Was Sie aus dem Digital Trust Report 2022 Mitnehmen Sollten
Die letzten zwei Jahre brachten weitreichende und tiefgreifende Veränderungen, die alle Aspekte unseres Lebens betrafen. Unsere Erwartungen haben sich verändert: von der Art und Weise, wie wir arbeiten und wohin wir reisen, bis hin zu dem, was wir von Regierungen, Banken, Einzelhändlern und Gesundheitsdienstleistern erwarten. Dass wir eine globale Pandemie durchlebt haben, ist dabei nur die eine Seite. Wir haben auch eine digitale Revolution erlebt – und damit eine ganz neue Verfügbarkeit digitaler Dienstleistungen, mit einem neuen Maß an Komfort und einer hochwertigeren User-Experience denn je.
2020 und 2021 waren alles andere als einfach. Doch was mit einer Reihe von Herausforderungen für Unternehmen und Verbraucher begann, hat uns nach und nach auch eine breite Palette neuer Möglichkeiten eröffnet. Verbraucher nutzen digitale Dienste heute nicht nur, um Zeit und Kosten zu sparen, sondern auch, weil Ihnen Unternehmen über alle Branchen und Use Cases hinweg eine exzellente Online-Experience bieten. Um das volle Potenzial dieser digitalen Dienste zu erschließen, müssen die Menschen aber immer mehr von ihrer digitalen Identität und ihren persönlichen Daten preisgeben. Das erfordert ein hohes Maß an Vertrauen.
Um besser zu verstehen, wie es aktuell um das digitale Vertrauen der Verbraucher bestellt ist – und um herauszufinden, wie moderne digitale Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden gewinnen können – haben wir im Oktober 2021 12.010 Personen aus Großbritannien, Irland, Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Spanien, Schweden, Italien und der Schweiz befragt. Unsere neue Studie Identität: Der digitale Vertrauensanker dokumentiert diese tief greifenden Veränderungen. Wem und wie wir vertrauen, hat sich fundamental geändert. Damit wächst auch der Druck auf Unternehmen, die eine vertrauenswürdige digitale Experience bieten wollen, denn die Erwartungen der Verbraucher steigen.
Hier sind einige wichtige Erkenntnisse der Studie:
1. Eine hochwertige und komfortable User-Experience ist heute wichtiger als der Ruf eines Unternehmens.
Digitale Services sind für uns heute wichtiger denn je. Weltweit ist der E-Commerce-Umsatz seit dem Beginn der Pandemie um mehr als 1,5 Mrd. USD gestiegen. Dies entspricht einer jährlichen Wachstumsrate von über 45 Prozent. Der Einsatz von (und die Investitionen in) digitale Healthcare-Technologien hat rasant zugenommen. Nach einer aktuellen Schätzung wird der weltweite Markt bis 2026 auf 650 Mrd. USD wachsen. Und auch die Nutzung von Online- und Mobile-Banking verzeichnet eine höhere Wachstumsrate denn je.
Unsere Studie bestätigt diese Trends. Bei finanziellen Transaktionen (52 %) und bürgernahen Dienstleistungen (43 %) bevorzugen die Befragten heute digitale Kanäle. Ein Großteil der Befragten (61 %) gibt an, dass sie heute einen größeren Teil ihrer Bankgeschäfte online erledigen als zu Beginn der Pandemie. Diese Verbraucher favorisieren das Online-Banking, weil sie digitale Finanzdienstleistungen als schnell, komfortabel, sicher und hochwertig erachten.
Mit Blick auf diese Prioritätensetzung setzen sich rasch wachsende FinTech-Unternehmen (die ausschließlich Online-Banking anbieten) an die Spitze der globalen Finanzdienstleistungsmärkte. Mehr als ein Fünftel der Teilnehmer an der Umfrage hat inzwischen ein Konto bei einer solchen Challenger-Bank. Dabei ist das Online-Banking vor allem bei jungen Menschen beliebt.
Die wachsende Beliebtheit der Challenger-Banken ist ein klares Signal an etablierte Finanzdienstleister: Den Verbrauchern von heute ist eine hochwertige digitale Experience – auch mit Blick auf einen unkomplizierten und sicheren Zugang zu Konten und anderen Ressourcen – wichtiger als ein guter Ruf oder ein bekannter Markenname. Dieser Trend wird sich weiter verstärken, da junge Menschen in Zukunft einen immer größeren Marktanteil ausmachen werden.
2. Die Menschen nehmen immer öfter digitale Services in Anspruch und setzen daher zunehmend hohe Erwartungen an deren Sicherheit und Komfort.
Nicht nur das Online-Banking verzeichnet rasante Zuwachsraten. Die Menschen haben sich daran gewöhnt, online einzukaufen und unterschiedlichste Services zu beziehen, darunter auch bürgernahe Dienstleistungen wie die Abgabe von Steuererklärungen oder die Überprüfung des Führerscheinstatus in einem Webportal. Das Vertrauen der Verbraucher in digitale Behördendienste fällt von Land zu Land und von Region zu Region unterschiedlich aus: So vertrauen 56 % der Schweden bürgernahen digitalen Dienstleistungen, aber nur 41 % der Briten.
Das Vertrauen ihrer Bürger zu gewinnen, wird für Einrichtungen der öffentlichen Hand immer wichtiger – gerade mit Blick auf neue digitale Initiativen wie die Einführung digitaler Lösungen zur Identitätsüberprüfung oder digitaler Impfpässe im Gesundheitswesen. Die Einführung dieser Lösungen hat eine hitzige öffentliche Debatte ausgelöst. Grundsätzlich befürwortet aber die Mehrzahl der Befragten (55 %) staatlich geführte Impfpass-Initiativen, und 63 % geben an, dass sie bereit wären, einen Teil ihrer persönlichen Daten in einen digitalen Ausweis aufnehmen zu lassen.
Für staatliche Einrichtungen bieten diese Systeme viele Vorteile, etwa mit Blick auf die Effizienz, die Benutzerfreundlichkeit, die Kosteneinsparungen und den zentralen Zugang zu Informationen. Die Bürger, die sich gegen entsprechende Lösungen sträuben, tun dies in der Regel, weil sie kein Vertrauen in den Schutz ihrer Daten haben (54 %) oder weil sie befürchten, dass diese gestohlen oder geklont werden könnten (49 %). Nur wenn es gelingt, diese Ängste zu zerstreuen und das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen, werden Regierungen die Vorteile, die digitale Dienste ihnen und ihren Bürgern bieten, voll ausschöpfen können.
Dazu gehört es auch, robuste und zuverlässige Security-Mechanismen zu integrieren, die die Login-Experience auf Seiten der Anwender nicht beeinträchtigen. Ist die Anmeldung mit Mehraufwand verbunden, gibt es für den Anwender keinen Grund mehr, die digitalen Services zu nutzen: Er kommt nur, weil es bequem ist.
3. Verbraucher sind heute durchaus bereit, ihre Daten weiterzugeben. Aber nur, wenn sie dafür einen echten Gegenwert erhalten.
Nachdem die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) im Jahr 2016 in Kraft getreten war, legten viele andere Länder mit vergleichbaren Gesetzen nach, um das Recht des Einzelnen auf Privatsphäre zu schützen und den Verbrauchern die Kontrolle über ihre persönlichen Daten zu sichern. Diese Welle hat inzwischen die ganze Welt erfasst. In Europa und im Vereinigten Königreich weiß die breite Öffentlichkeit gut um die Existenz und die Rolle der DSGVO. Eine deutliche Mehrheit (55 %) der Teilnehmer unterstützt diese Bestimmungen.
Das Inkrafttreten von Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung in immer mehr Ländern schärft auch das öffentliche Bewusstsein für den Wert personenbezogener Daten, die möglichen Folgen eines Datendiebstahls und das Recht auf Privatsphäre. 76 % der Befragten, die die DSGVO nach eigenen Angaben unterstützen, sind darüber hinaus der Meinung, dass die Durchsetzung von Datenschutzinitiativen eine zentrale Aufgabe von Einrichtungen des öffentlichen Sektors ist.
Die Menschen sind sich des Wertes ihrer Daten bewusst und überzeugt, dass ihre Privatsphäre geschützt werden sollte. Das bedeutet aber nicht, dass sie nicht bereit sind, ihre Daten weiterzugeben. Es ist das Gegenteil der Fall. Die meisten Befragten (64 %) geben an, dass sie bereit wären, ihre persönlichen Daten gegen bestimmte Vorteile “einzutauschen”. Und so würde sogar die Weitergabe von Daten gegen Discounts bei Einkäufen, oder Vergünstigungen zu einem öffentlichen Lokal oder einem Restaurant akzeptiert werden. Sensibler wird dieses Thema, bei der Betrachtung spezieller Online Discounts, wenn nämlich medizinische Diagnosen, wie z.B. EKG-Daten der Uhr, oder andere Symptome bereitwillig geteilt werden würden. Diese Antworten belegen, dass sich Menschen des monetären Wertes und des Nutzwertes ihrer Daten zunehmend bewusst sind – und dass sie immer öfter bereit sind, Daten als austauschbares Gut zu behandeln.
Die Einschätzung, ob es sich lohnt, persönliche Daten für Vorteile einzutauschen, ist je nach Land und Bevölkerungsgruppe sehr unterschiedlich. Im Allgemeinen sind die Menschen aber eher bereit, ihre Daten gegen Geld, Waren, Dienstleistungen oder andere Benefits einzutauschen, wenn sie das Gefühl haben, eine gleichwertige Gegenleistung zu erhalten.
4. Nach Einschätzung der Verbraucher obliegt es den Unternehmen, das digitale Vertrauen zu bewahren. Diese Rolle sollten die Unternehmen auch annehmen.
Verbraucher und Bürger sind sich des Wertes ihrer Daten zunehmend bewusst. Die breite Öffentlichkeit weiß aber auch, welche Vorteile der Informationsaustausch bietet. Mit dieser Erkenntnis setzt sich immer mehr die Einsicht durch, dass Organisationen des öffentlichen und privaten Sektors eine große Verantwortung für den Schutz der ihnen anvertrauten Informationen tragen.
Dies gilt für alle Arten von Daten, nach denen wir in unserer Umfrage gefragt haben. Aber je wertvoller die Daten eingeschätzt wurden, desto höher waren auch die Erwartungen, dass die Unternehmen sie schützen werden. Regierungen, Einrichtungen des Gesundheitswesens und Finanzdienstleister sollen deshalb mehr Verantwortung übernehmen als etwa Social-Media-Unternehmen.
Insgesamt waren 50 % der Befragten der Ansicht, dass die Regierung dafür verantwortlich ist, geeignete Regeln und Vorschriften zum Schutz ihrer Daten einzuführen. In einigen Ländern war der Anteil noch deutlich höher. Immer mehr Verbraucher sind überzeugt, dass privatwirtschaftliche Einrichtungen für den Schutz der Daten ihrer Kunden verantwortlich sind. Wenn Sie dieser Aufgabe nicht gerecht werden, drohen empfindliche regulatorische Strafen. Darüber hinaus werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit das Vertrauen ihrer Kunden und der breiten Öffentlichkeit verlieren.
Die digitale Experience prägt zunehmend die Beziehung zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden. Aus diesem Grund wird es immer wichtiger, personalisierte und hochwertige Online-Experiences zu bieten und gleichzeitig ein tragfähiges Fundament für eine vertrauensvolle Partnerschaft zu legen. Dies ist die Grundlage, auf der über Monate und Jahre hinweg langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut werden können.
5. Einfache und sichere Zugänge dürfen heute kein Gegensatz sein. Moderne, digitalisierte Unternehmen müssen beides beherrschen.
Der Digitalisierungsboom, der 2020 begonnen hat, hält ungebremst an. Die digitale Bereitstellung von Diensten ermöglicht es Einrichtungen des öffentlichen Sektors, produktiver zu agieren und ihre Bürger besser zu unterstützen. In der Privatwirtschaft haben sich digitale Plattformen zu einer wichtigen – und wachsenden – Einnahmequelle entwickelt. Zudem ermöglichen sie es den Unternehmen, dauerhafte Beziehungen zu einem breiten Publikum aufzubauen.
Verbraucher entscheiden sich vor allem deshalb für digitale Dienste, weil sie eine einfache und komfortable Betreuung wünschen. Wer das Vertrauen seiner Kunden gewinnen und behalten will, muss ihnen diese Vorzüge bieten können.
Identities sind das Herzstück der sicheren, konsistenten, personalisierten und komfortablen User-Experience, die Kunden heute erwarten. Jedes Mal, wenn sich ein Benutzer anmeldet, muss er auf die richtigen Ressourcen zugreifen können – schnell und mühelos. Unabhängig davon, welches Device und welche Plattform die Anwender nutzen, sollten Sie ihnen über alle Kanäle hinweg eine hochwertige User-Experience bieten, das auf ihre Identity und Vorlieben zugeschnitten ist. Und all dies muss gelingen, ohne Abstriche bei Sicherheit und Komfort in Kauf zu nehmen.
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