초고속 성장 중인 파트너: Carvana의 비즈니스 확장을 지원하는 Okta와 RingCentral

소다를 구매하는 것만큼이나 간편한 자동차 구매

Carvana는 자동차를 손쉽게 효율적으로 구매할 수 있도록 만드는 데 앞장서고 있습니다. 이 회사의 창립 시기를 모르더라도 2015년에 내쉬빌에서 세계 최초로 동전 투입식 자동차 자동 판매기를 개업했다는 말을 들으면 누구나 고객를 끄덕이게 될 것입니다.

온라인 자동차 딜러 회사인 Carvana는 자동차 구매에 따른 판매 수수료와 가격 흥정, 그리고 고객 불만을 제거함으로써 고객에게 투명성과 빠른 속도, 그리고 즐거움까지 제공할 수 있다는 데 자부심을 갖고 있습니다. 그 밖에도 자동차 구매 비용을 낮출 뿐만 아니라 자동차 검색부터 융자, 구매, 보상 판매까지 100% 온라인으로 진행하고, Kelley Blue Book 차량 가격과 비교해 평균 1,430달러의 고객 비용을 절감하고 있습니다.

Carvana의 비즈니스 모델은 빠른 속도로 성장하고 있습니다. 2013년에 애틀란타에서 시작한 이후 2014년에 3개 시장으로 확장했습니다. 2016년 7월에 이미 미국 내 9개 시장으로 확장하였고, 연말까지 두 배가 넘는 시장으로 확장을 준비하고 있었습니다.

초고속 성장을 위한 모바일 분산 인력 지원

Carvana에서 기술 서비스 부문 이사를 맡고 있는 Imran Kazi는 2016년 4월에 입사했습니다. Kazi는 "Carvana는 확실히 기술 회사였습니다. 우리는 고객에게 최고의 자동차 구매 경험을 제공하는 데 주력하면서 이를 실현할 수 있는 기술에 집중적으로 투자했습니다."라고 말했습니다.

Kazi는 Carvana가 성공을 거두기 위해서는 회사가 성장할수록 직원들이 기술에 손쉽게 접근하여 고객 경험에 집중할 수 있어야 한다는 사실을 깨달았습니다. 또한 Carvana의 기술 인프라는 비즈니스에 따라 빠르게 확장하는 동시에 고객 데이터를 안전하게 보호할 필요가 있었습니다.

회사는 클라우드 네이티브를 지향했기 때문에 클라우드 애플리케이션이 처음부터 중요한 역할을 했습니다. 하지만 직원 수가 몇 백명에 불과했을 때는 입사자/퇴사자 계정을 수동으로 관리해도 문제가 없었지만 직원이 수백 명씩 빠르게 늘어나면서 시간 지연이나 인적 오류와 같은 문제에 그대로 노출되었습니다.

Carvana는 커뮤니케이션 과정에서도 문제를 드러냈습니다. 회사는 새로운 지사를 열 때마다 온프레미스 PBX 시스템을 설치했습니다. 온프레미스 PBX 시스템이란 회선이 엄청나게 꼬이고 얽히면서 회로가 복잡해지는 전화 교환 시스템을 말합니다. 이러한 시스템이 사내 직원들에게는 문제가 없었지만 회선을 모두 연결하는 데 시간이 오래 걸렸을 뿐만 아니라 Carvana 인력의 대다수인 모바일 원격 근무자들은 시스템에서 완전히 배제되었습니다.

고객은 서비스 지역 내에서 자신이 구매한 자동차의 탁송을 선택할 수 있습니다. Carvana는 이러한 자동차 탁송 업무를 맡는 사람들을 "외부 조력자(External Advocates)"라고 부릅니다. 외부 조력자들은 개인 휴대전화로 고객과 소통합니다. 고객들은 탁송 후에도 궁금한 사항이 있을 때 먼저 연락했던 그 번호로 전화해서 문의하는 경우가 많습니다. 이럴 때마다 조력자들은 사내 팀이 고객 문의에 더욱 포괄적으로 응답할 수 있다며 사내 팀 번호를 알려줘야 했습니다.

Kazi는 이러한 커뮤니케이션을 간소화하고 안전하게 보호해야겠다고 생각했습니다. "고객이 자동차를 구매하려면 서류를 구비해야 하는데, 간혹 개인 정보를 변경할 때가 있습니다. 우리는 자신의 정보를 관리하는 마음으로 고객의 개인 정보를 관리해야 했습니다."

100% 클라우드 아이덴티티 파트너와 커뮤니케이션 액세스 파트너

Kazi는 보안을 무엇보다 중요하게 생각했기 때문에 가장 먼저 아이덴티티 액세스 관리 솔루션을 모색했습니다. Okta는 업계 리더십을 비롯한 Okta Integration Network에 힙입어 최고의 관심을 받았습니다. Kazi는 "Otka는 다양한 파트너십을 바탕으로 우리가 이미 사용하고 있거나, 사용하고 싶은 툴들을 통합하여 제공했습니다. 그래서 주저없이 Okta를 구현하기로 결정했습니다."라고 밝혔습니다.

Otka는 다양한 파트너십을 바탕으로 우리가 이미 사용하고 있거나, 사용하고 싶은 툴들을 통합하여 제공했습니다. 그래서 주저없이 Okta를 구현하기로 결정했습니다.

이렇게 통합된 Okta 파트너 중에는 마찬가지로 급성장 중인 클라우드 회사인 RingCentral도 있었습니다. Kazi는 통합 솔루션을 고려했기 때문에 이러한 상황을 이해했습니다. 온프레미스 PBX 시스템을 Okta 플랫폼을 통해 액세스할 수 있는 RingCentral 솔루션으로 교체하면 사내 직원과 모바일 인력을 통합하고, 커뮤니케이션 및 애플리케이션 액세스를 간소화함으로써 Carvana가 진정으로 원하는 100% 클라우드 기반 회사로 거듭날 수 있기 때문입니다.

Kazi는 "저는 RingCentral과 협력한 경험이 있었기 때문에 RingCentral과 Okta의 파트너십을 보고 빠르게 결정할 수 있었습니다."라고 말했습니다.

두 회사는 고객에게 타사 솔루션을 쉽게 통합할 수 있는 오픈 플랫폼을 제공하는 등 많은 공통점을 갖고 있습니다. RingCentral은 음성, 팩스, 메시지 기반 서비스 외에도 웹 및 오디오 회의 서비스와 자체 개발한 컨택 센터 앱까지 제공합니다. 또한 Box, Salesforce, ServiceNow 등이 통합되어 고객이 RingCentral 솔루션 하나로 협업하면서 원활하게 업무를 처리할 수 있습니다. 그 밖에도 RingCentral은 Okta와 마찬가지로 고객과 협력하여 동급 최고의 종합 솔루션을 개발하기 때문에 워크플로우가 간소화되고 모바일 분산 인력 팀이 생산성을 손쉽게 높일 수 있습니다.

Kzai는 파트너십에 유리한 문화적 동질성도 눈여겨봤습니다. Okta와 RingCentral은 Carvana와 마찬가지로 100% 클라우드를 기반으로 글로벌 인프라를 구축하는 데 주력하여 사내 직원은 물론이고 모바일 사용자까지 지원합니다. Kazi는 "회사가 초고속 성장 단계에 접어들면서 Carvana와 비슷한 문화와 접근법을 가진 회사들과 파트너십을 체결해야겠다고 느꼈습니다. 이러한 의미에서 Okta와 RingCentral은 아이덴티티 관리 및 커뮤니케이션 솔루션 관점에서 봤을 때 파트너로 손색이 없었습니다."라고 강조했습니다.

고객 경험에 대한 직접적인 효과

Carvana는 2016년 7월부터 Okta-RingCentrol 솔루션을 구현하기 시작했습니다. 이후 15개월 동안 시장 수는 9개에서 35개로, 그리고 직원 수는 350명에서 1,400명으로 늘어났습니다. Okta-RingCentral 파트너십이 없었다면 이루지 못할 성과였다고 Kazi는 말합니다.

오늘날 직원들은 Okta Single Sign-On을 사용해 RingCentral, G Suite, Atlassian, Salesforce, Slack 등 총 102가지 애플리케이션에 액세스합니다. 직원들의 프로필은 Universal Directory에 통합되며, 여기에서 관련 정보가 RingCentral을 비롯한 기타 애플리케이션과 계정으로 자동 푸시됩니다. Lifecycle Management는 새로운 계정을 단일 프로세스로 프로비저닝합니다. 따라서 신입 직원들도 입사 1일차부터 생산성을 발휘하는 동시에 커뮤니케이션 툴을 모두 사용할 수 있습니다.

Okta에서 사용자 아이덴티티를 관리하기 때문에 Carvana 직원들은 사무실이든 이동 중이든 상관없이 원하는 디바이스를 사용해 RingCentral에 액세스할 수 있습니다. 그 밖에도 Adaptive Multi-Factor Authentication을 구성하여 보안을 한층 강화했습니다. 직원들은 사용이 간편해서 정말 좋아합니다. Kazi는 "장소에 관계없이 휴대 전화나 iPad에서 RingCentral의 소프트폰을 사용할 수 있다는 점이 직원들의 마음을 사로잡았습니다."라고 말했습니다.

이어서 "구현하자마자 생산성이 증가하고 커뮤니케이션이 향상되었으며, 나아가 고객 경험까지 개선되었습니다. 또한 고객과 담당자를 연결해주는 전체 프로세스가 원활하게 이어졌습니다. 이제는 해당 그룹으로 나누어 구성되어 있어서 고객이 몇 시간이 지나서 전화를 하더라도 담당자에게 바로 연결할 수 있습니다."라고 덧붙였습니다.

구현하자마자 생산성이 증가하고 커뮤니케이션이 향상되었으며, 나아가 고객 경험까지 개선되었습니다.

본질적인 파트너십

Carvana는 현재까지 진출한 시장 수가 35곳이지만 지금도 계속 확장하고 있으며, 2016년 수익이 3억 6,500만 달러로 전년 대비 180% 증가하면서 애리조나에서 가장 인기있는 회사로 급성장했습니다. 또한 재고를 공급하는 자동차 렌탈 회사와 같은 파트너에게로 Okta SSO를 확장하여 이제는 파트너들도 로그인하여 재고를 업데이트하는 등 Carvana와 막힘없이 안전하게 교류할 수 있게 습니다.

Carvana는 앞으로도 새로운 시장을 개척하는 데 앞장서겠지만 프로세스의 중요성은 회로와 회선보다는 아이덴티티와 액세스에 더욱 무게를 둘 것입니다. Kazi는 "우리는 Okta를 기반으로 로그인 프로세스를 개발하여 이를 RingCentral과 동기화하면 됩니다. RingCentral 전화를 주문할 때도 회사 현장까지 직송을 요청할 수 있습니다. 특히 전화는 플러그앤플레이를 지원하여 매우 효과적입니다. 또한 사용이 간편하고 확장도 쉽다 보니 하루면 시장에서 정상적인 운영이 가능합니다."라고 설명했습니다.

Kazi는 이렇게 말했습니다. "Okta와 RingCentral은 우리 회사가 성장하는 데 필요한 가장 중요한 솔루션입니다. 15개월 동안 초고속 성장을 이룬 후에도 고객의 별점 평가는 4.8을 유지하고 있습니다. 회사 설문조사 결과, 친구들에게 회사를 추천하는 고객도 무려 95%에 이르는 것으로 나타났습니다. 우리가 두 솔루션을 파트너로 결정한 이유는 이렇습니다. 문화와 접근 방식이 우리와 크게 다르지 않았을 뿐만 아니라 고객 경험 개선이라는 동일한 과제를 안고 있기 때문입니다."

Carvana 소개

Carnava는 자동차 구매 방식을 바꾸겠다는 사명감을 가지고 2012년에 애리조나 주 피닉스에 설립되었습니다. 이 회사는 기존의 딜러십 인프라를 제거하고 기술과 우수한 고객 서비스로 대체했습니다. 고객은 Carvana 웹사이트에서 원하는 자동차를 찾거나, 융자를 신청하거나, 구매를 완료하거나, 서명 계약서를 가지고 대출을 신청하는 등 온라인을 통해 자동차를 쉽고 빠르게 구매할 수 있습니다. 그러면 자동차가 탁송되거나, 혹은 Carvana에서 독점 제공하는 자동차 자동 판매기에서 자동차를 가져갈 수 있습니다.