JetBlue påbörjar nästa generations resande. Okta håller data skyddade och säkra.

Ett flygbolag med målsättning

Tänk om det var lika lätt att köpa flygbiljett för nästa semester som att beställa nya kläder, med personliga val baserade på din historik och dina önskemål.Tänk om du hela tiden hade kontakt med kundtjänst före, under och efter din resa och att de kunde ge dig aktuell och tydlig information om flighter samt, digitala biljetter för sightseeing och utflykter.

Det är den moderna flerkanalupplevelsen som JetBlue kommer att leverera 2020. Eash Sundaram, företagets Chief Digital & Technology Officer, kopplar direkt samman dessa planer med företagets motto, "inspirera mänskligheten". JetBlue är känt för sin humanitära hjälp, exempelvis stödet efter orkanen i Puerto Rico. Med sitt initiativ Digital 2020 planerar Sundaram att använda teknik för att transformera de redan prisbelönta JetBlue-resorna till något riktigt inspirerande.

För att åstadkomma detta rör sig hans team bort från gamla IT-lösningar och mot modern teknik så som ansiktsigenkänning, maskininlärning och artificiell intelligens. Målet är att ta bort onödiga steg, korta väntetider, minska irritation och möta kunderna där de är, på webbplatsen, på mobila enheter, vid incheckningsautomaten på flygplatsen eller i flygplanet. "Friktionsfria resor är nyckeln för vårt flygbolag", säger Sundaram. "Det minskar inte bara kostnader utan förenklar också för våra kunder."

"Folk pratar om JetBlues besättningar som strategins nyckelpersoner", säger han, "men bakom kulisserna sker transaktioner både inom och utanför JetBlues ekosystem. Vi försöker hela tiden att se hur vi kan förenkla dessa transaktioner."

Samtidigt förblir säkerhet och skydd företagets högsta prioritet. "Flygsäkerhet har expanderat från ett fokus på fysisk säkerhet till den digitala säkerheten", säger Sundaram. "Vi har transaktioner med 40 miljoner kunder vid olika stadier av deras resor så vi måste hålla dessa transaktioner skyddade och säkra."

Visserligen vill ledningen för JetBlue ses som förespråkare för toppmodern teknik men de behåller ändå fokus på kundernas perspektiv. De inser att bra lösningar kan inte bara strömlinjeforma incheckningar på flygplatsen, stärka säkerheten och göra det möjligt för kunderna att själva utföra många uppgifter. De måste också hjälpa besättningarna att interagera med kunder på ett mer personligt och meningsfullt sätt, mera mänskligt.

Ett komplicerat användarfall

Från början har företaget gått före sina konkurrenter när det gäller kundernas upplevelser, de första flygplan som rullades ut hade TV-skärmar på stolsryggarna och satellitbaserad WiFi som kunde användas under flygningarna.

För att förbli ledande inom teknik, säger Sundaram, har företaget valt en samarbetslinje. "Våra partners är en del av JetBlues framgång", säger han. "När man tänker på dagens innovationstakt så är det klart att vi inte kan göra det själva." Företagets filial i Silicon Valley, JetBlue Technology Ventures, finns för att ingå partnerskap med innovativa nya företag, att få in nya tankesätt i företaget och i vissa fall bli först att få de senaste stora idéerna.

För Sundaram är hantering av identiteter en nyckelfråga för "nästa generations verktygslåda" som, krävs för att hantera kundinformation på en global skala. Allt inom flygbranschen börjar med vem du är och vad du vill, säger han. Identitet är nyckeln till att hålla kunderna skyddade och säkra.

Allt inom flygbranschen börjar med vem du är och vad du vill. Identitet är nyckeln till att hålla kunderna skyddade och säkra.

På JetBlue gör deras intensiva fokus på personlig kundservice att identitetsfrågan blir särskilt komplicerad. För att få en enhetlig infrastruktur där kunder, partners och JetBlue-besättningarna kan interagera sömlöst och säkert så måste en identitetslösning kunna känna igen många olika nivåer av åtkomst och typer av användare, och kunna hantera principer som gäller dem.

Vissa JetBlue-kunder är exempelvis med i lojalitetsprogrammet TrueBlue eller betalar för vissa premiumtjänster. Olika partners och besättningsmedlemmar har dessutom olika behov av åtkomst och auktoriseringar. För att göra allt mer komplicerat så ändras hela tiden behörigheterna: nya kunder går med i lojalitetsprogrammet, besättningsmedlemmar befordras eller slutar, partners expanderar sina erbjudanden och så vidare. Det är inte bara viktigt att ta fram en sömlös upplevelse, utan även att se till att rätt information finns tillgänglig för rätt personer.

Kompatibla kulturer. Träffsäker teknik.

"Vi började arbeta med Okta för ungefär ett år sedan och tittade på deras verktyg och teknik för att skydda vår värdefulla information", säger Sundaram. "Saker och ting inom identitetsområdet ändras nästan timme för timme och vi behöver en teknikpartner som dagligen kan hålla jämna steg med detta."

Utvärdering av partners börjar med kulturen enligt Sundaram. "Slutligen så är det företagens personal", säger han. Han blev imponerad av den talang och teknisk expertis som Okta-teamet presenterade men han såg också en bekant passion för kundupplevelser och intresset för humanitära frågor. "Programmet Okta for Good stämde helt överens med JetBlues målsättning att inspirera mänskligheten", säger han.

Okta passade dessutom väl in på teknikfronten. "Det finns inte många företag som har erfarenhet av digitala frågor i branscher som är starkt reglerade såsom flygbranschen", säger han. "När vi tittade på Okta såg vi att de helt förde samman dessa två aspekter på ett enhetligt sätt så att vi kunde koncentrera oss på fysisk och elektronisk säkerhet."

Till stöd för en toppmodern reseupplevelse kör JetBlue över 500 appar bakom kulisserna för kunder och besättningar. Okta API Products ger en enda ingång så att åtkomst av olika appar blir bekymmersfri. Samtidigt fungerar Okta som en säker och enhetlig grindvakt mellan apparna och JetBlue-användare, och ser till att företagets flerskiktade åtkomstprinciper följs.

"Okta håller inte bara kunders och besättningars data skyddade", säger Sundaram, "de förenklar också navigeringen i det digitala ekosystemet."

Okta håller kunders och besättningars data skyddade och förenklar navigeringen i det digitala ekosystemet.

Styra nästa generations reseupplevelse i bakgrunden

"JetBlue är ett dataintensivt företag", säger Sundaram. "Vår strävan att skapa en personlig, hjälpsam och enkel kundupplevelse blir möjlig genom vår inblick i data. Vi levererar en meningsfull upplevelse via dessa digitala kanaler."

Utmaningen är då att samla in de data som är nödvändiga för att göra kundupplevelsen personlig, göra den sömlöst tillgänglig så att besättningarna kan hjälpa till så mycket som möjligt och skydda alla dessa data med enkel men kraftfull teknik som inte stör.

Okta hjälper företaget att bemästra denna utmaning samtidigt som de arbetar helt i bakgrunden. "Framgången med implementeringen av Okta är att våra kunder inte ens behöver se tekniken", säger Sundaram, "men att den ändå förser dem med en sömlös upplevelse när de reser".

JetBlue fortsätter sin tradition med att röra om i flygbranschen genom att hela tiden hitta nya vägar att få sina resenärer att trivas. Ledningen hoppas att man snart kan bygga vidare på det anseendet och växa in i närliggande hotellbransch. Medan de planerar för en inspirerande framtid så litar de på att Okta hjälper dem på vägen.

Om JetBlue

JetBlue är New Yorks hemmaflygbolag och är ledande i Boston, Fort Lauderdale (Hollywood), Los Angeles (Long Beach), Orlando och San Juan. Företaget transporterar över 40 miljoner kunder per år till 102 städer i USA, Karibien och Latinamerika med i genomsnitt 1 000 dagliga flighter.