De Koninklijke Belgische Voetbalbond (KBVB) maakt voetbal interactiever, aantrekkelijker en leuker met een gepersonaliseerde fan-experience

In 2018 bereikten de Rode Duivels voor de tweede keer in de geschiedenis de halve finale van het WK voetbal en wonnen ze een fantastische bronzen medaille. Het Belgische nationale voetbalteam is een verbazingwekkend getalenteerd en staat alweer klaar voor de volgende uitdaging. Maar de Rode Duivels zijn niet het enige succesverhaal, want ook de vrouwenploeg, de Red Flames, klimt steeds hoger in de FIFA-ranglijst en zorgt ervoor dat het vrouwenvoetbal volop in de belangstelling staat.

De huidige voetballers worden ook wel de "gouden generatie" van België genoemd, maar hoe kan een land met 11 miljoen inwoners aan de lopende band zoveel talent produceren en de ene na de andere indrukwekkende overwinning boeken? Het antwoord ligt voor de hand, want zoals bij alles in het voetbal is ook dit een teamprestatie. De Belgische voetbalcommunity bestaat uit spelers, trainers, scheidsrechters, bestuurders, ouders van jonge talenten, vrijwilligers en uiteraard de fans. De belangen van al deze groepen worden behartigd door de Belgische voetbalfederatie, de Koninklijke Belgische Voetbalbond (KBVB).

De KBVB, die is opgericht in 1895, is het centrale orgaan van de favoriete sport van België. In die functie is de KBVB verantwoordelijk voor het aansturen van ruim 2000 clubs en het coördineren van meer dan 300.000 wedstrijden per seizoen. Uiteraard wil de KBVB elke wedstrijd zo succesvol mogelijk laten verlopen. Daarom worden belanghebbenden overal bij betrokken en van alle nieuwtjes op de hoogte gehouden via de nieuwe RBFA-app waarmee fans tickets kunnen kopen en resultaten en statistieken kunnen bekijken. Want hoewel de KBVB al langer dan honderd jaar de centrale autoriteit van België is voor alles wat met voetbal te maken heeft, waren de digitale platforms niet altijd gecentraliseerd.

Op zoek naar de perfecte match

In het verleden moesten fans bij verschillende klantenportals inloggen om tickets te kopen of merchandise te bekijken. Ze konden geen centraal profiel instellen om hun teams te ondersteunen vanuit een eigen persoonlijke hub. En omdat de functies over verschillende platforms waren verspreid, had de KBVB ook geen duidelijk overzicht van de activiteiten van fans. In 2019 besloot de KBVB daarom de digitale klantenplatforms te transformeren om een user experience te creëren die recht doet aan de gouden generatie van België, de voetbalcommunity optimaal bedient en een 360-graden klantbeeld met betere inzichten oplevert. 

"We wilden onze fans een meer gepersonaliseerde experience bieden en de services voor clubs, spelers en partners verbeteren", aldus Koen Landsheere, IT Manager bij de KBVB. "Dat betekende dat we al onze platforms moesten consolideren met één customer identity en management-oplossing. Op deze manier konden we één KBVB-hub creëren waarmee we al onze belanghebbenden toegang tot alle services konden bieden."

Maar een inspirerende user experience voor de Belgische voetbalfans was niet genoeg. Ook de werknemers en partners moesten snel en eenvoudig toegang kunnen krijgen tot interne applicaties, zoals Office 365, zonder dat dit ten koste zou gaan van de security. "We hebben tientallen interne applicaties in gebruik die allemaal via een eigen identity en access management-flow gevoelige informatie verwerken", vertelt Cédric Brosens, Data Protection Officer bij de KBVB. "En omdat onze IT-afdeling niet over voldoende capaciteit en resources beschikt, zou een gecentraliseerd access management-systeem voor ons de beste keuze zijn."

De KBVB ging op zoek naar een oplossing die zowel voor de customer identity als voor de workforce identity kon worden gebruikt en vond de perfecte match in Okta.

De aftrap van het nieuwe voetbalfandom

Voordat Koen en zijn team met de implementatie begonnen, stelden ze drie principes vast waaraan het nieuwe digitale platform moest voldoen: elk nieuw initiatief moest innovatief, klantgericht en datagedreven zijn. Vooral het datagedreven principe was een hele uitdaging omdat de vele platforms van de KBVB niet centraal werden beheerd en de data van gebruikers in silo's was opgeslagen. Dat had onder andere tot gevolg dat de KBVB het vitale raakvlak van data en identities niet kon benutten om gebruikers een meer gepersonaliseerde experience te bieden.

Koen en zijn team schakelden Okta in om de bestaande user identities (die in meerdere repository's waren opgeslagen) te consolideren en op basis daarvan één KBVB-identity te creëren. Voor een extra snelle migratie werd Upright Security als implementatiepartner van de KBVB aangesteld.

"We moesten in korte tijd een enorme user base naar één geconsolideerde user store migreren zonder de user experience te verstoren", vertelt Cédric Gossé, Security Architect en Partner bij Upright Security. "Gelukkig konden we het proces aanzienlijk versnellen omdat Okta meerdere migratiestrategieën via API's ondersteunt en zelfs bereid was hun rate limits voor ons te verhogen."

In 2020 konden de KBVB en Upright Security de eerste fase van het project afronden, waarna ze live gingen met Fanmanagement.be en de BBF-applicatie. Cédric: "In slechts vier maanden tijd hadden we alle 700.000 gebruikers naar Okta's User Management gemigreerd en de onboarding van de applicaties met de meeste gebruikers voltooid. We vonden het belangrijk dat gebruikers de transitie probleemloos konden doorlopen. Daarom zorgden we ervoor dat tijdens de migratieperiode zowel de oude als de nieuwe manier van inloggen werd ondersteund, zodat gebruikers hun bestaande wachtwoord niet hoefden te veranderen."

Meer voetbal, minder gedoe

Fans en andere belanghebbenden hoeven niet langer meerdere accounts te beheren om in hun voetbalbehoeften te voorzien. Ze kunnen nu Single Sign-On gebruiken om via de portal E-Kickoff toegang te krijgen tot alle KBVB-platforms en -oplossingen. Of ze nu tickets voor wedstrijden willen kopen, via online registratie de wachtrijen willen omzeilen, de mooiste voetbalmomenten opnieuw willen beleven aan de hand van videosamenvattingen, of de ranglijsten en statistieken van hun favoriete teams en spelers willen bijhouden, de Belgische voetbalfans kunnen nu voor al hun voetbalbehoeften op één plek terecht.

Dankzij het nieuwe 360-graden klantbeeld kunnen de KBVB en zijn partners hun content effectiever afstemmen op de interesse van de gebruikers en tegelijkertijd een sterkere relatie met sponsoren en adverteerders opbouwen. Nu de oude "one-size-fits-all"-experience heeft plaatsgemaakt voor een moderne experience, is de weg vrij voor nieuwe inkomstenstromen. De nieuwe experience is zeer geschikt voor campagnes die zijn toegesneden op de individuele gebruikersprofielen die in de applicaties van de KBVB zijn opgeslagen. 

Koen: "Dankzij Okta kunnen we onze data op een intelligentere manier inzetten. Nu we na de coronapandemie weer wedstrijden met publiek gaan spelen, kunnen we hiermee onze inkomsten verhogen, zowel direct via de verkoop van tickets en merchandise als indirect via sponsoring en reclame. Deze inkomsten worden meteen weer in het voetbal geïnvesteerd, zodat we gezamenlijke waarde creëren waar het hele voetbal-ecosysteem profijt van heeft."

De werknemers van de KBVB delen niet alleen dezelfde visie op het Belgische voetbal, maar zijn ook productiever omdat ze via Okta naadloos toegang hebben tot hun applicaties. Cédric: "Met Okta Single Sign-On kunnen we onze werknemers direct toegang bieden tot alle tools die ze dagelijks nodig hebben. Dit alles versterkt het moreel, verbetert de prestaties en maakt ons een organisatie waarvoor het prettiger werken is."

Een kwestie van doorspelen met een ijzersterke verdediging 

Als voetbalfederatie heeft de KBVB naast allerlei interne belanghebbenden verspreid over meerdere afdelingen, ook veel externe partners, waaronder coaches, artsen en vrijwilligers. Met Okta kan de KBVB veel eenvoudiger bijhouden wie toegang tot wat heeft, waardoor de toegangsrisico's tot een minimum worden beperkt.

"Onze IT-afdeling kan met Okta heel eenvoudig fijnmazige access controls instellen voor al onze applicaties en gebruikersgroepen. Hiermee leggen we meteen de basis voor de AVG-naleving in de hele organisatie", aldus Cédric. "Dankzij Okta heeft de hele federatie meer veerkracht en een hoger security-niveau."

Cédric en zijn team integreren eerst de apps met de hoogste prioriteit, zoals Office 365 en het VPN van de organisatie. Daarnaast zien ze erop toe dat elke nieuwe applicatie wordt geïntegreerd met Okta. Cruciale applicaties worden beschermd met Adaptive Multi-Factor Authentication en zowel werknemers als klanten gebruiken Okta Verify en Google Authenticator als tweede authenticatiefactor.

De federatie floreert en het vrouwenvoetbal zit in de lift. Het personaliseren en aantrekkelijker maken van de fan-experience is daarom niet alleen een slimme zakelijke zet van de KBVB, maar vormt ook een belangrijke mijlpaal in de toekomst van de sport. Als volgende stap willen Koen en zijn team meer customer- en workforce-applicaties met Okta integreren, waaronder de nieuwe chatbot. Gebruikers kunnen straks rechtstreeks vanuit het chatvenster authenticeren en toegang tot informatie krijgen.

Koen: "De Belgische voetbalcommunity is hechter dan ooit tevoren en dankzij Okta kunnen we fans, spelers, ouders, coaches en andere belanghebbenden een unieke en frictieloze voetbal-experience bieden. Door voetbal een uniek tintje te geven met een fan-experience die zeer sterk is gepersonaliseerd in applicaties en contactmomenten, kunnen we de betrokkenheid van de community nog verder verhogen. En in de komende toernooien kan een meer betrokken fanbase een doorslaggevend verschil maken."