Crisis Text Line

Crisis Text Line은 자살 방지와 위기 상담을 제공하는 글로벌 서비스 조직입니다.

지난 5년 6개월 동안 2만 명 이상의 위기상담사(crisis counselor)를 양성해왔습니다. 미국이나 캐나다 또는 영국의 전 연령대에 걸쳐 '위급한 순간'에 처해 있는 분들이 이 서비스를 찾고 있습니다. 이들은 위기에 처해 있고, 현재 상황을 매우 힘들어하고 있습니다.

이 3개 국가 중 어디서든 SMS 문자를 보내주시면 위기상담사가 출동하여 여러분의 상황을 파악하고 문제가 해결될 수 있도록 도와줄 것입니다.

현재 다른 국가들로 서비스를 확대 중이며, 누구든지 다른 국가의 사람에게 도움을 받을 수 있도록 글로벌 플랫폼을 구축하는 방법을 모색하고 있습니다.

위기상담사가 프로그램에 최대한 쉽게 등록하여 교육을 받고 플랫폼에 출동해서 사람들을 돕도록 하는 것이 제 목표입니다.

이것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 서비스 과정에서 장애물이 발생하면 바로 문제가 되기 때문에 이러한 장애물을 모두 제거해야 합니다. 그리고 이용자의 신원은 매우 중요한 정보이기 때문에 보안에 신경을 많이 써야 합니다.

애플리케이션에 중요한 정보가 포함되어 있고 상담 주제 역시 중요한 내용이기 때문에 데이터 보안에 신경을 써야 하고 안전하면서도 상시 가동할 수 있는 안정적인 플랫폼을 구축해야 합니다. 특히, 가동시간은 상담 업무에 있어서 특히 중요합니다.

플랫폼 중단이 죽고 사는 문제는 아니라고 많이들 이야기하지만, 저희에게 있어서는 생과사가 결정되는 매우 중요한 문제입니다. 실제로 그렇습니다. 따라서 매우 진지하게 임하고 있죠.

이 프로세스를 시작했을 때 저는 순전히 기술적 관점에서만 생각했습니다. 저에게 꼭 필요하다고 판단되는 사항들이 있었습니다. 일단 확장성이 필요했고, 강력한 보안도 필요했습니다. 우수한 사용자 인터페이스도 필요했고, 한 번에 모든 서비스를 제공할 수 있는 기본적인 무언가가 필요했습니다. Okta는 이런 점에서 강점을 가졌습니다. 한 번의 로그인으로 모든 것을 처리할 수 있는 원스톱 샵과 같았죠.

이 외에도 저희는 봉사자를 신속하게 모집해야 하는데요. Okta가 전체 모집 과정을 관리해주지 않았다면 위기상담사가 되는 과정이 매우 어려웠을 것입니다.

그렇게 많은 사람들을 직접 관리했다면 새로운 위기상담사를 추가하거나 파견하기가 매우 어려웠을 것입니다.

그렇기 때문에 저희 업무에서는 기술이 핵심입니다. 모든 것이 기술을 통해 이뤄지니까요. 이제는 플로리다에 있는 상담사가 알래스카에 있는 누군가를 상담해 줄 수 있게 되었습니다.

기술 지원이 뒷받침되지 않는다면 저희도 존재하기 어려울 것입니다. 기술은 사람들이 사용하는 플랫폼을 지원합니다. Okta는 위기상담사가 되기 위한 과정을 거치는데 필요한 사용자 계정관리와 보안을 제공합니다. 우리가 하는 일의 핵심이라고 할 수 있습니다.

리소스에 제약이 있는 비영리 단체 입장에서는 인프라의 핵심을 담당해 주면서 현재의 업무가 무엇인지 파악하여 처리해주는 회사가 있다는 것이 정말 든든합니다.