Mazars Netherlands maakt klanten blij met Okta
customer logins via het Mazars Signal-platform
landen ondersteund met Okta
minder helpdesktickets na Okta
apps geconsolideerd in één gestroomlijnde customer experience
Zie meer van Mazars Netherlands :
Presentatie- Een gecompliceerd inlogproces
- De kloof overbruggen
- De juiste leverancier kiezen
- Een geslaagde transformatie
Voordat Okta in beeld kwam, moesten de klanten van Mazars Netherlands, een veelzijdige organisatie die is gespecialiseerd in accountancy, belastingen en consultancy, vier verschillende webapps gebruiken om toegang tot al hun Mazars-services te krijgen. De customer experience riep veel frustraties op, omdat er verschillende gebruikersnamen en wachtwoorden moesten worden gebruikt en er geen selfservice voor wachtwoordherstel was. Dit bezorgde ook de IT-afdeling handenvol werk.
Mazars besloot de customer experience een make-over te geven met een nieuw klantgericht platform, Mazars Signals genaamd. Op het platform moest alle informatie van de klanten onder één paraplu worden verzameld. Zo werd het inlogproces van Mazars een stuk eenvoudiger en kreeg de organisatie een beter inzicht in de processen. Mazars kon zijn klanten ook gepersonaliseerde informatie bieden en het inlogproces vereenvoudigen.
Nadat Mazars drie verschillende leveranciers onder de loep had genomen, kozen ze voor Okta vanwege zijn open platform en API's. Met deze functies kon Mazars de portal volledig aan het eigen merk aanpassen, eigen regels voor provisioning opstellen en de flexibiliteit en schaalbaarheid van de technologie-infrastructuur verbeteren.
De klanten van Mazars waren enthousiast over de resultaten nadat de Okta Identity Cloud was geïmplementeerd. Dankzij Single Sign-On konden ze eindelijk eenvoudig op één plek alle gewenste informatie raadplegen en zelf hun eigen wachtwoorden resetten. Het aantal helpdeskverzoeken daalde met 80 tot 90%, waardoor de IT minder werk had en de kosten aanzienlijk daalden. Eindelijk kan Mazars zijn klanten een experience bieden die zowel handig als veilig is.
Mazars modernizes the customer experience with Okta APIs
Mazars needed to improve the customer experience with its new customer-facing platform, Mazars Signals. The IT team selected the Okta Identity Cloud as its secure identity provider to streamline access to the platform and provides Mazar customers and applicants with a single point of entry to access their information. With self-service password reset, helpdesk tickets have decreased by over 80%.
We kozen voor Okta, omdat het een open platform was en een API-stack had die we konden gebruiken. Zo kunnen onze klanten heel eenvoudig inloggen en hun eigen wachtwoorden resetten. We konden onze eigen look-and-feel toevoegen en ons provisioningproces personaliseren. De andere twee concurrenten die we in overweging namen, konden dat allemaal niet.
Frank Keessen, IT-directeur, Mazars Netherlands
De customer experience stroomlijnen
Mazars Netherlands is gespecialiseerd in accountancy, belastingen en consultancy. Mazars combineert een grondige kennis van de regels van vandaag met een sterke passie voor de uitdagingen van morgen. Zo probeert Mazars een steentje bij te dragen aan het duurzame rendement van (internationale) bedrijven, organisaties in de publieke sector, mkb-ondernemers en vermogende particulieren. Mazars kan bogen op een creatieve, belangstellende en empathische omgang met klanten. Deze klantgerichte houding is tastbaar en voelbaar in alle onderdelen van de organisatie. Dus toen klanten ontevreden waren over de onsamenhangende webexperience van hun services, besloot de IT de problemen in kaart te brengen.
"Onze klanten konden gebruikmaken van vier verschillende soorten webapplicaties", zegt IT-directeur Frank Keessen. "Deze silo's waren onhandig in het gebruik, omdat de klant bij elke applicatie met een andere gebruikersnaam en een ander wachtwoord moest inloggen."
De situatie was niet alleen frustrerend voor Mazars, maar leidde ook tot hoge kosten. Omdat er geen SSO-oplossing (Single Sign-On) was geïmplementeerd, kwam het vaak voor dat klanten hun gebruikersnaam en wachtwoord waren vergeten. En omdat ze niet zelf hun eigen wachtwoord konden resetten, werd de IT-afdeling van Mazars overspoeld met helpdeskverzoeken. "Zo zag de situatie eruit voordat we identity and access management in overweging namen", aldus Keessen.
Mazars besloot de customer experience te moderniseren door het samenwerkingsplatform Mazars Signals te ontwikkelen. Dit platform moest klanten op één plek gepersonaliseerde toegang tot al hun informatie bieden en de inlogprocedure vereenvoudigen. Keessen wist dat Mazars er ook de vruchten van zou plukken. "Mazars Signals is één centraal platform dat door klanten en Mazars kan worden gebruikt om met elkaar te communiceren", aldus Keessen. "En het is niet alleen bedoeld voor functionele communicatie, zoals een melding dat de klant zijn belastingaangifte moet goedkeuren, maar ook voor het versturen van relevante, concrete informatie naar onze klanten. We hebben ook een oplossing geïntegreerd die informatie aan onze auditors kan leveren."
Keessen wilde met Mazars Signals een eind aan de silo's maken, maar ook een robuuste identiteitslaag toevoegen voordat het platform naar de klanten werd uitgerold. Een SSO-oplossing zou het platform een uniforme uitstraling geven en met multi-factor authenticatie zou de gevoelige klantdata altijd en overal beschermd zijn. Hij moest alleen nog de juiste oplossing voor Mazars vinden.
Een oplossing op maat
Keessen en zijn team gingen op zoek naar een identity-oplossing en voerden een aantal serieuze gesprekken met Okta en Microsoft, waarbij ze zowel AD FS als Azure AD onder de loep namen. Ze probeerden ook nog Azure B2C, maar deze oplossing voldeed niet aan hun eisen.
We kozen voor Okta, omdat het een open platform was en een API-stack had die we konden gebruiken om de selfservice voor logins en wachtwoorden te vereenvoudigen.
"We kozen voor Okta, omdat het een open platform was en een API-stack had die we konden gebruiken om de selfservice voor logins en wachtwoorden te vereenvoudigen", vertelt Keessen. "We wilden ook de identity management-oplossing gescheiden houden van het Mazars Signals-platform, zodat we eenvoudig van technologie konden wisselen als we op een ander platform of een andere technologie wilden overstappen. Op deze manier zou de customer identity bij Okta blijven en de klant er niets van merken als er iets in de technologiestack werd veranderd.
Keessen wilde ook één centraal identityplatform voor zowel werknemers als klanten. Hierdoor zou de IT-afdeling niet alleen veel minder tijd aan identity management kwijt zijn, maar konden werknemers ook veel eenvoudiger toegang tot de portal krijgen. Voor de portal zelf werd gekozen voor OpenID Connect, een moderne identitystandaard, om de vier services van Mazars aan elkaar te koppelen. Keessen wilde de klant de ultieme naadloze experience bieden en er zeker van zijn dat alle informatie zo goed mogelijk werd beschermd.
"Onze klanten kunnen de app gebruiken om workflows goed te keuren of af te keuren, bijvoorbeeld de flow voor de belastingaangifte", vertelt Keessen. "Voorheen moesten ze inloggen op een platform en was het allemaal heel omslachtig. Nu kunnen ze in één oogopslag hun belastingaangifte bekijken en deze eenvoudig goedkeuren of afkeuren, op elk gewenst moment, vanaf elke gewenste locatie, of waar ze ook maar zijn met hun mobiele device. En Okta zorgt er ondertussen voor dat ze veilig blijven."
Binnenkort wordt Adaptive Multi-factor Authentication (MFA) toegevoegd, zodat de experience voor klanten en werknemers van Mazars nog eenvoudiger en veiliger wordt. Dat is een belangrijke stap, omdat het integreren van een goed en betrouwbaar customer identity-management een prioriteit voor Mazars is. "Nadat de keuze op Okta was gevallen, moesten we ook nog een heel traject op juridisch en securitygebied doorlopen", zegt Keessen. "We zijn er absoluut zeker van dat de data van onze klanten bij Okta in goede handen zijn."
Dat is buitengewoon belangrijk, omdat Mazars zich aan veel wettelijke voorschriften moet houden. De data van Mazars bevinden zich in Okta's EU-datacentercel, zodat Mazars altijd aan de EU-regelgeving voor privacy en datalokaliteit voldoet. Voor een organisatie die financiële services biedt, is dat een enorm blijk van vertrouwen.
"Ik denk dat Mazars Signals een uitstekende oplossing is die ons een voorsprong op de concurrentie geeft", aldus Keessen. "Iedereen kan snel en eenvoudig zaken met ons doen, en dat plaatst ons in een bevoorrechte positie. Al onze services worden op één platform aangeboden. En onze klanten zijn ook enthousiast over onze mobiele oplossing, omdat ze nu in één oogopslag de status van hun processen en aanvragen kunnen zien."
Prachtige resultaten
Nadat het Mazars Signals-platform was gebouwd, werd het identity-onderdeel binnen drie maanden geïmplementeerd met de hulp van Okta Professional Services. En natuurlijk leverden Okta’s API's en SDK's ook een belangrijke bijdrage aan de snelle uitvoering van het proces. "We zijn erg tevreden over de consultants van Okta", vertelt Keessen. "Ze zijn erg behulpzaam en doen er alles aan om problemen voor ons op te lossen. Dat maakt het werken met Okta erg leuk."
De reacties op het nieuwe platform waren overweldigend positief. "Onze klanten vonden het geweldig dat ze alle gewenste informatie nu op één plek konden raadplegen. En ook het eenvoudige proces voor wachtwoordherstel vonden ze een hele vooruitgang", vertelt Keessen. Daarnaast was er ook veel waardering voor het verbeterde inlogproces en het gemak waarmee aanvragen konden worden ingediend. Maar de klanten waren niet de enige winnaars in dit verhaal. Het levert Mazars zelf ook een groot voordeel op: "Het proces voor wachtwoordherstel is heel eenvoudig, en meteen na de implementatie van Okta daalde het aantal helpdeskverzoeken met zo'n 80 tot 90%."
Nu Keessen meer dan een jaar met Okta heeft gewerkt, kan hij vol vertrouwen zeggen dat Okta's betrouwbaarheid 100% is.
Okta’s streven om "Altijd aan" te zijn, kan ook hebben bijgedragen aan de daling van het aantal helpdeskverzoeken. Nu Keessen meer dan een jaar met Okta heeft gewerkt, kan hij vol vertrouwen zeggen dat Okta's betrouwbaarheid 100% is. "Stabiliteit is van het grootste belang voor het Mazars Signals-platform" zegt hij. "En Okta heeft nog nooit een storing of onderbreking gehad."
Met Mazars Signals kunnen klanten erop vertrouwen dat hun gevoelige informatie veilig is. En ze hebben nog steeds eenvoudig toegang tot gepersonaliseerde promoties en informatie die op hun specifieke behoeften is afgestemd. Hoewel dit op het eerste gezicht allemaal in het voordeel van de klant lijkt te zijn, plukt iedereen er de vruchten van. Omdat tevreden klanten trouwe klanten zijn.
Meer controle voor de klant
Mazars Signals werkt zo goed dat Mazars binnenkort een platform voor meerdere landen wil aanbieden en de service buiten Nederland wil uitbreiden.
Daarnaast voegt Mazars gefedereerde identity management toe, zodat enterpriseklanten de toegang tot Mazars Signals lokaal kunnen beheren, overeenkomstig hun eigen policies en processen. "Op dit moment verzorgen we de on- en offboarding van de werknemers van onze klanten. Maar we hebben ook een klant die het liever zelf wil doen", vertelt Keessen. "Als we federation hebben toegevoegd, kan deze klant de eigen on- en offboarding verzorgen en worden de wijzigingen automatisch naar de Okta-instantie gerepliceerd."
Mazars staat erom bekend dat ze er alles aan doen om hun klanten tevreden te houden. De kans is dus groot dat Okta en Mazars de handen nog wel vaker ineen zullen slaan. Nu gaan we er eerst voor zorgen dat Mazars zijn klanten meer controle kan bieden zonder dat de beveiliging in gevaar komt.
Over Mazars Netherlands
Mazars is een internationale organisatie die is gespecialiseerd in accountancy, belastingen en consultancy.
