JetBlue는 차세대 여행 서비스를 출시했습니다. Okta는 데이터를 안전하게 보호해 줍니다.

항공사의 사명

항공권 구매 절차가 개인의 이력과 선호도를 토대로 개인화된 옵션을 제공하여 마치 옷을 주문하는 것처럼 간단해진다면 어떨까요? 여행 전이나 도중에, 혹은 여행을 마치는 즉시 고객 서비스 팀과 직접 연결되어 자신의 비행 상태, 디지털 관광 바우처, 여행 정보가 투명하고 빠르게 업데이트된다면 어떨까요?

이것이야 말로 JetBlue가 2020년을 목표로 구현 중인 최신 옴니채널 경험입니다. 최고 디지털 기술 책임자인 Eash Sundaram은 이러한 계획을 항공사의 사명인 "인류애의 발현(Inspire Humanity)"과 연결하고 있습니다. JetBlue는 푸에르토리코에 대한 허리캐인 구호 활동 등 인도주의라는 대의명분을 지지하는 것으로 잘 알려져 있습니다. Sundaram은 디지털 2020 이니셔티브를 추진하면서 최신 기술을 사용하여 수상 이력이 있는 JetBlue의 여행 경험을 진정한 감동을 선사할 경험으로 바꿔놓을 계획입니다.

Sundaram의 팀은 이러한 사명을 달성하기 위해 기존의 IT 솔루션에서 벗어나 안면 인식, 머신 러닝, 인공 지능 등 최신 기술을 도입하고 있습니다. 이러한 최신 기술 도입은 불필요한 절차를 제거하고 대기 시간과 불편을 최소화하며 웹사이트, 모바일 디바이스, 공항 키오스크, 기내 등 어디에서나 고객을 응대하는 데 목적이 있습니다. Sundaram은 "불편 없는 여행은 JetBlue가 가장 중요하게 생각하는 부분입니다. 이러한 기술의 도입으로 비용에 대한 걱정을 덜 뿐만 아니라 고객에게 간편함까지 선할 수 있습니다."라고 말했습니다.

Sundaram은 "사람들은 JetBlue 승무원들이 주요 전략 동인이라고 얘기하지만, JetBlue 에코시스템 안팎에서는 알려지지 않은 트랜잭션이 일어나고 있습니다. 우리는 이러한 트랜잭션을 간소화할 수 있는 방법을 지속적으로 찾고 있습니다."라고 밝혔습니다.

또한 안전과 보안은 회사의 최우선 사항입니다. Sundaram은 "지금까지 물리적 보안에 집중되었던 항공 보안이 이제는 디지털 보안 분야로 영역을 넓히고 있습니다. 여행 중에도 다양한 채널을 통해 거래를 진행하는 고객들이 4,000만 명에 이르기 때문에 이러한 트랜잭션을 안전하게 보호해야 합니다."라고 강조했습니다.

JetBlue 임원진은 기술적인 방식에서 최첨단 항공사로 비춰지기를 바라지만 고객의 관점에서 보면 정체된 모습으로 보일 뿐입니다. 이에 따라 임원진은 단순히 좋은 솔루션만으로는 공항 체크인을 간소화하거나 보안을 강화할 수 없으며 고객이 여러 가지 일을 직접 처리할 수도 없다는 사실을 깨달았습니다. 이제는 승무원들이 보다 개인적이고, 인간적이고, 의미있는 방식으로 고객과 상호작용할 수 있도록 지원해야 합니다.

복잡한 아이덴티티 사용 사례

항공사는 첫 항공기를 취항하면서 좌석 등받이에 라이브 TV를 설치하고, 위성 기반 브로드밴드 Wi-Fi를 설치하는 등 처음부터 고객 경험을 중심으로 경쟁사들을 압도하기 시작했습니다.

Sundaram는 자사의 항공사가 기술 부문에서 앞서가기 위해 협업적 접근법을 취하고 있다고 말합니다. “우리 파트너들은 JetBlue의 성공에 반드시 필요한 존재들입니다. 오늘날 혁신의 속도를 생각하면 혼자 힘으로는 따라갈 수 없으니까요." 이 항공사의 실리콘 밸리 계열사인 JetBlue Technology Ventures는 혁신적인 스타트업과 파트너십을 체결하여 조직에 새로운 사고를 도입하며, 기발한 아이디를 제안하기도 합니다.

Sundaram에게 아이덴티티 관리는 "차세대 툴킷"에서 전 세계 고객 정보를 관리하는 데 반드시 필요한 요소입니다. Sundaram의 말에 따르면, 항공 산업에서는 모든 것이 신원과 역할을 확인하는 것에서 시작된다고 합니다. 따라서 고객을 안전하게 보호하려면 무엇보다 아이덴티티가 필요합니다.

항공 산업에서는 모든 것이 신원과 역할을 확인하는 것에서 시작됩니다. 따라서 고객을 안전하게 보호하려면 무엇보다 아이덴티티가 필요합니다.

JetBlue에서는 개인화 고객 서비스에 초점을 맞추다 보니 아이덴티티 사용 사례가 특히 복잡합니다. 고객과 파트너, 그리고 JetBlue 승무원들이 원활하고 안전하게 사용할 수 있는 통합 인프라를 구현하려면 아이덴티티 솔루션이 다양한 수준의 액세스 권한과 사용자 유형을 인지하는 동시에 적용할 정책까지 관리할 수 있어야 합니다.

예를 들어, JetBlue 고객 중에는 TrueBlue 충성도 프로그램에 가입한 고객이나 특정 프리미엄 서비스를 유료로 이용하는 고객도 있습니다. 또한 파트너나 승무원들도 각각 액세스 요건과 권한 인증이 다릅니다. 설상가상으로 새로운 고객이 충성도 프로그램에 가입하거나, 승무원이 승진 또는 퇴사하거나, 파트너가 솔루션을 확장하면서 이러한 액세스 권한이 끊임없이 바뀌게 됩니다. 따하서 원활한 경험이 중요한 만큼 언제나 적합한 사람이 적합한 정보에 액세스할 수 있어야 합니다.

문화적 호환성과 적합한 기술

Sundaram은 "약 1년 전에 귀중한 정보를 보호할 수 있는 툴과 기술력을 보고 Okta와 손을 잡았습니다. 아이덴티티 영역은 거의 시간 단위로 바뀌기 때문에 이렇게 빠른 변화를 매일 따라갈 수 있는 기술 파트너가 필요했습니다."라고 말했습니다.

Sundaram은 먼저 기업 문화 측면에서 파트너를 평가하면서 "회사를 꾸려나가는 것은 결국 사람입니다."라고 말했습니다. Sundaram은 Okta 팀이 내세운 인재와 기술적 전문성에 깊은 인상을 받았을 뿐만 아니라 고객 경험을 향한 열정과 인도주의적 명분을 위해 헌신하는 모습까지 보았습니다. “Okta for Good 프로그램은 인류애의 발현이라는 JetBlue의 사명에 완벽히 들어맞습니다.”라고 덧붙였습니다.

Okta는 기술적인 부분에서도 적합했습니다. Sundaram은 "항공업계처럼 규제가 엄격한 산업에서 디지털 커머스를 운영해 본 회사는 많지 않습니다. Okta는 두 가지 요소를 통합하여 구현했기 때문에 물리적 보안과 전자적 보안을 동시에 해결할 수 있었습니다."라고 설명했습니다.

JetBlue는 고객과 승무원에게 최첨단 여행 경험을 지원하기 위해 500개 이상의 애플리케이션을 실행하고 있습니다. Okta API 제품은 단일 진입점을 제공하기 때문에 애플리케이션이 많아도 손쉽게 액세스할 수 있습니다. 또한 Okta는 애플리케이션과 JetBlue 사용자 사이에서 회사의 다계층 액세스 정책을 적용하여 변함없이 안전을 지키는 문지기 역할을 합니다.

Sundaram은 "Okta는 고객과 승무원의 데이터를 안전하게 보호할 뿐만 아니라 디지털 에코시스템의 탐색 과정을 간소화해줍니다."라고 강조했습니다.

Okta는 고객과 승무원의 데이터를 안전하게 보호할 뿐만 아니라 디지털 에코시스템의 탐색 과정을 간소화해줍니다.

차세대 여행 경험 촉진

Sundaram은 "JetBlue는 데이터 중심 회사입니다. 유용하고 간편한 맞춤형 고객 경험을 창출하는 추진력도 데이터 인사이트에서 비롯됩니다. 덕분에 다양한 디지털 채널을 통해 유의미한 고객 경험을 하고 있습니다."라고 밝혔습니다.

이제는 고객 경험을 개인화하는 데 필요한 데이터를 수집하고, 승무원들이 고객을 최대한 도울 수 있도록 데이터를 원활하게 제공하며, 드러나지는 않지만 효과적인 기술을 사용해 모든 데이터를 보호하는 문제가 남아있습니다.

Okta는 항공사가 이러한 문제를 해결할 수 있도록 뒤에서 지원하고 있습니다. Sundaram은 이렇게 말했습니다. "고객이 기술을 인지하지 못한다는 점에서 Okta 구현은 성공적입니다. 하지만 고객이 여행하면서 원활한 경험을 누릴 수 있는 것은 기술이 있기 때문입니다."

JetBlue는 고객 만족을 위해 새로운 방식을 끊임없이 도입하여 항공 산업의 일대 혁신을 이어가고 있습니다. 임원진들은 이러한 브랜드 평판을 기반으로 비즈니스를 숙박업까지 확장할 계획을 세우고 있습니다. 항공사가 감동을 전할 수 있는 미래를 설계하면서 Okta의 지원은 목적을 달성하는 데 큰 힘이 될 것입니다.

JetBlue 소개

JetBlue는 뉴욕에 본사를 두고 보스턴, 포트로더데일(할리우드), 로스엔젤레스(롱비치), 올란도, 산후안 지역을 운항하는 업계 일류 항공사입니다. 연간 4,000만 명 이상의 고객을 미국, 캐리비안, 남미에 위치한 102개 취항지로 수송하고 있으며, 일일 평균 비행 횟수는 1,000회입니다.