JetBlue rolt de nieuwe generatie reizen uit. Okta houdt de data veilig.

Een luchtvaartmaatschappij met een missie

Stelt u zich voor dat het kopen van een vliegticket voor uw volgende vakantie net zo eenvoudig zou zijn als het bestellen van een nieuwe outfit, en dat u keuzemogelijkheden kreeg aangeboden op basis van uw geschiedenis en voorkeuren. Stelt u zich voor dat u vóór, tijdens en na de reis rechtstreeks verbinding met de klantenservice zou hebben en actuele en duidelijke updates over de vluchtstatus en digitale vouchers voor uitstapjes en excursies zou ontvangen.

Dat is de moderne omnichannel-experience die JetBlue in 2020 wil bieden. Volgens Eash Sundaram, Chief Digital & Technology Officer bij JetBlue, sluit het plan naadloos aan op de missie van de organisatie om "mensen te inspireren". JetBlue staat bekend om zijn steun aan humanitaire doelen, zoals hulp aan de slachtoffers van de orkaan die over Puerto Rico trok. Sundaram wil met het Digital 2020-initiatief nieuwe technologieën inzetten om de al bekroonde JetBlue-reiservaring in een inspirerende experience te transformeren.

Dat doel kan alleen worden bereikt door afscheid te nemen van de oudere IT-oplossingen en over te stappen op moderne technologieën, zoals gezichtsherkenning, machine learning en kunstmatige intelligentie. Op deze manier wil het team overbodige stappen schrappen, wachttijden bekorten, frustraties terugdringen, en overal met klanten kunnen communiceren: via websites, op mobiele apparaten, in luchthavenkiosken of tijdens de vlucht. "Bij deze luchtvaartmaatschappij draait alles om frictieloos reizen", zegt Sundaram. "Dat levert niet alleen een flinke kostenbesparing op, maar maakt de experience ook veel eenvoudiger voor de klant.

"Mensen zien de bemanningsleden van JetBlue als de belangrijkste uitvoerders van de strategie", vertelt hij. "Maar die strategie is gebaseerd op allerlei transacties die zowel binnen als buiten het ecosysteem van JetBlue plaatsvinden. We zoeken voortdurend naar mogelijkheden om die transacties te vereenvoudigen."

Uiteraard blijft veiligheid en betrouwbaarheid de allerhoogste prioriteit van de organisatie. "In de luchtvaart is beveiliging niet meer alleen op fysieke veiligheid gericht, maar ook op veiligheid in de digitale ruimte", aldus Sundaram. "We hebben 40 miljoen klanten die tijdens hun reis op verschillende momenten transacties met ons uitvoeren. Het is dus van het grootste belang dat die transacties zeer goed beveiligd zijn."

Hoewel de managers van JetBlue graag vooroplopen op technologisch gebied, blijven ze gefixeerd op het perspectief van de klant. Een goede oplossing stroomlijnt het inchecken op de luchthaven, versterkt de beveiliging en biedt klanten de mogelijkheid veel taken zelf af te handelen. Maar dat is nog niet alles. De bemanningsleden moeten de oplossing ook kunnen gebruiken om op een persoonlijke en zinvolle (dus menselijke) manier met klanten te kunnen communiceren.

Een complexe use case voor identity

De organisatie heeft al vanaf het begin een grote voorsprong op de concurrentie gehad als het gaat om de customer experience. Zo werden de eerste vliegtuigen uit de hangar gerold met live televisie in de rugleuning van elke stoel, en hadden passagiers tijdens de vlucht toegang tot een snelle wifi-verbinding via satelliet.

Sundaram zegt dat de organisatie graag met partners samenwerkt om de voorsprong op het gebied van technologie te behouden. "Onze partners maken onlosmakelijk deel uit van het succes van JetBlue", legt hij uit. "De innovaties volgen elkaar in zo'n snel tempo op dat we die niet allemaal zelf kunnen bijhouden." JetBlue Technology Ventures, de Silicon Valley-dochteronderneming van de organisatie, is in het leven geroepen om samen te werken met innovatieve start-ups, nieuwe denkbeelden onder de aandacht van de organisatie te brengen, en in sommige gevallen briljante nieuwe ideeën als eerste te claimen.

Sundaram beschouwt identity management als het belangrijkste instrument in de nieuwste toolkits voor het wereldwijde beheer van klantinformatie. Alles in de luchtvaartindustrie begint met wie je bent en wat je doet, zegt hij. Identity is het belangrijkste om klanten zo goed mogelijk beschermen.

Alles in de luchtvaartindustrie begint met wie je bent en wat je doet. Identity is het belangrijkste om klanten zo goed mogelijk beschermen.

JetBlue is sterk gericht op een gepersonaliseerde customer experience met als gevolg dat de use case voor identity bijzonder complex is. De organisatie wil een uniforme infrastructuur creëren waarin klanten, partners en JetBlue-bemanningsleden naadloos en veilig met elkaar kunnen communiceren. De identity-oplossing moet dus veel verschillende toegangsniveaus en gebruikerstypen kunnen onderscheiden en de verschillende policies voor die groepen kunnen beheren.

Sommige JetBlue-klanten nemen bijvoorbeeld deel aan het TrueBlue-loyaliteitsprogramma of betalen voor bepaalde premium services. En verschillende partners en bemanningsleden hebben verschillende toegangsbehoeften en -autorisaties. En om het nog wat ingewikkelder te maken blijven die toegangsrechten ook niet altijd hetzelfde: het loyaliteitsprogramma trekt nieuwe klanten aan, bemanningsleden krijgen promotie, werknemers verlaten de organisatie, en partners breiden hun productaanbod uit. Hoewel een naadloze experience voorop staat, is het minstens zo belangrijk dat de juiste mensen altijd toegang tot de juiste informatie hebben.

Compatibele culturen. Trefzekere technologie.

"Ongeveer een jaar geleden zijn we met Okta in contact gekomen, toen we overwogen hun tools en technologie te gebruiken voor de bescherming van onze waardevolle informatie", vertelt Sundaram. "Bepaalde aspecten op het gebied van identity veranderen bijna elk uur, en we hadden een technologiepartner nodig die dat tempo kon bijhouden."

Bij het evalueren van partners kijkt Sundaram altijd eerst naar de cultuur. "Uiteindelijk zijn het de mensen die de organisatie maken", legt hij uit. Hij was onder de indruk van het talent en de technische expertise die het Okta-team in huis had, maar hij herkende ook de passie voor de customer experience en de betrokkenheid bij humanitaire doelen. "Het Okta for Good-programma sluit naadloos aan op de missie van JetBlue om mensen te inspireren", zegt hij.

Okta was ook een perfecte partner op het gebied van technologie. "Er zijn niet zoveel organisaties die ervaring hebben met digitale commerce in een sterk gereguleerde industrie zoals de luchtvaart", gaat hij verder. "Bij de evaluatie zagen we meteen dat Okta qua cultuur en technologie de ideale partner was om zowel de fysieke als de elektronische security aan te pakken."

JetBlue voert achter de schermen meer dan 500 applicaties voor klanten en bemanningsleden uit om zijn geavanceerde reis-experience te ondersteunen. Dankzij Okta API Products kan iedereen via één centraal punt eenvoudig toegang tot de verschillende onderdelen van de applicaties krijgen. Daarnaast heeft Okta zich als betrouwbare en strenge poortwachter tussen die applicaties en de JetBlue-gebruikers genesteld om erop toe te zien dat de meerlaagse access policies van de organisatie worden gehandhaafd.

"Okta beschermt niet alleen de data van klanten en bemanningsleden, maar vereenvoudigt ook hun experience in het digitale ecosysteem", aldus Sundaram.

Okta beschermt de data van klanten en bemanningsleden en vereenvoudigt hun experience in het digitale ecosysteem.

Nieuwe reis-experiences achter de schermen aansturen

"JetBlue is een organisatie met veel data", zegt Sundaram. "We willen een persoonlijke, praktische en eenvoudige customer experience bieden, en inzicht in data speelt daarbij een belangrijke rol. Dankzij deze digitale kanalen kunnen we zinvolle experiences bieden."

Het is de kunst om de data te verzamelen die nodig is om de customer experience te personaliseren en naadloos toegankelijk te maken, zodat de bemanningsleden de klant zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. En al die data moet worden beschermd met eenvoudige, onopvallende, maar wel zeer effectieve technologie.

Okta helpt de organisatie die uitdaging aan te gaan door het werk volledig achter de schermen uit te voeren. Sundaram: "De klant moet tijdens het reizen een naadloze experience hebben en niets van de technologie merken. Dat is het beste bewijs van een geslaagde Okta-implementatie."

JetBlue houdt zijn reputatie als vernieuwer van de luchtvaartindustrie in stand door steeds nieuwe manieren te vinden om reizigers de allerbeste experience te bieden. Binnenkort wil de organisatie die reputatie benutten om het merk uit te breiden naar verwante markten op het gebied van hospitality. En ook bij deze inspirerende ideeën voor de toekomst rekenen ze weer op de hulp en steun van Okta.

Over JetBlue

JetBlue is New York's Hometown Airline en een toonaangevende luchtvaartmaatschappij in Boston, Fort Lauderdale (Hollywood), Los Angeles (Long Beach), Orlando en San Juan. De organisatie vervoert meer dan 40 miljoen klanten per jaar naar 102 steden in de VS, het Caraïbisch gebied en Latijns-Amerika, met gemiddeld 1000 vluchten per dag.