Eersteklas customer experiences zijn gebaseerd op digital trust

Wat klanten vandaag verwachten van organisaties die via internet producten verkopen en services leveren, is niet te vergelijken met de verwachtingen van één of twee jaar geleden. Toen de coronacrisis uitbrak, moest iedereen zich aanpassen: organisaties stapten over op remote werken, docenten gingen op afstand lesgeven en consumenten schakelden over naar digitale kanalen. Kortom, we zijn er allemaal achter gekomen dat we veel flexibeler zijn dan we hadden gedacht. Tegelijkertijd kwam het besef dat we nu klaar zijn om de voordelen van de technologie-gedreven transformatie optimaal te benutten. 

Consumenten besteden tegenwoordig meer tijd en geld in de digitale wereld en zijn sneller bereid hun persoonsgegevens te delen met organisaties in de publieke en de private sector. Uit ons onderzoek blijkt dat ze zich ook meer bewust zijn van de waarde van die gegevens. 

Dat leidt er ook toe dat steeds meer mensen van mening zijn dat de organisaties waarvan ze producten kopen primair verantwoordelijk zijn voor het beschermen van de informatie die ze aan hen toevertrouwen. Online producten en goederen kopen wordt steeds meer gezien als een daad van vertrouwen.

Organisaties die dat vertrouwen willen verdienen en vasthouden, moeten aan drie voorwaarden voldoen. Allereerst de frictieloze, eenvoudige digitale experiences bieden die consumenten verwachten van digitale platforms en services. Ten tweede robuuste security implementeren om de aan hen toevertrouwde gegevens te beschermen tegen hackers en dieven. En ten derde de privacy van de klant respecteren. Gartner verwacht dat in 2023 de persoonsgegevens van maar liefst 65% van de wereldbevolking door privacywetten worden beschermd. Uit deze snelle stijging blijkt hoe belangrijk het is dat organisaties klantgegevens op verantwoorde en ethische wijze verwerken.

De sleutel tot het succes van moderne digitale organisaties bevindt zich op het snijpunt van customer experience, security en privacy. Het is absoluut noodzakelijk om deze drie aspecten nauwkeurig op elkaar af te stemmen. Als de nadruk te veel op één aspect ligt ten koste van de andere twee, betekent dit dat u niet aan de verwachtingen van de hedendaagse klant kunt voldoen. Securitymaatregelen zijn bijvoorbeeld onmisbaar, maar moeten niet te ingewikkeld worden en klanten niet hinderen bij het uitvoeren van transacties of het aangaan van interacties met uw organisatie.

Hoe kunt u dit soort soepele, frictieloze digitale experiences creëren? En wat heeft uw organisatie nodig om loyaliteit en vertrouwen bij klanten op te bouwen?

Identity is de sleutel tot de moderne customer journey

De moderne customer journey is gebaseerd op een technologische basis die niet alleen interoperabiliteit mogelijk maakt, maar ook ondersteuning biedt aan het naadloos delen van gegevens tussen afzonderlijke business units en verschillende developmentteams. Een veilige identity-oplossing maakt dit allemaal mogelijk en vormt daarmee de basis van digital trust.

Elke digitale customer journey begint met de registratie. De registratie moet frictieloos verlopen, waarna met de verzamelde informatie van de klant een 360^°-beeld van de individuele gebruiker kan worden samengesteld. Deze uniforme weergave kunt u vervolgens gebruiken als single source of truth voor alle platforms en alle contactmomenten in uw moderne omnichannel-ecosysteem. Op deze manier kan de experience zeer nauwkeurig aan de wensen en voorkeuren van de klant worden aangepast. Tegelijkertijd moeten security en privacy een centrale rol spelen gedurende de hele customer journey. Logins en transacties moeten worden beschermd met op risico gebaseerde detectie, en toestemmings- en privacyverzoeken moeten automatisch en centraal worden verwerkt.

Identity management ondersteunt elk aspect van de digitale customer journey. Een veilige identityservice die volledig is geïntegreerd in uw technologie-ecosysteem, biedt belangrijke functies die onmisbaar zijn voor verschillende belanghebbenden in de organisatie; van digitale teams en productteams tot marketeers, en van DevOps-specialisten tot IT'ers en securityprofessionals. Daarnaast zorgt de service ervoor dat u de security, privacy en customer experience kunt bieden waar de moderne klant om vraagt.

De vier pijlers van digital trust

Mensen die online winkelen en online services gebruiken, doen dat voornamelijk omdat het eenvoudig en gemakkelijk is. Toonaangevende merken die het vertrouwen van hedendaagse consumenten willen winnen en behouden, moeten dus op consistente en efficiënte wijze een eenvoudige en gemakkelijke experience bieden. Dat is een hele uitdaging in een omgeving die in technologisch opzicht steeds complexer wordt. 

Organisaties die een veilige identityservice gebruiken, kunnen marktaandeel winnen, concurrentievoordelen behalen en innovaties bevorderen. Een veilige identityservice berust op vier pijlers en biedt uw klanten een betrouwbare experience met de resources die u tot uw beschikking heeft. 

Hieronder ziet u het schema:

• Frictieloze experience. U kunt het vertrouwen van uw klanten winnen met consistente, betrouwbare login-experiences die krachtige gebruikersauthenticatie bieden voor al uw digitale assets, ongeacht welk device wordt gebruikt. Door de registratie en authenticatie te vereenvoudigen, neemt u hindernissen weg voor uw gebruikers, zodat ze niet onnodig veel tijd kwijt zijn. Met adaptieve, contextafhankelijke access policies kunt u de frictie voor gebruikers terugdringen door single sign-on (SSO) te gebruiken of bekende devices te registreren en alleen om aanvullende zekerheidsfactoren te vragen wanneer er meer risico is.
• Robuuste, moderne security. Bescherm uw klanten en hun waardevolle gegevens tijdens de hele identity lifecycle en voor al uw apps. Beveilig accounts bij de registratie en authenticatie en tijdens in-app-activiteiten om datalekken te voorkomen, het risico op fraude terug te dringen en aan de compliancevereisten te voldoen. Wanneer klanten online interacties met uw organisatie kunnen aangaan zonder zich zorgen te maken over hun identiteitsgegevens, bouwt u vertrouwen op tijdens de hele customer journey.
• Gecentraliseerd beheer. Als u het access management voor de hele uitgebreide enterprise centraliseert, hebben uw IT- en securityteams meer inzicht en meer controle, zodat ze efficiënter kunnen werken. U kunt bijvoorbeeld gebruikersprofielen uit meerdere identity sources op één plek samenbrengen en als single source of truth voor de hele organisatie gebruiken. Bovendien kunt u vanaf die plek policies handhaven, wachtwoorden en gebruikerskenmerken beheren, controles en rapportages uitvoeren en een scala aan identity-centrische workflows automatiseren. En daarmee realiseert u bovendien een snellere ROI en brengt u de total cost of ownership omlaag.
• Snelle time-to-market. In de dynamische digitale ecosystemen van vandaag de dag biedt een veilige identityservice die de efficiëntie verhoogt ook meer mogelijkheden voor innovatie. Uw klanten hebben immers weinig geduld en verwachten dat moderne digitale organisaties steeds sneller nieuwe functies en services bieden. Als u de juiste identity-oplossingen in uw technologie-omgeving integreert, houden uw developers meer tijd over om zich te focussen op uw kernactiviteiten, zodat ze efficiënter en productiever kunnen werken en zich aan de vaak krappe tijdschema's van projecten kunnen houden.

Wilt u meer informatie over deze pijlers, bekijk dan de sessie van Jiong Liu (Director, Product Marketing - Customer Identity, Okta) op ons Forum21 Europe-event.

Identity management heeft tegenwoordig invloed op bijna elk aspect van de customer journey. Als u frictie wilt verminderen en toch op het juiste moment de juiste toegang tot de juiste resources wilt bieden, moet u de data en inzichten uit uw hele technologie-ecosysteem integreren. Dit omvat alles, van zakelijke tools, marketingtools en CRM-tools tot security- en fraudepreventie-oplossingen tot de componenten in uw DevOps-toolchain. 

Bij digital trust draait alles om consistente, eersteklas customer experiences. Die kunt u alleen creëren met uitgebreide pre-built integraties. Daarnaast heeft u low-code, no-code en pro-code developmentopties nodig om aan de behoeften van de verschillende teams te voldoen.

Wilt u meer weten over hoe Okta Customer Identity-oplossingen organisaties helpt digital trust op te bouwen in de echte wereld? 

Okta loopt voorop met een veilige Customer Identity and Access Management-oplossing. Meer dan 14.000 klanten vertrouwen op Okta om digitale customer experiences en workforce experiences te leveren die zich onderscheiden van de concurrentie. Download ons nieuwe rapport Identity: de katalysator van digital trust voor meer informatie over de resultaten van ons onderzoek.