Albertsons Cos, Okta를 통해 고객 경험 만족도 개선

사람 중심 경영

Albertsons Companies는 미국 전역에 지사를 운영하고 있습니다. 시카고에는 Jewel Osco가, 북부 캘리포니아에는 Safeway가, 그리고 펜실베니아에는 ACME가 있습니다. 미국 최대 규모의 식료품 기업 중 하나인 Albertsons Cos는 19개의 배너를 운영하면서 매주 3,000만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.

Albertsons의 IT 디지털, 데이터 및 제약 사업부 부사장인 라미야 아이어(Ramiya Iyer)는 "지역민이 즐겨 찾는 슈퍼마켓으로 거듭나고자 합니다. Albertsons는 수년 동안 기업 인수를 거치며 성장했습니다. 회사 배너 중에는 100년이 넘는 전통을 바탕으로 지역 사회와 깊은 유대를 맺고 있는 곳도 있어서 그러한 유대감을 깨뜨리고 싶지 않습니다. 그들은 특별하니까요."라고 말했습니다.

Albertsons의 고객 인구 통계는 서비스를 제공하는 커뮤니티만큼이나 다양합니다. 식료품은 누구에게나 필요하지만 고객 수요는 다각적인 방향으로 바뀌고 있기 때문입니다.

아이어는 "우리는 고객의 위치에서 고객을 상대하고자 합니다. 자택에서 온라인 쇼핑을 즐기는 고객은 식료품을 몇 분 내로 배송받길 원합니다. 이에 빠른 배송을 제공하기 위해 Instacart와 파트너십을 체결했습니다. 또한 매장 판매원과 개인적인 친분을 맺는 고객도 있기 때문에 실감나는 매장 내 경험을 제공하여 이러한 고객 관계를 유지하고 있습니다."라고 밝혔습니다.

배너와 고객 수요가 다양해지면서 기술적인 문제도 생겨났는데, 이는 다수의 소매 업체 사이에서 심심치 않게 일어나는 현상입니다. Albertsons는 오프라인 매장과 온라인 환경에서 원활하고 일관된 IT 경험을 구현하는 동시에 각 배너의 고유한 특성을 유지해야 했습니다. 그리고 이러한 과제를 고객 경험을 개선할 기회로 삼았습니다.

아이어는 "고객 경험을 개선하는 것은 기술이지만 고객을 만족시키는 것은 식료품입니다. 고객은 기술이 아니라 시리얼 때문에 매장을 찾습니다. 하지만 저희는 모바일 앱을 사용하든, 매장에서 쇼핑하든, 웹사이트를 이용하든 간에 항상 원활한 경험을 제공하고자 합니다."라고 설명했습니다.

보안과 편의성의 균형

Albertsons는 고객 경험을 개선하기 위해 획기적인 IT 혁신이 필요했습니다. 아이어는 "다수의 사용자 ID와 비밀번호가 각 배너는 물론이고 한 배너에 속해 있는 앱마다 존재했습니다. 예를 들어 전자 상거래 사이트와 충성도 사이트를 이용하려면 두 번 로그인해야 합니다."라고 밝혔습니다.

이러한 사용자 ID와 비밀번호의 확산으로 Albertsons의 IT 인프라에서 공격 대상이 증가하면서 데이터 유출에 더욱 취약해졌습니다. Albertsons는 고객 신뢰를 최우선으로 생각하기 때문에 새로운 인프라에서도 강력하고 유연한 보안 시스템이 필요했습니다.

Albertsons에서 소프트웨어 엔지니어링 사업부 부사장을 맡고 있는 루파 아차리아(Roopa Acharya)는 이렇게 말했습니다. "수백만 개의 고객 데이터 기록을 저장하고 있기 때문에 저희에게는 보안이 무엇보다 중요합니다. 데이터가 항상 암호화되도록 해야 합니다. 또한 포괄적인 고객 경험을 제공하려면 웹사이트이건, 데이터가 저장되는 백엔드이건 상관없이 효과적인 보안 솔루션을 구현해야 합니다."

다중 아이덴티티를 제거함으로써 앱과 배너 사이에서 필요에 따라 데이터를 주고받고, 중요한 데이터와 앱의 보안을 개선하여 Albertsons의 보안 태세를 강화하는 동시에 고객 경험도 개선할 수 있습니다.

아이어는 "매장 특성과 온라인 특성이 서로 통합되어 나타나는 것이 고객 여정이라고 생각합니다. 고객은 온라인에서 쇼핑한 후 매장을 찾거나, 매장에서 시작해 온라인에서 주문을 마치는 경우가 많기 때문입니다. 그렇기 때문에 두 환경에서 고객에게 원활한 경험을 제공하는 기술을 개발하려는 것입니다."라고 강조했습니다.

이러한 접근법의 이점은 보다 편리하고 안전한 사용자 경험 그 이상을 제공합니다. 고객 선호도에 대한 인사이트를 찾아 요구사항에 적합한 맞춤형 프로모션을 제공할 수도 있습니다.

아이어는 "식별 가능한 고객이 늘어날수록 개별 고객에게 보다 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 하지만 성패를 결정짓는 것은 단 하나의 고객 레코드입니다. 여기에서 단 하나란 단순히 한 건의 거래를 의미하는 것이 아닙니다. '웨스트 코스트에 사시더니 지금은 이스트 코스트로 이사하셨나 보군요. Safeway가 아닌 Jewel-Osco에서 쇼핑을 하고 계셔서요.'라고 얘기할 수 있는 능력에 관한 것입니다. 고객의 선호도를 파악하여 Jewel-Osco에서도 동일하게 적용할 수 있다면 정말 완벽한 환경이지 않을까요? 쿠폰이 발급될 때 해당 고객이 유기농 2% 우유를 좋아한다는 사실을 알고 있기 때문에 Jewel-Osco에서도 유기농 2% 우유 쿠폰을 제공할 수 있습니다."라고 설명했습니다.

파트너 선택

하지만 Albertsons는 이 모든 것을 달성하기 위해 먼저 인프라를 현대화해야 했습니다. 자체적으로 개발한 솔루션도 있었지만 유지보수 비용이 높고 각 고객을 총체적으로 보여주는 기능이 없었기 때문입니다. Albertsons은 자체 제작 솔루션에 대한 투자를 계속할지 고민하다가 식료품 판매에 집중하기로 했습니다. 기존 고객 IAM 솔루션을 그대로 사용할 경우 맞춤형 솔루션을 개발 및 유지할 필요가 없기 때문에 우수한 고객 경험을 제공할 방법을 찾는 데 집중할 수 있었습니다. 그 밖에 소유 비용을 절감하는 이점도 있었습니다.

이제는 기업의 보안 태세를 강화할 수 있는 아이덴티티 공급자와 제휴하는 것이 관건이었습니다. 아이어는 "고객의 아이덴티티가 어떤 형태로든 침해되는 것을 원치 않습니다. 고객은 자신의 정보를 공유하면서 저희에게 전폭적인 신뢰를 보여주기 때문에 저희 역시 고객의 정보를 안전하게 보호하고자 합니다."라고 강조했습니다.

이와 더불어 높은 안전성도 필요했습니다. Albertsons의 아이덴티티 솔루션은 Albertsons가 새로운 마케팅 프로그램이나 이메일 캠페인을 시작할 때 급증하는 등록(트래픽)을 처리할 수 있을 만큼 안정적인 성능이 필요했습니다.

특히 Albertsons의 성장 전략에는 인수 합병이 포함되어 있기 때문에 확장성도 중요했습니다. 아이어는 "지금은 배너 수가 20개이지만 앞으로 40개로 늘어날 수도 있기 때문에 우리의 환경에 맞게 확장이 가능하며 안전하게 보호할 수 있는 파트너가 필요했습니다. 따라서 파트너를 선정할 때 기본적으로 확장성도 고려했습니다."라고 말했습니다.

마지막으로 Albertsons에게 이상적인 파트너가 되려면 이러한 요건들을 긍정적이고 혁신적인 고객 경험과 잘 조율할 수 있어야 합니다. Albertsons은 이러한 목적을 달성하기 위해 배너 전반에 걸쳐 전체 아이덴티티 인프라를 중앙화 및 표준화해야 했습니다.

Okta가 모든 평가 항목에서 좋은 결과를 얻은 덕분에 Albertsons는 Authorization, Authentication, User Management, API Access Management, MFA 등 Okta의 Customer Identity 제품을 구매하기로 결정했습니다.

아차리아는 "평가를 진행했을 때 Okta는 아이덴티티 관리 분야에서 업계 리더로 손꼽히는 곳이었습니다. 이름만 대면 알만한 기업들도 여럿 평가해보았지만 저희에게 필요한 부가 서비스를 모두 제공하는 곳은 Okta였습니다. 모든 것을 직접 구축할 수도 있지만 Okta는 저희의 요건에 완벽히 부합했기 때문에 처음부터 다시 만들 필요가 없었습니다."라고 밝혔습니다.

Okta가 Albertsons의 기술 요건을 빠짐없이 해결했을 뿐만 아니라 Okta의 Customer First 팀은 IT 팀에게 장기적인 파트너로서 손색이 없다는 신뢰를 주었습니다.

백엔드 구축

Albertsons는 Okta와 전략을 세울 때가 되었을 때 이미 몇 가지 사항을 염두에 두고 있었습니다. Albertsons에서 디지털 고객 경험 팀을 이끌고 있는 아차리아(Acharya)는 로그인 세션이 진행되는 방식, 사용자 활동에 따라 단계별 인증 요건이 바뀌는 방식, 그리고 쇼핑 이력을 기준으로 개인화 거래를 생성하는 방식 등의 문제를 고려했다고 말합니다.

Okta의 교육 서비스 팀에서 제공하는 교육 세션은 Albertsons가 이러한 사항을 고려하는 데 많은 도움이 되었으며, 클라우드 기반 아이덴티티 관리가 어떻게 이루어지는지, 그리고 Albertsosn의 시스템과 어떻게 통합되는지 이해하는 데 큰 역할을 했습니다. 그 밖에도 Okta는 IT 팀이 Okta의 Customer Identity 제품을 상세히 파악할 수 있도록 지원했습니다.

원활한 전략

Albertsons는 기존의 LDAP 및 OpenSSO 기반 인프라에 저장된 자사의 모든 사용자 자격 증명을 Okta로 가장 효율적으로 마이그레이션할 수 있는 방법을 찾아야 했습니다. 수백만 명에 달하는 고객을 중앙 인프라로 이전해야 하기 때문에 마이그레이션은 만만치 않은 작업이었습니다.

또한 마이그레이션 프로세스 중 해당 데이터를 처리할 방법도 결정해야 했습니다. Albertsons는 보안 효과를 높이기 위해 배너를 한 번에 하나씩 마이그레이션하는 동시에 더욱 원활한 마이그레이션 프로세스로 고객에게 불편을 초래하지 않는 방법을 선택했습니다.

아차리아는 "기존 시스템에 저장된 고객 데이터를 새로운 시스템으로 옮기는 동시에 고객 데이터를 계속해서 활성화하여 최신 상태로 유지해 주는 솔루션 개발해야 했습니다. 마치 선로를 설치하는 도중에 기차를 운행하는 셈이었죠. 고객 데이터를 새로운 시스템으로 마이그레이션하는 도중에도 여러 가지 프로젝트가 동시에 진행되는 등 비즈니스가 멈추지 않고 빠르게 움직였으니까요."라고 설명했습니다.

그 밖에도 Albertsons는 중복된 고객 계정을 원활하게 제거할 수 있는 방법이 필요했습니다. 아차리아는 "Vons에 등록한 고객이 ACME에도 등록할 경우에는 두 계정을 병합해야 했습니다. 먼저 계정 하나를 폐쇄하고 두 계정의 데이터를 통합해야만 마이그레이션이 원활하게 진행될 수 있었습니다."라고 말했습니다.

우아한 마이그레이션

Albertsons과 Okta의 전문 서비스 팀은 함께 협력하여 위험을 최소화하고 복잡성을 줄여서 마이그레이션 작업을 마칠 수 있는 전략을 세웠습니다. 마이그레이션 과정에서 Okta의 API는 Albertsons가 인증에 필요한 백엔드에 연결하는 데 효과적이었습니다.

아차리아의 팀도 Okta와 협력하여 새로운 API를 개발했습니다. 아차리아는 "'just-in-time' 마이그레이션 코드를 새롭게 작성했습니다. 이 코드는 기존 시스템과 Okta에서 실행되어 로그인하는 고객을 마이그레이션했습니다. 고객 마이그레이션을 마치면 이전 아이덴티티 관리 시스템을 비활성화하여 위험을 줄이는 데도 도움이 되었습니다."라고 전했습니다.

이러한 프레임워크가 구축되자 Albertsons는 마이그레이션되지 않은 데이터까지 유지할 수 있게 되었습니다. "기존 시스템과 새 시스템 사이에서 계정을 최신 상태로 유지하여 시간 측면에서 큰 효과가 있었고 전환하는 과정에서 고객 데이터를 잃을 걱정이 없었습니다."라고 덧붙였습니다.

아이어는 "Okta는 처음에 프로그램을 구성할 때부터 완벽한 파트너였습니다. 어떤 프로젝트든지 추진하다 보면 문제가 생기기 마련이지만 Okta와 함께하니 충분히 극복할 수 있었습니다. Okta의 전문성 덕분에 전환 과정이 아주 쉬웠습니다."라고 말했습니다.

아차리아도 동조합니다. "Okta가 고객 경험을 새롭게 구현하고 저희가 검토만하면 끝나기 때문에 엔지니어링 팀에게도 정말 수월했습니다."

수직적 확장

이후 Albertsons는 API Access Management를 배포했습니다. 이 솔루션 덕분에 Albertsons는 디지털 환경에서 보안 격차를 해소하고 고객 경험에 영향을 주지 않으면서 중대한 변경 작업을 유연하게 수행할 수 있었습니다.

아차리아는 "API Access Management는 다른 Okta 제품과 결합되어 Albertsons의 디지털 환경에 통합된 API를 안전하게 보호했으며, API 사이에 안전한 통신 모드를 제공하여 보안과 확장성을 높였습니다. 계절적 수요 때문에 현재 모바일, 웹, 마켓플레이스, 음식 레시피 또는 타사 앱인 OneTouch Fuel 등 다양한 클라이언트에게 API를 배포하고 있습니다. 고객 통합 관점에서 모든 배포 과정을 원활하게 진행하는 데 Okta가 큰 도움이 되고 있습니다."라고 강조했습니다.

Okta Identity Cloud는 적재적소에서 보안을 강화하고, 상세한 정책 기반 액세스 관리 기능을 추가하며, 사용자가 반복해서 로그인할 필요가 없도록 더욱 원활한 고객 경험을 제공했습니다.

흔들림 없는 기반

Albertsons는 결과에 크게 만족해했습니다. 아차리야는 "작년까지만 해도 고객 경험이 철저히 단절되어 있었고 충성도 사이트와 전자 상거래 사이트가 개별적으로 실행되어 소유 비용이 아주 높았습니다. 하지만 이번 여정을 거치면서 소유 비용이 줄어들었고 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공할 수 있었습니다."라고 말했습니다.

원활한 고객 경험을 구현하자 Albertsons의 분석 능력과 가시성도 향상되었습니다. Albertsons는 고객이 여러 배너에서 쇼핑하는 방식을 보다 정확히 분석하여 맞춤형 경험을 제공함으로써 끊임없이 변화하는 고객의 수요에 부응할 수 있게 되었습니다.

Okta의 솔루션 덕분에 Albertsons는 이제 충성도 플랫폼과 전자 상거래 플랫폼을 필요에 따라 확장하여 계절적 수요에 대응할 수 있게 되었습니다. 아차리아는 "Okta는 이메일 캠페인이든 Marketplace와 같은 새로운 이니셔티브든 상관없이 매우 원활한 확장을 지원하기 때문에 고객 아이덴티티 관리의 확장을 고민할 필요가 없습니다. 대신 고객이 느끼는 경험에 집중할 수 있습니다. 이렇게 Okta의 솔루션을 손쉽게 활용할 수 있다는 점은 Albertsons에게 큰 도움이 되었습니다."라고 밝혔습니다.

Albertsons는 무엇보다 Okta가 일관된 신뢰성과 견고한 기반을 제공한다는 점을 가장 높이 평가하고 있습니다. 아차리아는 "저희의 고충이 곧 Okta의 고충입니다. 하지만 어떤 일이 일어나든 고객에게 미치는 영향을 Okta가 최소화해주기 때문에 안정적인 솔루션을 제공할 수 있습니다. Okta는 고객과의 교류에서 중요한 역할을 하는 아주 소중한 파트너입니다."라고 언급했습니다.

또한 Albertsons가 바라는 것처럼 장기적인 파트너십이기도 합니다. 이제 안정적인 기반을 마련한 Albertsons는 앞으로 통합 고객 경험을 확장하여 OneTouch Fuel과 같이 보다 새로운 혁신으로 이어갈 계획입니다.

아차리아는 이렇게 말합니다. "교육부터 기술 구현과 일상적인 업무에 이르는 여정 전반에서 Okta가 저희의 파트너가 되어야 한다고 처음부터 생각했습니다. Okta와의 파트너십 덕분에 모든 일을 꼼꼼하게 처리할 수 있었고 모든 위험을 평가할 수 있었습니다. 이것이 바로 고객에게 제공되는 경험입니다. 여기에서 실패란 절대 있을 수 없습니다."

Albertsons Companies 소개

Albertsons Companies는 미국 최대 규모의 식약품 소매업체 중 하나로, 지역은 물론이고 전국적으로도 탄탄한 입지를 구축하고 있습니다. 현재 Albertsons, Safeway, Vons, Jewel-Osco 등 20개 이상의 유명 배너를 운영하면서 District of Columbia를 비롯한 20개 주에서 서비스를 제공하고 있습니다.