Qu’est-ce que le CIAM et pourquoi est-il important ?

Pour satisfaire les exigences en constante évolution des clients et offrir les expériences numériques qu’ils attendent, de nombreuses entreprises se tournent désormais vers la gestion des identités et des accès clients (CIAM, Customer Identity and Access Management). Mais en quoi consiste le CIAM ? Et pourquoi cette technologie est-elle importante ?

Dans le monde numérique changeant et hyperconnecté d’aujourd’hui, la gestion des identités et des accès est au cœur de chaque parcours client. Des banques et commerces de détail jusqu’aux administrations publiques, en passant par les services de santé, la gestion des identités aide les organisations à renforcer la confiance des clients et à leur offrir les expériences numériques plus rapides et plus sûres qu’ils attendent. 

Mais qu’est-ce que la gestion des identités et des accès clients (CIAM), qui a en besoin et comment choisir le meilleur fournisseur de solutions CIAM pour votre entreprise ? Cet article va tenter de répondre à toutes ces questions et d’expliquer en quoi le CIAM peut améliorer l’expérience client et participer à la réussite de l’entreprise.

Qu’est-ce que le CIAM ?

Si vous n’êtes pas sûr de savoir de quoi il s’agit exactement, ne vous inquiétez pas : sachez que vous n’êtes pas un cas isolé. Si tant d’entre nous éprouvent des difficultés à expliquer en quoi consiste le CIAM, c’est sans doute parce que nous l’utilisons chaque jour sans nous en rendre compte. Qu’il s’agisse de la reconnaissance faciale, des empreintes digitales, ou encore de l’enregistrement sur de nouveaux sites web à l’aide des réseaux sociaux, le CIAM est omniprésent.

Même s’il existe de nombreux cas d’usage et avantages différents, le CIAM peut être défini comme une couche d’identité numérique que les organisations peuvent incorporer à leurs portails, sites web et applications orientés clients afin de vérifier l’identité de leurs clients et gérer leur accès. Les trois principales fonctionnalités que doit offrir une solution CIAM digne de ce nom sont les suivantes :

• Authentification – Permet de s’assurer que les personnes se connectant à leurs comptes sont bien qui elles prétendent être afin d’éviter le vol et la fraude.
• Autorisation – Permet de s'assurer que seuls les clients appropriés ont le bon accès aux applications, outils et services dont ils ont besoin en fonction de leur profil utilisateur unique.
• Gestion des utilisateurs – Simplifie la gestion des identités clients dans des environnements IT complexes afin d’optimiser les expériences numériques pour l’utilisateur final.

Qui a besoin du CIAM ?

Que votre entreprise appartienne au segment B2B ou B2C, la satisfaction du client reste toujours votre priorité. La transformation digitale est devenue inéluctable et indispensable. Il est donc impératif pour l’entreprise qui veut assurer son avenir de trouver le moyen de s’adapter aux demandes changeantes des clients en offrant un accès omnicanal fluide et sécurisé à toutes les applications et à tous les services. Le CIAM apporte une solution simple à ce défi complexe.

Comment le CIAM peut-il améliorer l’expérience client ?

De nos jours, les clients se font de plus en plus exigeants. Les attentes qu’ils ont vis-à-vis des entreprises doivent être satisfaites, tout simplement ! La confiance, la sécurité et l’accessibilité font toutes partie de leurs priorités et si l’entreprise est incapable de les procurer, elle risque de voir les clients abandonner leur panier pour se tourner vers le concurrent le plus proche. Le CIAM possède de nombreux atouts qui peuvent vous éviter ce type de déconvenue, dont les suivants :

1. Il préserve la sécurité et la confidentialité des données clients.

De nos jours, la confidentialité des données et la hausse de la cybercriminalité sont des préoccupations majeures pour les clients. En vérifiant chaque connexion avec une authentification multifacteur (MFA) forte et en éliminant les noms d’utilisateur et les mots de passe vulnérables grâce à l’authentification unique (SSO), la technologie CIAM peut aider les entreprises à gagner la confiance du client à chaque interaction. Nous avons récemment appris que « d’ici 2025, les entreprises ayant adopté une solution CIAM alliant la détection des fraudes à l’authentification passwordless pourront réduire l’attrition client de plus de 50 % » (Gartner, Innovation Insight for Customer Identity and Access Management – Henrique Teixeira, Michael Kelley, Akif Khan, Tricia Phillips, juin 2023).

2. Il élimine les points de friction à la connexion.

Rien ne fait autant fuir les clients qu’une expérience lente et frustrante lors de l’inscription ou de la connexion. En remplaçant les multiples noms d’utilisateur et mots de passe par une authentification unique, sécurisée et sans mot de passe pour accéder à tous les comptes sur n’importe quel terminal, le SSO (Single Sign-On) permet à nos clients de se connecter aux applications jusqu’à deux fois plus rapidement.

3. Il multiplie les possibilités de personnalisation.

Dans le monde numérique actuel, les clients réservent leur confiance et leur fidélité aux entreprises qui les connaissent bien. En unifiant les données de tous les systèmes IT dans un seul emplacement central sécurisé, le CIAM permet aux organisations de recueillir de précieuses informations sur les comportements de connexion et de mieux comprendre les facteurs contribuant à une expérience client positive.

Comment choisir la solution CIAM répondant le mieux aux besoins de votre entreprise ?

Dans un marché CIAM très concurrentiel, choisir le bon fournisseur CIAM peut s’avérer compliqué. Pour vous faciliter la tâche, voici quelques questions à vous poser avant de faire votre choix.

1. Votre fournisseur CIAM a-t-il bonne réputation ?

En cas de doute, faites toujours confiance à l’opinion des clients. Recherchez des entreprises qui partagent vos objectifs et vos problèmes et voyez si leur fournisseur CIAM a réussi à les aider à résoudre leurs défis, à court et à long terme.

2. La solution CIAM prend-elle en charge les applications on-premise et dans le cloud ?

Même si le cloud est l’avenir, de nombreuses entreprises dépendent toujours de systèmes d’ancienne génération pour servir leurs clients. Dès lors, privilégiez une solution CIAM agile, capable de s’intégrer facilement avec les applications on-premise et cloud et pouvant s’adapter à vos besoins en toutes circonstances.

3. La solution CIAM est-elle évolutive ?

Une solution à même d’affronter les enjeux d’identité actuels pourrait être incapable de résoudre ceux de demain. Il est donc essentiel de privilégier une solution CIAM pouvant accompagner la croissance de votre entreprise et offrir des expériences clients exceptionnelles.

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