Okta에 대한 신뢰를 바탕으로 수천 명의 위기 상담 자원봉사자에게 원활하고 안전한 액세스를 제공하고 있는 Crisis Text Line

위기 상담원의 전 세계적인 확산

요즘 사람들, 특히 30대 미만의 젊은이들은 전화 통화보다는 문자 메시지로 소통하는 것을 선호하는데, 민감한 사안일 때 특히 그렇습니다. Crisis Text Line이 세계 최대 규모의 텍스트 기반 위기 해결 플랫폼을 개발하고 있는 이유도 바로 이 때문입니다. 이 비영리 단체가 원하는 대로 이루어진다면 세계 각지에서 "위기의 순간"을 겪고 있는 모든 이들이 중요한 구조 자원에 빠르게 접근할 수 있게 될 것입니다.

Crisis Text Line은 이미 영향을 미치고 있습니다. 20,000명의 상담원이 위기에 처한 사람들이나 우울증, 상심, 자살 충동, 스트레스를 겪고 있는 사람들을 매일 돕고 있습니다. 이들은 심지어 캘리포니아에서 성매매 조직을 와해하는 데도 일조했습니다.

힘들지만 보람찬 일입니다. 이 단체는 전 세계로 입지를 넓히면서 상담 자원봉사자를 더 많이 유치하여 더 많은 사람들을 돕고 있습니다. Crisis Text Line은 5년 6개월이 지난 2019년 3월에 해당 시점까지 처리해온 문자 메시지가 총 1억 건을 돌파했다고 발표했습니다. 설립자이자 CEO인 낸시 루블린(Nancy Lublin)은 2020년이면 이 수치가 두 배로 증가할 것이라고 예상했습니다.

Crisis Text Line은 증가하는 수요를 충족하기 위해 위기 상담 자원봉사자를 대상으로 입사자 계정 관리와 교육 프로세스를 확장해야 했습니다. Crisis Text Line의 최고 기술 책임자인 제이슨 베네트(Jason Bennett)는 "자원봉사자가 증가할수록 우리가 도울 수 있는 사람도 늘어납니다."라고 말합니다.

미국에서 설립된 이 단체는 현재 영국과 캐나다에 지사를 운영하고 있습니다. Crisis Text Line은 2021년 초까지 15개 국가로 지사를 늘릴 예정입니다. 베네트은 "우리의 목표는 글로벌 멀티 테넌트 플랫폼을 구축하여 도움이 필요한 세계 각지의 사람과 세계 각지의 위기 상담원을 연결할 수 있는 환경을 만드는 것입니다."라고 밝혔습니다.

열정적인 자원봉사자로 참여할 기회를 가로막는 수많은 장애물

이 단체의 본사는 뉴욕 시에 있지만 상담원은 기술 플랫폼을 통해 언제 어디서나 업무를 수행할 수 있습니다. 베네트는 "저희 조직에서는 기술이 핵심입니다. 알래스카에 거주하는 사람이 집에서 파자마를 입고 플로리다 지역의 상담사와 연락할 수 있는 것도 다 기술 덕분입니다."라고 말했습니다. 13명으로 구성된 그의 소규모 팀은 업무량 대비 생산성을 높이도록 도와줄 기술 파트너를 찾는 데 집중하고 있습니다.

Crisis Text Line의 위기 상담 자원봉사자들은 적극적인 경청과 협업적 문제 해결, 그리고 위기 관리를 주제로 30시간 이상 교육을 받습니다. 이들은 각계 각층에서 헌신적인 마음으로 모인 상담원 커뮤니티에 합류하여 매주 4시간마다 교대하면서 위기에 처한 사람들을 돕고 있습니다.

단체의 사명을 완수하려면 신규 위기 상담원의 계정을 원활하게 효율적으로 관리할 수 있어야 합니다. 위기 상담원이 Crisis Text Line에게 "플랫폼을 이용할 준비"가 되었다는 인정을 받으려면 교육 외에도 신원 조회와 엄격한 신청 절차를 따라야 합니다.

베네트가 2016년에 합류했을 때는 위기 상담원 입사자 계정 관리가 복잡했습니다. "계정이 아주 많았습니다. 신청 절차에 Drupal을, 교육 절차에 Google Hangouts을, 그 외 다른 곳에는 Instructure를 사용하는 식이었죠. 사람들은 이러한 URL과 자격 증명을 모두 기억해야 했습니다. 이로 인해 숱한 문제가 발생했으며 사람들이 모든 계정에 동일한 비밀번호를 사용하다 보니 안전 보장되지 않았습니다."

생사를 결정하는 가동 시간 요건

베네트는 입사자 계정 관리 프로세스를 간소화하고 보호하려면 적합한 IAM(Identity and Access Management) 파트너를 찾아야 한다는 사실을 알았기에 몇몇 공급업체를 평가했습니다. Crisis Text Line 팀은 빠른 확장성과 더불어 직원과 자원봉사자들이 필요로 하는 애플리케이션에 통합 SSO 방식으로 액세스할 수 있고, 개인 정보를 안전하게 보호할 수 있는 종합 솔루션이 필요했습니다.

플랫폼의 안정성 또한 중요했습니다. 한 사람이 위기에 처한 상황에서 문자 메시지를 주고 받던 상담원의 연결이 갑자기 끊어졌다고 가정해보십시오. 베네트는 "현재 직장에서 가동 시간은 저에게 또 다른 의미입니다. 일반적인 회사에서는 플랫폼 중단이 생사를 좌우하지는 않습니다. 하지만 여기서는 생사가 걸려 있습니다."라고 강조했습니다.

베네트는 “시중 솔루션을 살펴본 끝에 Okta가 가장 안정적일 것 같다는 판단을 내렸습니다."라고 말했습니다. Crisis Text Line 팀은 조직 내 직원과 자원봉사자를 대상으로 Okta의 Customer Identity 제품을 구현하기로 결정했습니다.

다수의 사람, 위치 및 애플리케이션과 단일 액세스 포인트

현재 Okta Authentication, Okta Authorization 및 Okta User Management는 타사 클라우드 애플리케이션에서부터 맞춤 개발된 OpenID Connect 솔루션에 이르기까지 직원과 자원봉사자가 필요로 하는 거의 모든 애플리케이션에 SSO 액세스를 지원합니다. 이와 동시에 Crisis Text Line IT 팀은 보안 통제를 통해 누가 어디에 액세스하는지 지속적으로 모니터링하여 중요한 정보를 보호합니다.

베네트는 "사람들이 여러 장소에서 다양한 애플리케이션을 사용하다 보니 단 한 번만 액세스하여 이러한 작업을 처리할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. Okta는 단 한 번의 로그인으로 모든 애플리케이션을 원활하게 사용할 수 있는 원스톱 액세스를 제공합니다."라고 설명했습니다.

Okta Adaptive Multi-Factor Authentication(MFA)는 보안 계층을 하나 더 추가합니다. 이 단체는 위기 상담원과 직원을 대상으로 모든 애플리케이션에 MFA를 적용해야 했습니다. 베네트는 "우리가 사용하는 모든 것들을 Okta에서 대부분 관리하기 때문에 MFA를 적용하는 데에도 문제가 없습니다."라고 말했습니다.

"직원들이 앞장서서 솔루션을 테스트했습니다." Crisis Text Line에서 사용되는 애플리케이션은 대체로 내부에서 개발되거나 독자적인 경우가 많기 때문에 Crisis Text Line 팀은 Okta의 Customer Identity 솔루션을 사용하여 이러한 애플리케이션을 연결했습니다.

직원들의 철저한 테스트를 거쳐 20,000명의 위기 상담원에게 Okta를 배포했습니다. Crisis Text Line에게는 신뢰성이 무엇보다 중요했기 때문에 Bennett는 개발 팀에게 Okta로 연결되는 백도어를 개발하도록 요청했습니다. 그러면 서비스가 중단되더라도 Crisis Text Line 플랫폼에 액세스할 수 있습니다.

2년이 지난 지금 베네트는 이렇게 얘기합니다. "백도어를 사용할 필요가 없었습니다." Crisis Text Line 팀은 타사 소프트웨어를 많이 사용하기 때문에 어떤 파트너가 좋은 파트너인지 알고 있습니다. "Okta는 가장 신뢰할 수 있는 파트너이자 우리가 원하는 방식으로 가장 많은 일을 협력하는 파트너입니다."라고 그는 덧붙였습니다.

조직의 성장과 인명 구조에 대한 사명을 실현

베네트는 Crisis Text Line 직원들도 이제 손쉽게 액세스하여 업무를 수행할 수 있다면서 Okta의 가치를 인정하고 있다고 얘기합니다. "한 곳에서 모든 일을 처리하고 있습니다." 다른 업무 시스템까지 누구나 한 곳에서 액세스할 수 있기 때문에 정보를 쉽고 빠르게 공유할 수 있는 솔루션으로 손색이 없습니다.

Okta를 구현한 이후 큰 차이가 있었지만 위기 상담원들은 별다른 차이를 느끼지 못했을 수도 있습니다. 베네트는 "Okta는 위기 상담원이 되는 과정을 엄청나게 간소화해줍니다. Okta를 구현한 이유도 여기에서 비롯되었습니다."라고 강조했습니다.

Crisis Text Line 팀은 Okta Lifecycle Management도 구현하여 이제는 직원과 자원봉사자를 대상으로 Zendesk와 같은 앱 프로비저닝 및 디프로비저닝 워크플로우를 자동화할 수 있게 되었습니다.

베네트는 "Okta 덕분에 자원봉사자를 빠르게 확충할 수 있게 되어 사명을 달성하는 데 큰 도움이 되고 있습니다. 인원 모집 파이프라인을 관리해 주는 Okta가 없었다면 여러 사람들이 수동으로 업무를 처리하느라 위기 상담원을 확충할 역량이 크게 떨어졌을 것입니다."라고 말합니다.

조직의 규모가 커짐에 따라 직원과 자원봉사자를 빠르게 디프로비저닝하는 프로세스가 더욱 중요해졌습니다. 베네트는 “간혹 위기 상담원들이 일을 그만 두는 경우도 있기 때문에 액세스 권한을 손쉽게 철회할 방법이 필요했는데 이제는 Okta 덕분에 절차가 간단해졌습니다. 시스템에서 해당하는 이름을 찾아 권한을 취소하면 더는 액세스하지 못합니다."라고 말합니다.

아이덴티티 관리를 넘어 위기에 처한 사람을 지원

Okta는 Crisis Text Line 팀이 기대하는 IAM 목표치를 완전히 충족했으며 베네트는 Okta Integration Network등 예기치 않은 이점에 놀랐습니다. "직접 연결하기만 하면 사용할 수 있는 앱들이 아주 많았습니다. 앞으로 확장을 통해 새로운 앱을 계속해서 추가할 예정이기 때문에 일정이 크게 줄어들 것으로 기대됩니다."

또 한 가지 이점으로 Okta for Good이 있습니다. 베네트는 Okta를 구현하면서 기술에 너무 집중하는 바람에 비영리 단체 지원 프로그램을 살펴보는 데 신경을 쓰지 못했습니다. "Okta for Good은 작년에 알게 되었습니다. 하지만 그 정도로 가치가 있는지는 몰랐습니다."

현재 베네트의 팀은 해당 프로그램의 일환으로, 무료 Okta Professional Services를 위한 파일럿 프로그램에 참여하고 있습니다. 베네트는 "우리 팀은 엔지니어링 부서로서 인원을 갖추고 있지만 대부분의 비영리 단체는 그렇지 못합니다. 문제에 부딪히거나 새로운 기술을 구현하는 과정에서 도와줄 수 있는 전문 서비스 팀이 존재한다는 것은 큰 이점입니다."라고 말했습니다.

Okta는 이 단체를 자사의 네트워크에 홍보했으며, 몇 주 전에는 본사에서 Crisis Text Line 이벤트를 개최하기도 했습니다. 당시 Crisis Text Line에 자원봉사자로 참여하는 데 관심이 있는 직원과 고객 및 파트너도 이벤트에 참석했습니다.

베네트는 "이러한 활동들은 너무나도 소중합니다."라고 언급했습니다. Crisis Text Line이 인명 구조 플랫폼을 계속 확장하여 세계 각지의 사람들을 돕기 위해 노력하는 가운데, 베네트는 Okta 기술이 널리 확산되기를 바라고 있습니다. 베네트는 Okta가 본질적으로 단체의 비전과 사명을 위해 헌신적으로 노력하고 있다는 사실을 알기에 파트너십에 대한 신뢰가 그 어느 때보다 높습니다.

베네트는 이렇게 말했습니다. "비영리 단체는 자원이 제한적이기 때문에 인프라에서 핵심적인 역할을 하면서 비영리 활동을 이해하고 지원하는 회사가 존재한다는 사실만으로도 엄청난 차이를 만들 수 있습니다.

Okta는 Crisis Text Line이 만들어 가는 이야기에 등장한다는 사실만으로도 매우 자랑스럽습니다. 단순히 위기에 빠진 사람들을 돕는 이야기가 아닙니다. 평범한 사람들에게도 힘이 되어 진정한 차이를 만들어가는 이야기입니다.

Crisis Text Line 소개

Crisis Text Line은 2013년부터 위기에 처한 사람들에게 익명을 원칙으로 24시간 상시 무료 지원을 제공하고 있습니다. 미국 내 20,000명의 위기 상담 자원봉사자들로 구성된 커뮤니티에서 지금까지 주고받은 문자 메시지 수만 1억 건이 넘습니다. 이 단체는 세계에서 가장 많은 보건 데이터 세트를 수집하여 위기에 처한 사람들을 위한 지원을 개선하는 데 사용하고 있습니다. Crisis Text Line은 현재 영국과 캐나다에 지사를 두고 있으며, 앞으로 2020년 초까지 4개의 지역을 추가할 계획입니다.