand das Vertrauen von Kunden und Bürgern gewinnen. Einige wichtige Erkenntnisse aus dem Report finden Sie hier in unserem Blog.