Beveiliging en user experience: geen compromissen meer

Niemand houdt van compromissen.

Maar wanneer het gaat om het ontwikkelen van nieuwe experiences voor hun klanten, worden productteams vaak gedwongen om een keuze te maken tussen security en user experience.

Dit dilemma wordt versterkt door de toegenomen verwachtingen van consumenten. Met merken zoals Amazon en AirBnB, die vooroplopen in digitale experience, verwachten klanten dat nu al hun digitale interacties veilig en gemakkelijk zijn en de privacy van hun data beschermd wordt. 

In het verleden hadden belanghebbenden moeite deze doelen met elkaar in overeenstemming te brengen. 

Meer security ging meestal gepaard met meer frictie voor de user experience, in de vorm van wachtwoorden en andere authenticatiefactoren. 

Bovendien werd het door de wens om te zorgen voor soepele, gepersonaliseerde experiences – op basis van klantdata – moeilijk om te voldoen aan privacywetgeving. 

Dat is niet langer het geval. 

Met moderne tools en processen is het mogelijk om een perfect evenwicht te vinden tussen security en gebruiksgemak. Identity vormt de sleutel voor deze "het beste van twee werelden"-aanpak, die zorgt voor soepele en gemakkelijke online interacties en die bedrijven helpt bij het opbouwen van langdurige, op vertrouwen gebaseerde relaties met hun klanten.

Elke organisatie heeft te maken met gebruiksgemak

"Elke organisatie is een softwareorganisatie" is een bekende uitspraak en misschien wel een cliché in de huidige wereld waar digitaal zo belangrijk is geworden.

Het klinkt alsof het waar is, maar verklaart niet de onderliggende redenen waarom grote ondernemingen zulke enorme hoeveelheden software produceren. Organisaties ontwikkelen software niet zomaar om met iets nieuws te komen: ze implementeren apps en maken digitale services om hun gebruikers precies te geven wat ze het liefste willen: gebruiksgemak.

Het is bekend dat de verwachtingen van consumenten zich blijven ontwikkelen, maar de laatste jaren gebeurt dat in een steeds hoger tempo. 

Laten we de customer experience in de hospitalitysector als voorbeeld nemen. 

Nog maar enkele jaren geleden gingen mensen ervan uit dat ze aan de balie moesten wachten om te kunnen inchecken in een hotel, hoe vermoeid ze ook waren na een lange reis. Ze moesten hun kamer openen met een plastic keycard, ook al konden die passen gedemagnetiseerd raken, kwijtraken of zelfs (in het ergste geval) gestolen worden. Reizigers wisten niet beter dan dat.

De laatste jaren hebben hotels het inchecken echter compleet getransformeerd: er kan worden ingecheckt via een mobiele app en de smartphone kan dienen als kamersleutel.

Niemand hoeft meer bij de balie te wachten, u weet vooraf welke kamer u krijgt en u kunt zelfs om een andere kamer vragen als de huidige kamer niet bevalt. U krijgt extra's aangeboden zoals loyaltypunten of een gratis ontbijt. Bovendien verloopt het proces sneller, gemakkelijker en veiliger dan met die oude keycard.

Door deze innovatie zijn de verwachtingen veranderd.

Hetzelfde gebeurt in tal van andere sectoren, variërend van de gezondheidszorg en de luchtvaart tot e-commerce. Mensen kopen bij Amazon, niet omdat dit het grootste bedrijf is of omdat ze de beste technologie hebben, maar simpelweg omdat Amazon het leven gemakkelijker maakt.

Security en gebruiksgemak moeten hand in hand kunnen gaan 

Consumenten zijn vandaag de dag gebrand op gebruiksgemak en stappen daarvoor gerust over naar een ander merk. Maar ze begrijpen ook dat hun persoonsgegevens waarde hebben. Ze kopen het liefst bij organisaties waarvan ze weten dat die hun informatie beschermen en niet voor iets gebruiken waarvoor ze geen toestemming hebben gegeven of waarbij ze zich niet prettig voelen.

In ons voorbeeld van het inchecken bij een hotel met een mobiele app geven hotelgasten hun persoonsgegevens niet zomaar weg. Om de app te gebruiken moeten ze natuurlijk wel hun naam, e-mailadres, telefoonnummer en locatie opgeven, naast informatie over hun voorkeuren. Maar daarvoor krijgen ze toegang tot een gemakkelijkere, veiligere, handige en gepersonaliseerde incheckprocedure. 

Het gaat hier dus om een uitwisseling. 

Moderne consumenten zijn bereid hun persoonsgegevens in te ruilen voor betere digitale experiences. Daarom meldde 72% van de respondenten van onze 2022 European Digital Trust Survey dat ze bereid waren een online account bij een nieuw bedrijf aan te maken als daar iets extra's of een handig, gestroomlijnd proces tegenover zou staan. Maar ze willen er ook op kunnen vertrouwen dat het merk hun data beschermt. 

Geen noodzaak om compromissen te sluiten bij identity

Zakelijke belanghebbenden zouden geen keuze meer hoeven moeten maken tussen security en gebruiksgemak. Met identity-oplossingen van Okta en Auth0 als basis van uw customer experiences kunt u vrijelijk voor beide kiezen zonder ook maar één compromis te hoeven sluiten. Maar hoe kunnen die experiences worden gerealiseerd?

Frictieloze en veilige logins en registratie

Accountregistratie en -login zijn als het ware uw digitale voordeur en geven een eerste indruk van uw merk. Lastige ervaringen met ingewikkelde wachtwoordregels, onnodige dataverzoeken en een overdaad aan MFA-prompts jagen klanten alleen maar weg voordat ze toegang hebben gekregen tot uw services of zelfs al voordat ze zich daarvoor hebben aangemeld. 

Met een identity-provider als Okta en Auth0 kunt u logins en registratie stroomlijnen met passwordless authenticatie waarbij biometrie, magic links, factor sequencing en WebAuthn als bouwstenen worden gebruikt.

Functies als Adaptive Multi-Factor Authentication bieden de gebruiker een extra beveiligingslaag met minimale frictie, met prompts die dynamisch worden bepaald via contextuele factoren zoals device, locatie of gedrag van de gebruiker.

Toestemmingsbeheer en datacompliance

Zoals eerder opgemerkt, zijn consumenten zich steeds beter bewust van dataprivacy en overheidsinstanties treden hard op tegen non-compliance. 

Met de Okta-oplossingen voor toestemmingsbeheer kunt u het beheer van persoonsgegevens van uw klanten automatiseren en ervoor zorgen dat toestemmingen op de juiste wijze worden aangevraagd, opgeslagen en bijgewerkt. Bovendien kunt u met de functies Breached Passwords en Credential Guard van Auth0 datalekken voorblijven en pogingen tot account takeovers voorkomen.

Met deze oplossingen kunt u een veilige source of truth creëren die data koppelt aan identity in verschillende systemen. Daarmee beschikt u over het benodigde inzicht en administratie voor uw compliancevereisten.

Soepele omnichannel experiences

Maar al te vaak wordt de identitydata van gebruikers opgeslagen in gescheiden silo's, wat leidt tot onsamenhangende experiences waardoor klanten meerdere logins nodig hebben om toegang te krijgen tot verschillende devices en applicaties.

Customer Identity Management van Auth0 verenigt deze data tot één source of truth voor iedere klant. De oplossing biedt een gecentraliseerde 360°-weergave van hun journey door al uw apps, zodat u gepersonaliseerde experiences kunt bieden voor een effectieve upsell en cross-sell.

Wilt u uw klanten beveiliging, gebruiksgemak en privacy bieden? Lees onze whitepaper: De identity-experience creëren die uw klanten willen. Hierin komen de volgende onderwerpen aan de orde:

• Waarom moderne strategieën voor customer identity niet beantwoorden aan de behoeften van klanten
• Wat moderne consumenten verwachten van toekomstige identity-experiences.
• Hoe customer identity de frustratie van consumenten vermindert en de security verbetert

Ontdek meer over de customer identity-oplossingen van Okta en Auth0.