CIAMとは何か、なぜ重要なのか？

進化する顧客の要求を満たし、リピーター顧客を獲得する満足度の高いデジタルエクスペリエンスを提供するため、多くの組織がカスタマーアイデンティティおよびアクセス管理（CIAM）ソリューションに注目するようになっています。しかし、CIAMとは何であり、なぜそれが重要なのでしょうか?

急速に進化し、高度に相互接続された今日のデジタル世界においては、あらゆるカスタマージャーニーでアイデンティティおよびアクセス管理が中心的な役割を担っています。アイデンティティは、銀行、小売業者、行政機関、医療機関などの広範な分野で、組織が信頼を築き、より迅速で安全なデジタルエクスペリエンスに対する消費者の高まる要求に対応するのに役立ちます。

しかし、カスタマーアイデンティティおよびアクセス管理（CIAM）とは何であり、誰がそれを必要とするのでしょうか。また、自社のビジネスに適したCIAMソリューションプロバイダーをどのように選択すればよいのでしょうか。この記事では、こうした疑問に答え、カスタマーエクスペリエンスを改善して将来の成功実現を促進するためにCIAMがどのように役立つのか、簡単に説明します。

CIAMとは？

CIAMの定義を十分に把握できていない場合でも心配無用です。そのような人は少なくありません。多くの人が、CIAMとは何かを説明するのに苦労していますが、実際のところ、気づかないうちに毎日CIAMを使用しています。指紋IDや顔認識から、ソーシャルメディアを使用した新しいWebサイトへのサインアップまで、CIAMは現在いたるところで使用されています。

CIAMにはさまざまなユースケースと利点がありますが、簡単に言うと、CIAMとは組織が顧客向けのアプリ、Webサイト、ポータルに組み込み、顧客が誰であるかを確認し、何にアクセスできるか管理するためのデジタルアイデンティティレイヤーです。効果的なCIAMテクノロジーは、以下の3つの主要な機能を提供します。

• 認証 — データの窃取や詐欺を防ぐため、アカウントにログインしている人が本人であることを確認する
• 認可 — 適切な顧客のみが、各自のユーザープロファイルに応じて、必要なアプリ、ツール、サービスに適切にアクセスできるように確保する
• ユーザー管理 — エンドユーザーのデジタルエクスペリエンスを合理化するため、複雑なIT環境全体のカスタマーアイデンティティおよびアクセス管理を簡素化する

CIAMが必要なのは誰か？

ビジネスがB2BかB2Cかを問わず、企業にとって顧客満足度は常に最優先事項です。デジタルトランスフォーメーションが広がる中、すべてのアプリやサービスにわたって安全でシームレスなオムニチャネルアクセスを提供することで、進化する顧客の要求に対応する方法を見つけることは、将来の成功にとって重要です。この複雑な課題にシンプルなソリューションを提供するのがCIAMです。

CIAMはカスタマーエクスペリエンスをどのように向上するのか？

今日、顧客からの要求はかつてないほど厳しくなっており、組織が疑問の余地なく自分たちの要求を満たすことを期待しています。信頼性、セキュリティ、アクセシビリティはすべて最優先事項であり、その対応を怠ると、カート放棄や最も近い競合他社への乗り換えのリスクが高まります。CIAMによって、以下のような方法でこうした問題を防止できます。

1. 顧客データのプライバシーとセキュリティを確保する

データプライバシーに対する疑念やサイバー犯罪の急増は、今日の顧客にとって大きな懸念事項となっています。組織は、CIAMを利用することで、強力な多要素認証（MFA）ですべてのログインを検証し、シングルサインオン（SSO）で脆弱なユーザー名/パスワードの必要性を排除できるので、顧客とのあらゆるやり取りで信頼を築くのに役立ちます。Gartnerの最近の調査では、「2025年までに、不正検知とパスワードレスを融合させた認証を使用するCIAMを採用する組織は、顧客離れを半分以上削減できる」ことが明らかになっています（「Innovation Insight for Customer Identity and Access Management」、Henrique Teixeira、Michael Kelley、Akif Khan、Tricia Phillips、2023年6月）。

2. ログインの摩擦を排除する

時間がかかってイライラが募るログインやサインアップほど、顧客を遠ざけるエクスペリエンスはありません。SSOは、複数のユーザー名やパスワードを1つの安全なパスワードレス認証に置き換えることで、あらゆるデバイスですべてのアカウントにアクセスできるようにし、アプリへのログインを最大50%高速化します。

3. パーソナライゼーションを改善する

現代のデジタル世界において、顧客の信頼とロイヤリティは、自分を理解する組織に向けられます。すべてのITシステムのデータを1つの安全な場所に統一するCIAMを活用することで、組織はログイン行動に関する貴重な洞察を収集し、肯定的なカスタマーエクスペリエンスをどのように促進すべきかについて理解を深めることができます。

ビジネスに適したCIAMソリューションの選択方法

競争の激しいCIAM市場では、適切なCIAMプロバイダーを選択するのは容易ではありません。意思決定の助けとして、選定時に考慮すべきいくつかの重要な質問を以下に紹介します。

1. CIAMプロバイダーの評判は？

確信がない場合は、そのプロバイダーをすでに利用している顧客の声が頼りになります。目標や問題が自社と共通する組織を見つけて、課題解決に対するCIAMソリューションプロバイダーの短期的/長期的な成果がどのようなものか確認します。

2. CIAMソリューションはオンプレミスとクラウドの両方のアプリをサポートするか？

クラウドが主流になっていくとはいえ、依然として多くの組織が顧客をサポートするためにレガシーシステムに依存しています。この状況を踏まえ、クラウドとオンプレミスのどちらのアプリとも簡単に統合でき、いつでもニーズに沿って適応できる俊敏性を持つCIAMソリューションを探す必要があります。

3. CIAMソリューションは拡張性が高いか？

現時点で自社のカスタマーアイデンティティの課題を解決できるソリューションが、今後直面する課題も解決できるとは限りません。したがって、ビジネスに対応する拡張性が高く、自社の成長に合わせて優れたカスタマーエクスペリエンスを継続的に構築できるCIAMソリューションを選択することが重要です。

CIAMとは何か、そしてCIAMがビジネスにどのように役立つかについて、さらに詳しく確認したい場合は、こちらをご覧ください。