De klantgerichte problemen die worden vergroot door de locatie van de identiteit
Klanten zijn de belangrijkste prioriteit voor elk bedrijf dat wil blijven bestaan. Iedere klant heeft een digitale identiteit – gebruikersnaam, wachtwoord en persoonsgegevens – om met uw bedrijf te communiceren. Deze identiteiten worden opgeslagen in directory's. Zie iedere directory als een wereld op zich, omdat ze zich zo kunnen voordoen en gedragen.
De problemen van meerdere klantendirectory's manifesteren zich zowel intern als extern bij bedrijven. Intern staan directory's in de weg van goed zakelijk inzicht in het gedrag van individuele klanten verspreid over een portfolio aan producten en diensten. Extern zorgen directory's voor een frustrerende, onsamenhangende klantervaring van een bedrijf dat intern naadloos verbonden zou moeten zijn.
Laten we eerst kijken naar de interne problemen. Directory's creëren informatiesilo's en daarmee wordt het onmogelijk om in een oogopslag te zien welke klanten meerdere producten kopen binnen het gehele bedrijfsportfolio. Daardoor missen bedrijven de mogelijkheden voor crosssell, upsell of toegesneden gebruikerstrajecten die extra omzet kunnen genereren.
Als een bedrijf de identiteiten van klanten kan verenigen in de onsamenhangende directory's, kan het profiteren van één overzicht voor de automatisering van upsell- en crosssellcampagnes. Daarbij wordt gebruikgemaakt van koppelingen naar automatiseringssystemen voor marketing om de potentiële privacyrisico's te voorkomen van toestemming die is opgeslagen in meerdere directory's. Zo worden geen e-mails verstuurd wanneer dat niet zou mogen en worden mogelijke boetes vermeden. Of om persoonlijke klantervaringen te creëren zonder de aanzienlijke handmatige inspanning die normaal gesproken vereist is. Zo geeft u de omzet een boost terwijl u de snelheid en efficiëntie vergroot.
Jaagt u uw klanten weg met directory's?
Laten we de belangrijkste mensen in dit verhaal niet vergeten: de klanten. De aard van directory's stelt hen ook voor directe problemen in de vorm van meerdere registraties en aanmeldingen bij wat de website van één bedrijf lijkt te zijn. Het steeds weer moeten registeren met lange, verouderde formulieren en het opnieuw opgeven van identiteitsgegevens zorgt niet voor vertrouwen in het bedrijf. Het zorgt juist voor irritatie, waardoor klanten hun sessies beëindigen, wat uw verkoop rechtstreeks beïnvloedt.
Klanten hoeven niet zoals personeel het geduld of de loyaliteit te hebben bij problemen door IT, omdat niemand hen betaalt om ze te ondergaan. Integendeel. Ze betalen voor het voorrecht van een slechte klantenervaring.
Daarom betalen ze ergens anders zelfs meer om een betere ervaring te krijgen.
Onze eigen verwachtingen als klant nemen we ook snel mee naar de werkplek omdat we geen onderscheid maken tussen de twee. Als we op de ene plek een geweldige, soepele ervaring hebben gehad, is het niet meer dan menselijk om dat niet ook ergens anders te verwachten. Dat heeft waarschijnlijk te maken met directory's.
Om meer te weten te komen over de rol die directory's spelen en hoe die efficiënter beheerd kunnen worden met Universal Directory van Okta leest u hier ons e-book "Universal Directory. Naar één wereld": https://www.okta.com/nl/resources/whitepaper-universal-directory-create-one-world/