Arçelik: Europese witgoedfabrikant biedt werknemers en klanten veilige en eenvoudige logins

Kan iemand verliefd worden op een koelkast? Gehecht raken aan een magnetron? Gevoelens krijgen voor een koffiezetapparaat? Volgens de initiatiefnemers van de Lovemarks Awards die in Turkije worden uitgereikt, kunnen die vragen volmondig met ​​ja​ worden beantwoord. Het initiatief, dat wordt ondersteund door marktonderzoeksbureau Ipsos, is in het leven geroepen om elk jaar de merken in het zonnetje te zetten die het populairst zijn bij de klant.

In de categorie huishoudelijke apparaten krijgt één merk al 11 jaar de Lovemarks Award uitgereikt: Arçelik. Arçelik is in 1955 opgericht in Istanbul en is als fabrikant van wasmachines, andere grote huishoudelijke apparaten en consumentenelektronica een begrip geworden door kwaliteitsproducten tegen een betaalbare prijs aan te bieden. Vandaag de dag hebben 15 van de 17 miljoen Turkse huishoudens ten minste één product van Arçelik in huis.

Maar liefde kent vele talen en buiten Turkije worden de producten van Arçelik verkocht onder vele namen. Huishoudens in meer dan 140 landen kennen Arçelik onder 12 merknamen (Arçelik, Beko, Grundig, Blomberg, ElektraBregenz, Arctic, Leisure, Flavel, Defy, Altus, Dawlance en Voltas Beko). In het VK is een op de vijf verkochte keukenapparaten van het merk Beko, dat eigendom is van Arçelik. Als het marktaandeel wordt berekend op basis van kwantiteit is Arçelik het op een na grootste witgoedbedrijf in Europa. De organisatie behaalde in 2019 een geconsolideerde omzet van 5 miljard•euro.

Het hele traject van fabrikant tot consument is een enorm project waaraan vele mensen een steentje bijdragen: meer dan 30.000 werknemers in 23 productiefaciliteiten in 9 landen, verkoop- en marketingkantoren in 34 landen, 1600 onderzoekers in 15 R&D- en designcentra in Turkije en R&D-bureaus in 5 andere landen. Bijna 70% van de omzet wordt behaald op internationale markten, en met meer dan 3000 internationale patentaanvragen op zijn naam kan Arçelik met recht de R&D-leider van Turkije worden genoemd.

Maar voor het IT-team van Arçelik is het beheer van het enorme B2B- en B2E-gebruikersbestand en de 106.000 B2C-klantaccounts een hele uitdaging. "We moesten op onze interne platforms voortdurend verschillende gebruikersgroepen authenticeren die via een groot aantal oplossingen inlogden op onze services", vertelt Adnan Sancak, IT Solutions and Services Manager bij Arçelik. "Toen we cloudapplicaties gingen gebruiken, was die werkwijze niet meer houdbaar omdat we tegen allerlei implementatieproblemen aanliepen."

Ondertussen heeft Arçelik het probleem opgelost door de legacy on-prem identity-oplossingen af te schaffen en over te stappen op Okta. Want Arçelik is niet voor niets het populairste merk van Turkije. De organisatie hecht veel waarde aan de ervaring van de klant en juist die toewijding bracht deze verandering teweeg.

Alle user identities onder één dak

In 2017 had Arçelik nog geen geautomatiseerde identity en access management-oplossing om zijn B2C-klanten van dienst te zijn. Gebruikers werden lokaal beheerd in B2C-applicaties, met als gevolg dat er verschillende klantgerichte kanalen ontstonden. Hierdoor wisten klanten nooit zeker welk kanaal het meest up-to-date was en welk kanaal voor hen bestemd was. Het IT-personeel moest de gebruikersaccounts handmatig beheren omdat er geen gecentraliseerde directory was. Nieuwe populaire functies, zoals social logins, moesten afzonderlijk in de verschillende applicaties worden geïmplementeerd. En soms werden deze functies helemaal niet ondersteund.

Arçelik wilde de customer experience verbeteren en kwam in 2017 met een digitaliseringsstrategie om de verschillende klantkanalen samen te voegen in een omnichannel-oplossing. Op dat moment realiseerden Adnan en zijn team zich dat de perfecte identity en access management (IAM)-tool niet alleen de customer journey moest moderniseren, maar ook de user experience voor werknemers en partners moest verbeteren. Adnan: "We hadden vooral behoefte aan één directory om al onze B2B-, B2C- en B2E-gebruikers te beheren, de user experience te vereenvoudigen en het IT-team werk uit handen te nemen."

Bij de keuze van de juiste IAM-provider stelde Arçelik drie primaire vereisten: compatibiliteit, beschikbaarheid en security. Toen de omnichannel-strategie vorm begon te krijgen, was compatibiliteit met de nieuwe cloudapplicaties het meest urgente probleem. Arçelik implementeerde nieuwe software, waaronder SAP Hybris voor het nieuwe gecentraliseerde B2C-platform, alsmede Salesforce, MuleSoft en SuccessFactors.

Adnan: "Met onze bestaande on-prem identity-oplossing konden we de meeste cloudapplicaties die we nodig hadden niet implementeren, omdat ze simpelweg niet werden ondersteund. Maar Okta had vooraf gedefinieerde connectors voor elke app waarmee we werkten en ondersteunde social logins met providers zoals Facebook. Dat was een enorm pluspunt."

Naast flexibiliteit was het vooral Okta's reputatie van 99,99% uptime, onbeperkte schaalbaarheid en de strikte naleving van wettelijke kaders die de doorslag gaf. "Na het evalueren van alle mogelijke alternatieven sprong Okta eruit als de meest flexibele, stabiele en veilige oplossing."

Frictieloze logins voor een naadloze winkel-experience

Als onderdeel van de vernieuwde omnichannel werden de B2C-activiteiten van Arçelik gestroomlijnd met een uniform klantenplatform dat draaide op SAP Hybris. Een klant die is ingelogd krijgt nu automatisch toegang tot aanvullende functies via de geïntegreerde Salesforce Community Portal, waarvoor normaal gesproken nog een loginpagina nodig zou zijn. "Met Single Sign-On van Okta kunnen we onze klanten met één login toegang bieden tot alle functies van onze klantenportal", vertelt Adnan. "En als we de functionaliteit van onze e-commercewebsite nog verder willen uitbreiden, kunnen we altijd nieuwe applicaties toevoegen."

Momenteel wordt de hele workflow voor het beheer van wachtwoorden verzorgd door Okta, van de initiële registratie tot het resetten van wachtwoorden. De login-UI wordt beheerd door SAP Hybris, maar Okta is geïntegreerd via een API en beheert alle andere processen. Voor klanten maakt dit het winkelen een stuk eenvoudiger. Ze kunnen zich binnen enkele seconden registreren met Facebook en Google, en 106.000•gebruikers hebben dat ondertussen al gedaan. Bezoekers die zijn ingelogd met Single Sign-On krijgen toegang tot meer functionaliteit dan ooit tevoren. Ze kunnen aanvullende informatie over producten bekijken, opmerkingen plaatsen of hun aankopen beoordelen, allemaal binnen de centrale Arçelik-interface.

Adnan en zijn team zijn bijzonder tevreden over de verbeteringen die Okta in de klantenportal heeft aangebracht. Ze besloten daarom als volgende stap IAM-oplossingen uit te rollen in de hele infrastructuur. Toen waren de werknemers aan de beurt. Eerst werden Single Sign-on en Universal Directory geïntegreerd, zodat alle B2B-, B2C- en B2E-gebruikers eindelijk op één plek konden worden beheerd.

Werknemers krijgen op eenvoudige en veilige wijze toegang tot apps

Als eerste stap integreerde Arçelik zijn IT Service Management-oplossing ServiceNow met de nieuwe Single Sign-On-interface. De implementatie verliep soepel en snel. Adnan: "Binnen een paar uur konden we Single Sign-On toepassen op onze IT Service Management-oplossing en hadden we alle gebruikers geprovisioneerd. Momenteel wordt de applicatie door 6000•werknemers per maand gebruikt en alles loopt al drie jaar op rolletjes. De integratie met andere applicaties verliep op dezelfde soepele wijze."

Omdat Okta integreert met Active Directory (AD) konden werknemers met hun bestaande AD-inloggegevens inloggen op de nieuwe Single Sign-On-interface. Dit zorgde voor een naadloze transitie. Op dit moment zijn meer dan 80•applicaties geïntegreerd met Okta. En als het aan de werknemers van Arçelik ligt, komen er nog veel meer bij. Adnan: "Nadat we de eerste applicaties aan Okta Single Sign-On hadden toegevoegd, vroegen mensen al snel om meer, omdat ze het zo handig vonden om na één keer inloggen toegang tot al die apps te krijgen. De feedback van zowel de gebruikers als de IT'ers is overweldigend positief."

Nu werknemers meer controle hebben over hun logins, is het IT-personeel van Arçelik minder tijd kwijt aan het afhandelen van helptickets en onboardingprocessen. Daardoor blijft er meer tijd over voor werk dat waarde genereert.

Werknemers kunnen de applicaties van Arçelik vanaf elk device en vanaf elke locatie openen. De productiviteit van de organisatie is daardoor flink gestegen, zelfs toen een groot deel van het bedrijfsleven in de loop van 2020 stil kwam te liggen. Op het moment dat de meeste werknemers als gevolg van de coronapandemie vanuit huis moesten werken, werd het VPN van de organisatie (die werknemers toegang biedt tot cruciale services) plotseling een van de belangrijkste applicaties. Arçelik kon werknemers via Okta eenvoudig toegang bieden tot het Cisco VPN, zodat ze veilig vanuit huis konden werken.

Okta heeft ook het beheer van een andere groep gebruikers gestroomlijnd: de ruim 40.000 B2B-klanten (zoals retailers, distributeurs en technici) die toegang nodig hebben tot de applicaties van Arçelik. Het probleem? Ze gebruikten allemaal verschillende portals om in te loggen. Arçelik kon dankzij Okta’s prebuilt LDAP-integratie al die portalapplicaties zonder onderbrekingen aan Okta koppelen, gebruikers aanmaken met SAML en bestaande wachtwoorden migreren. "Onze B2B-klanten merkten niet eens het verschil, het was een naadloze omzetting", zegt Adnan. "Soms is eenvoud echt de beste oplossing."

Krachtigere security met minder inspanning

Arçelik streeft ernaar eenvoud te combineren met security en begon in 2020 met de uitrol van Adaptive Multi-Factor Authentication, waarbij gebruik werd gemaakt van Okta Verify en andere authenticatie-opties zoals sms. Adnan: "Onze sector wordt overspoeld met aanvallen van hackers en het is onvermijdelijk dat er zo nu en dan iemand in de val loopt, bijvoorbeeld via een phishingmail. Met Adaptive Multi-Factor Authentication kunnen we onze security versterken zonder aan gebruiksgemak in te boeten."

De eerste applicatie die werd geïntegreerd met multi-factor authenticatie was het VPN van Arçelik. Adnan en zijn team kunnen de klantdata nu beter beschermen omdat deze extra securitylaag ervoor zorgt dat alleen geautoriseerde werknemers toegang tot de interne resources van de organisatie hebben. "Mede dankzij de ondersteuning van onze klantsuccesmanager​ konden we de hele implementatiefase voor 5000 werknemers binnen een week afronden. De transitie verliep buitengewoon soepel", aldus Adnan.

Het uitrollen van multi-factor authenticatie naar de rest van de wereldwijde werknemers blijft topprioriteit, maar Arçelik heeft nog veel meer plannen op stapel staan. Er worden voortdurend werknemers van het ene filiaal of kantoor naar het andere overgeplaatst, en de user identities van externen zijn soms van korte duur of moeten handmatig worden verlengd. "We willen Lifecycle Management ​implementeren om de on- en offboarding verder te automatiseren en de gebruikersworkflow te stroomlijnen", vertelt Adnan.

Door nauw samen te werken met hun klantsuccesmanager bij Okta kunnen Adnan en zijn team weloverwogen strategische beslissingen nemen voor elke nieuwe oplossing die ze adopteren. Dankzij deze directe lijn met de IAM-specialisten van Okta kan Arçelik al in een vroeg stadium innovatieve technologieën implementeren om klanten en werknemers sneller toegang tot voordelen te bieden. Adnan: "Onze klantsuccesmanager brengt ons tijdens de maandelijkse bijeenkomsten en andere periodieke besprekingen op de hoogte van nieuwe trends, oplossingen en ontwikkelingen. Okta heeft ons heel goed geholpen bij het realiseren van onze strategische visie en ik kan alleen maar zeggen dat het een geweldige ervaring is geweest."

Er wordt geen Lovemarks Award uitgereikt voor de ​soepelste login-experience​, maar Arçelik blijft de user journey optimaliseren door frictie uit elke stap te verwijderen. Adnan en zijn team willen gebruikers nu de mogelijkheid bieden om helemaal te stoppen met het gebruik van wachtwoorden. "We hopen als een van de eersten de functies van Okta's nieuwe passwordless authenticatie te kunnen gebruiken. Een van de vele voordelen van onze partnerrelatie met Okta is dat we vaak al in een vroeg stadium toegang tot deze opkomende technologieën krijgen."