Maak kennis met de expert: Josh Pritchett
Wat betekent het om als organisatie verantwoordelijk te zijn voor het verbinden van circa 50 miljoen unieke gebruikers in een netwerk van klinieken, kantoren, artsen en specialisten verspreid over de VS? Dat betekent dat de organisatie ervoor moet zorgen dat uiterst gevoelige data zowel veilig kan worden opgeslagen als veilig kan worden gedeeld met duizenden zorgaanbieders, partners en leveranciers. Deze verantwoordelijkheid is in handen van een klant van Okta die dit netwerk op efficiënte wijze faciliteert, ondanks de steeds veranderende regels die op dit proces van toepassing zijn. Organisaties die zich aan alle nieuwe regels willen houden, moeten dus altijd alert zijn.
De betreffende klant is in eerste instantie een partnerrelatie met Okta aangegaan om de volgende twee doelen na te streven:
- Gebruikers beschermen door middel van sterke authenticatie en de juiste toegangsrechten.
- Gebruikers een consistente, uniforme experience bieden.
Compliance is een lastig obstakel op het pad naar succes. Josh Pritchett, Okta's Senior Enterprise Customer Success Manager (CSM), heeft ervoor gezorgd dat Okta aan de certificeringstandaarden van de 21st Century Cures Act kon voldoen. Hij zag erop toe dat de noodzakelijke updates in het systeem van Okta met prioriteit werden uitgevoerd, zodat er ruim op tijd en op soepele wijze aan alle vereisten kon worden voldaan. En er stond heel wat op het spel, omdat tekortkomingen in de naleving ernstige consequenties zouden hebben.
Een zeer korte wettelijke deadline
De zeer strikte wetgeving in de zorgsector was een van de belangrijkste redenen waarom deze organisatie besloot met Okta in zee te gaan. Aangezien Okta specifiek gericht is op compliance met belangrijke wettelijke kaders, kon de klant erop vertrouwen dat Okta geen enkel detail over het hoofd zou zien. Want de ene regel is niet belangrijker dan de andere als volledige naleving van cruciaal belang is.
"De 21st Century Cures Act is tijdens de regering Obama ingevoerd om de innovatie van de gezondheidszorg op een veilige en verantwoorde manier te versnellen en te stroomlijnen", aldus Josh. "De wet omvat een reeks standaarden (SMART on FHIR) die bepalen hoe medische dossiers door API's moeten worden beheerd."
Dat zijn precies de kleine lettertjes in de wet die soms ook door de meest compliancebewuste softwareorganisatie over het hoofd worden gezien. Okta werkt op strategische wijze samen met zowel partners als klanten om op de hoogte te blijven van de verschillende behoeften in specifieke sectoren. Klanten waarderen deze openheid omdat dit hen de gelegenheid biedt om proactief aandacht te besteden aan de voortdurende veranderingen in de niche waarin ze actief zijn.
Toen de nieuwe SMART on FHIR-standaarden werden aangekondigd, besloten Okta en de klant de nieuwe regels eerst grondig onder de loep te nemen. Het duurde enige tijd voordat ze een goed inzicht hadden in de individuele componenten die nodig waren om volledige compliance te bereiken. Als volgende stap stelden Josh en het Okta-team samen met de klant een plan op waarbij ze ieder een deel van het werk voor hun rekening namen. “De klant stippelde de interne roadmap uit die moest worden gevolgd om ruim voor de wettelijke deadline volledig compliant te zijn. Okta kon op deze manier prioriteit geven aan het opstellen van een bedrijfskritische roadmap om alle blokkades weg te nemen die de volledige compliance van de klant in de weg zouden staan." De steun van Josh was van essentieel belang om prioriteit te verkrijgen voor de aanpassingen die in Okta's ambitieuze productroadmap moesten worden uitgebracht, een plan waarin aan de lopende band innovaties worden geïntroduceerd.
Hoe Josh en het Okta-team succes boekten
Josh liet zich niet afschrikken door de complexiteit van het verzoek en wat er allemaal op het spel stond: "Als de klant niet aan de certificeringstandaarden kon voldoen vanwege beperkingen aan de zijde van Okta, zou dit financiële gevolgen kunnen hebben. De klant zou dan geen overheidskortingen kunnen bieden aan bestaande klanten en in het verlengde daarvan geen nieuwe klanten kunnen binnenhalen. Maar ze hebben het niet over een back-upplan gehad en ik wist ook niet of er überhaupt zo'n plan was. Er moest gewoon aan de cerficeringstandaarden worden voldaan."
De klant had zich ten doel gesteld om ruim voor de deadline klaar te zijn voor de nieuwe certificeringsvereisten. Dit zijn de drie manieren waarop Josh ondersteuning kon bieden:
- Connecties tot stand brengen. Zodra de tijdlijn vaststond, zorgde Josh voor de connecties met de juiste teams en de juiste mensen bij Okta, zoals engineers en productexperts.
- De belangen van de klant behartigen. Josh trad op namens de klant en drong aan op urgentie binnen Okta. Hij zorgde er ook voor dat er op hoger niveau goedkeuring werd gegeven om de gewenste functionaliteit op te nemen in de productmap van Okta.
- Coördineren en communiceren. "Ik was eigenlijk zowel de projectmanager als de verbindingsofficier", aldus Josh. "Ik hield de klant op de hoogte van de voortgang bij Okta en zorgde ervoor dat ze het product al tijdens de ontwikkeling konden testen om er zeker van te zijn dat het aan al hun specificaties voldeed."
Josh heeft veel ervaring op het gebied van privacygevoelige implementaties. Voordat hij bij Okta kwam, was hij verantwoordelijk voor de enterprise-klantaccounts bij een grote organisatie voor webconferenties en behaalde hij zijn MBA aan de ESMT Berlin. Toen hij bij Okta ging werken, ontwikkelde hij zich tot identity-expert door de certificaten Okta Certified Professional en Okta Certified Administrator te behalen.
Een succes voor het hele zorgecosysteem
Vandaag profiteren alle klanten in de gezondheidszorg van de mogelijkheden die Okta biedt om de SMART on FHIR-standaarden volledig na te leven. Zowel huidige klanten als prospects ondervinden nu al de voordelen die Okta's robuuste beveiligingsstatus biedt. Dat is mede te danken aan het initiatief van Josh om zijn ervaringen te delen met zijn peers, van collega-CSM's tot het verkoopteam: "Ik vind het mooi dat klantsucces niet een 'one-size-fits-all'-concept is. Goed of fout bestaat niet, maar we kunnen allemaal betere prestaties leveren door deze ervaringen met interne teams te delen. Veel mensen aarzelden niet om mij te vragen hoe ik de weg in dit doolhof heb gevonden. Dat kan allemaal omdat er een cultuur van transparantie heerst."
Er heerst ook een cultuur van vertrouwen. Josh: "Een van de kernwaarden van Okta is Customer First. Dat betekent dat Okta zich opstelt als belangenbehartiger van de klant, inzicht heeft in de behoeften van de organisatie van de klant en een relatie opbouwt met de klant." Dankzij deze benadering is het team erin geslaagd een indrukwekkend aantal van (tot nu toe) 15.000 complexe identity-implementaties tot een goed einde te brengen.
"Klantsuccesmanagers geven klanten een stem binnen Okta door zich actief in te zetten voor de organisatie van de klant", legt Josh uit. "Als klantsuccesmanager komen we op voor de klant, helpen we hun doelstellingen in kaart te brengen, bieden we ondersteuning bij het vaststellen van duidelijke prioriteiten en brengen we hun verzoeken over naar de mensen die deze kunnen verwezenlijken."
Klantsuccesmanagers fungeren als belangenbehartigers, productexperts en gespecialiseerde adviseurs tijdens de journey die de klant bij Okta aflegt. Met andere woorden, klantsuccesmanagers zetten zich volledig in voor het succes van de klant door de mogelijkheden die Okta biedt aan te passen aan de initiatieven die de organisatie van de klant voor ogen heeft.
Josh is een van de leden van het exclusieve Customer First-team van Okta. Dit team richt zich volledig op het succes van de klant en de uitdagingen waaraan de klant daarbij het hoofd moet bieden. Wilt u meer weten over hoe Okta kan bijdragen aan uw succes? Maak kennis met ons Customer First-team.
