Next-Level Customer-Experiences sind eine Frage des digitalen Vertrauens

Verbraucher stellen an Unternehmen, die ihre Produkte und Services online vermarkten, heute ganz andere Erwartungen als noch vor einigen Jahren. Die Lock-Down-Maßnahmen während der Pandemie zwangen Unternehmen auf Teleworking-Modelle zu wechseln, Bildungseinrichtungen online zu unterrichten und Konsumenten über digitale Plattformen einzukaufen. Wir alle haben dabei gelernt, dass wir viel flexibler sind, als wir gedacht hatten. Wir haben auch gelernt, dass unsere Welt bereit ist, von den Vorzügen eines Technologie-getriebenen Wandels zu profitieren. 

Die Verbraucher von heute verbringen immer mehr Zeit im digitalen Raum, und geben dort auch bereitwillig Geld aus – und sie sind mehr denn je bereit, persönliche Daten mit Organisationen des öffentlichen und privaten Sektors zu teilen. Wie unsere Studie zeigt, sind sie sich auch wesentlich mehr des Wertes ihrer Daten bewusst. 

Deshalb sind die Menschen heute auch eher der Meinung, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, eine große Verantwortung für den Schutz der mit ihnen geteilten Kundendaten tragen. Digitales Business ist also zunehmend eine Frage des Vertrauens. 

Um Vertrauen zu gewinnen und zu behalten, müssen Unternehmen drei Dinge sehr gut beherrschen: Zum einen müssen sie den Kunden die hochwertige und komfortable User-Experience bieten, die Verbraucher heute beim Zugriff auf digitale Plattformen und Services erwarten. Zum zweiten müssen sie starke Security-Mechanismen implementieren, um die ihnen anvertrauten Daten zuverlässig vor Kompromittierung und Diebstahl zu schützen. Und zum dritten müssen sie den Datenschutzanforderungen ihrer Kunden gerecht werden: Nach Prognosen von Gartner werden bis 2023 die persönlich Daten von 65 % der Weltbevölkerung gesetzlichen Bestimmungen unterliegen. Der rasche Anstieg ist ein klares Indiz dafür, dass Verbraucher weltweit mehr Wert darauf legen, dass Unternehmen verantwortungsvoll und ethisch mit ihren Daten umgehen.

Der Schlüssel zum Erfolg moderner digitaler Unternehmen liegt an der Schnittstelle zwischen Customer-Experience (CX), Datenschutz und Sicherheit. Von entscheidender Bedeutung ist es, alle drei Aspekte angemessen zu berücksichtigen: Sobald man einen der Bereiche auf Kosten der anderen überbetont, wird man die Erwartungen der Verbraucher in der heutigen Welt nicht erfüllen können. Security-Maßnahmen sind wichtig, aber sie sollten niemals lästig sein – und es den Kunden auch nicht erschweren, ihre Transaktionen abzuschließen oder mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Aber wie stellen Sie die Weichen für diese hochwertigen und komfortablen digitalen Experiences? Was muss Ihr Unternehmen tun, um Kunden zu binden und ihr Vertrauen zu gewinnen?

Am Anfang jeder Customer-Journey steht heute die Identity

Moderne Customer-Journeys erfordern ein robustes Technologie-Backbone, über das sich Daten zwischen traditionell getrennten Geschäftsbereichen und Entwicklungsteams bereitstellen und teilen lassen. Eine sichere Identity-Lösung kann all dies ermöglichen, und legt damit den Grundstein für eine vertrauensvolle digitale Zusammenarbeit.

Am Anfang jeder digitalen Journey steht ein Anmeldevorgang. Die Anmeldung sollte so einfach wie möglich sein. Nutzen Sie die von Ihren Kunden geteilten Informationen, um eine 360°-Sicht auf den einzelnen Nutzer zu erhalten. So profitieren Sie über alle Plattformen und Touch-Points moderner Multichannel-Ökosysteme hinweg von einer zentralen Single-Source-of-Truth, können die Experience präzise auf die Vorlieben des Kunden abstimmen und ihm genau das bieten, wonach er sucht. Gleichzeitig dürfen Sie über die gesamte Customer-Journey keine Abstriche bei Sicherheit und Datenschutz in Kauf nehmen. Nutzen Sie starke, risikobasierte Erkennung, um Logins und Transaktionen zu schützen, und automatisieren und zentralisieren Sie die Bearbeitung von Consent- und Datenschutz-Requests.

Identity ist das Fundament für jeden Bereich der digitalen Customer-Journey. Ein sicherer, nahtlos in Ihr Technologie-Ökosystem integrierter Identity-Service stellt eine Reihe wichtiger Funktionalitäten bereit, auf die viele Ihrer Stakeholder angewiesen sind: von den Digital- und Produktteams über die Marketingfachleute und DevOps-Experten bis hin zu den IT- und Security-Spezialisten. Und es stellt sicher, dass Sie in der Lage sind, die Security, den Datenschutz und die CX bereitzustellen, die die Verbraucher heute erwarten.

Die vier Säulen des digitalen Vertrauens

Wenn sich Verbraucher dafür entscheiden, digitale Dienste zu nutzen, dann weil sie sich davon eine einfache und komfortable Betreuung versprechen. Führende Unternehmen zeichnen sich nicht zuletzt dadurch aus, dass sie diese Einfachheit und diesen Komfort bieten – und zwar durchgängig und effizient in einer zunehmend komplexen Technologielandschaft. Dies ermöglicht es ihnen, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen und zu behalten. 

Mit einem sicheren Identity-Service kann ein Unternehmen seine Marktstellung stärken, Wettbewerbsvorteile erschließen und seine Innovationsfähigkeit verbessern. Dafür muss es vier wichtige Funktionalitäten bereitstellen, um Kunden mit den vorhandenen Ressourcen genau die vertrauenswürdige Experience zu bieten, die sie sich wünschen. 

Diese Säulen sind:

• Hochwertige Experiences. Sie können sich das Vertrauen Ihrer Kunden verdienen, indem Sie ihnen durchgehend eine stabile und zuverlässige Login-Experience bieten – mit starker Benutzer-Authentisierung für alle digitalen Assets und alle verwendeten Endgeräte. Mit einer einfachen Registrierung und Authentisierung sparen Sie Zeit und machen es Ihren Kunden leicht, mit Ihnen zu interagieren. Mit adaptiven, kontextabhängigen Zugriffsrichtlinien lässt sich der Aufwand für Benutzer, die Single Sign-on (SSO) verwenden oder über bekannte Endgeräte zugreifen, weiter reduzieren. Umgekehrt können Sie aber auch die Anforderungen in potenziell riskanten Szenarien erhöhen, indem Sie zusätzliche Faktoren abfragen.
• Robuste, zeitgemäße Security. Schützen Sie Ihre Kunden – und deren wertvolle Daten – über den gesamten Identity-Lifecycle und alle Anwendungen hinweg. Schützen Sie Accounts bei der Registrierung und Authentifizierung sowie bei In-App-Aktivitäten, um Angriffe zu verhindern, die Gefahr von Betrug zu reduzieren und Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen online interagieren können, ohne sich um ihre Identities zu sorgen, gewinnen Sie ihr Vertrauen – und das über die gesamte Customer-Journey hinweg.
• Zentralisiertes Management. Wenn Sie das Access-Management unternehmensweit zentralisieren, erhalten Ihre IT- und Security-Teams lückenlose Transparenz und Kontrolle über die gesamte Umgebung – und werden umso effizienter arbeiten können. Dies erlaubt es Ihnen auch, Benutzerprofile aus verschiedenen Identity-Quellen an einem zentralen Punkt zu bündeln, der dann als Single-Source-of-Truthfür das gesamte Unternehmen dient. Dort können Policies durchgesetzt, Passwörter und Benutzerattribute verwaltet sowie Monitoring- und Reporting-Funktionalitäten integriert werden. So werden Sie eine Reihe Identity-zentrierter Workflows automatisieren können. Auf diese Weise sorgen Sie für einen raschen RoI und attraktive Total Costs of Ownership.
• Kurze Time-to-Market. In der dynamischen digitalen Business-Welt von heute sind sichere, produktivitätssteigernde Identity-Services auch ein wichtiger Türöffner für weitere Innovationen. Kunden erwarten von modernen digitalen Unternehmen, dass sie immer schneller neue Features und Services integrieren. Wenn Sie Ihren Technologie-Stack um die richtigen Identity-Lösungen erweitern, werden sich Ihre Entwickler ganz auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Sie werden effizienter arbeiten, die Produktivität maximieren und ihre Deadlines einhalten.

Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen die Aufzeichnung der Session von Jiong Liu (Director, Product Marketing - Customer Identity, Okta) von der Forum21 Europe.

Das Thema Identity betrifft heute beinahe alle Aspekte der Customer-Journey, Um Ihren Anwendern jederzeit eine hochwertige Experience zu bieten und den richtigen Zugriff auf die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit zu ermöglichen, müssen Sie Daten und Informationen aus dem gesamten Technologie-Ökosystem integrieren. Hierzu gehören neben den Daten aus Ihren Business-, Marketing- und Customer Relationship Management (CRM)-Tools auch die Daten aus Ihren Security- und Fraud-Prevention-Lösungen, und natürlich auch aus den Komponenten Ihrer DevOps-Toolchain. 

Um online das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, müssen Sie in erster Linie jederzeit eine exzellente Customer-Experience bieten. Und dafür benötigen Sie eine Vielzahl schlüsselfertiger Integrationen. Darüber hinaus sollten Sie Ihren Entwicklern flexible Low-Code-, No-Code- und Pro-Code-Optionen bieten, um die unterschiedlichen Anforderungen der Teams abzubilden.

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