De toekomst van customer identity: 4 CIAM-trends om in de gaten te houden

De technologie ontwikkelt zich razendsnel. U weet als geen ander dat de oplossingen die een jaar geleden zijn geïmplementeerd niet per definitie aan de eisen van nu voldoen, en dat klanten steeds geavanceerdere services verwachten. Als u voorop wilt lopen, moet u klanten de juiste balans tussen gebruiksgemak en beveiliging bieden: naadloze, intuïtieve digitale experiences waar mensen met een gerust hart hun persoonlijke gegevens aan kunnen toevertrouwen. 

Voor veel organisaties betekent dit dat ze moeten overstappen op een andere architectuur en een robuuste customer identity and access management (CIAM)-oplossing moeten implementeren. Tegen deze achtergrond hebben we vier trends in kaart gebracht die de toekomst van customer identity gaan bepalen. Van het bevorderen van de klantenbinding tot het beheren van complexe structuren; we nemen elke trend uitgebreid onder de loep en geven suggesties over wat u kunt doen om voorop te blijven lopen.

Trend 1: klantenbinding bevorderen

Als u een klantgerichte organisatie heeft, voelt u waarschijnlijk de constante druk om te blijven innoveren. In het huidige landschap is het vooral belangrijk om te focussen op de interactie tussen uw klanten en uw merk. De interacties waarmee u zich onderscheidt in de markt zijn van vitaal belang voor het opbouwen van langdurige en succesvolle klantrelaties.

Data verzamelen is de beste manier om inzicht te krijgen in wat klanten willen, maar dat moet uiteraard wel met de nodige voorzichtigheid gebeuren. Als u te snel te veel informatie vraagt (bijvoorbeeld direct bij de registratie) kunnen klanten een punt bereiken waarop ze uw app of service voor gezien houden. Maar bent u te laat, dan mist u de kans om de customer experience en de communicatie op de klant af te stemmen. Een goede oplossing voor dit probleem is progressive profiling. Gebruikt u deze methode, dan krijgt u op het juiste moment de informatie die u nodig heeft om uw klanten berichten en aanbiedingen te sturen waardoor ze blijven terugkomen.

Okta heeft een paar oplossingen die u in overweging kunt nemen als u de klantenbinding wilt verbeteren. Via onze progressive profiling en ondersteuning voor social logins kunt u bijvoorbeeld snel relaties opbouwen en klantdata verzamelen op manieren die natuurlijk en intuïtief aanvoelen voor de gebruiker. En met onze Devices SDK en API kunt u consistente merkexperiences en gepersonaliseerde authenticatieprocedures creëren voor elk kanaal en voor elk contactmoment.

Trend 2: beveiliging verbeteren

Beveiliging is van cruciaal belang voor uw organisatie en uw klanten, maar beveiligingsmaatregelen zijn pas echt geslaagd als ze een positieve bijdrage aan de klantenbinding leveren. Helaas gaan veel organisaties ervan uit dat het implementeren van multi-factor authenticatie (MFA) en het letterlijk iedere keer afdwingen van zeer strikte policies een goede oplossing is. Maar hiermee jaagt u uw klanten alleen maar naar de app van de concurrent die eenvoudiger te gebruiken is.

U kunt beter flexibele policies toepassen, waarbij u de experience in eerste instantie simpel houdt en alleen op het juiste moment beveiligingsmaatregelen toevoegt. Als u meerdere apps en services heeft, kunt u overwegen verschillende toegangspolicies te implementeren, afhankelijk van hoe gevoelig de data en resources voor de betreffende app of service zijn. Veel klanten verwachten bijvoorbeeld een extra beveiligingslaag als ze een grote online transactie doen. Stel dat een klant een horloge van 10.000 euro koopt, dan kan het activeren van MFA het vertrouwen doen toenemen. Wil een klant daarentegen alleen maar de status van een bestelling controleren, dan is deze stap niet nodig.

Okta's systeem biedt ondersteuning voor contextafhankelijk access management om flexibele, tijdgevoelige beveiliging mogelijk te maken. Dit houdt in dat er een risiconiveau wordt toegewezen aan de gedragsfactoren die samenhangen met elke inlogpoging, zoals het device, de locatie, het IP-adres en het tijdstip van aanmelding van de klant. Via contextafhankelijk access management worden deze factoren geanalyseerd voordat toegang wordt verleend of voordat de klant om aanvullend bewijs van identiteit wordt gevraagd. Met dit soort slimme beveiligingsmaatregelen wordt er geen onnodige frictie aan de user experience toegevoegd. 

Trend 3: gebruikersprivacy beschermen

Dataprivacy is de hoeksteen van het klantvertrouwen. Online reclame en social mediaplatforms hebben als gevolg van enkele spraakmakende gevallen van datamisbruik flinke schade opgelopen in de publieke opinie. Voor organisaties die data verzamelen, opslaan en delen is het daarnaast belangrijk om te weten dat de achterstand in regelgeving op dit gebied momenteel in versneld tempo wordt weggewerkt. 

Zo zijn de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en de California Consumer Privacy Act (CCPA) al van kracht geworden en wordt nieuwe wereldwijde wetgeving voorbereid. Aan het in stand houden van de datarechten van klanten valt dus niet te tornen. Klanten willen nu meer dan ooit zeker weten dat hun data in goede handen is bij een organisatie die de compliancevereisten nauwgezet naleeft.

De volgende drie onderdelen zijn met name belangrijk bij de correcte verwerking van data.

• Consent management: verzameling, verwerking en opslag van toestemmingen van klanten
• Privacy management: data-uitwisseling met downstream-applicaties
• Compliance management: datamapping en -verwijdering

Okta biedt een uitgebreide set user management-API's die voor elk van deze drie onderdelen kan worden gebruikt. Daarnaast bouwen we kant-en-klare mogelijkheden om tijdens de registratie naar eigen voorwaarden te vragen en de toestemmingen van klanten samen met informatie over de policy op te slaan. Nadat de toestemming is vastgelegd kan Okta de data zelfs naar een speciale privacyoplossing sturen (zoals OneTrust of Datagrail) die een workflow activeert voor klanten die willen weten welke data u over hen heeft verzameld.

Trend 4: complexiteit beheersen

Zit uw technologiestructuur zeer ingewikkeld in elkaar? Dan bent u niet de enige. Veel organisaties werken met meerdere apps en identity stores die verspreid zijn over verschillende bronnen, zoals enterprise identity providers en oplossingen voor social logins. Deze organisaties moeten dus ook meerdere developmentomgevingen beheren om de verschillende belanghebbenden de mogelijkheid te bieden met het customer identity-systeem te communiceren. 

Daar komt nog bij dat uw verantwoordelijkheden groter worden naarmate uw organisatie groeit. In de loop van de tijd komen er business units, app-developmentteams en fusie- en overnameprocessen bij. En teams die te zwaar worden belast kunnen niet optimaal presteren. Om al deze redenen is het een goed idee om de structuren te vereenvoudigen en de complexiteit tot een minimum te beperken.

Okta’s Universal Directory biedt een centrale plek van waaruit u alle gebruikers, groepen en devices kunt beheren, data van gebruikers op toegankelijke wijze kunt opslaan en groepstoestemmingen kunt aanmaken op basis van attributen. Zo wordt de configuratie een stuk eenvoudiger. We breiden ons platform momenteel uit om organisaties de mogelijkheid te bieden meerdere Okta-accounts op fijnmazige wijze te beheren voor verschillende klanten, business units en softwaredevelopment-lifecycles. Ook voegen we meer gedelegeerde admin-mogelijkheden toe, zodat u alle teams in uw organisatie het juiste toegangsniveau kunt bieden.

De verwachtingen van klanten zullen zich blijven ontwikkelen. Door mogelijkheden rondom deze belangrijke trends te bouwen, kunt u aantrekkelijke en betrouwbare experiences creëren waarmee u klanten kunt werven en vasthouden.

Lees onze whitepaper voor meer informatie over de toekomst van customer identity of neem contact met ons op als u wilt weten wat ons CIAM-platform voor uw organisatie kan betekenen.