OktaがTAL社のシステムの柔軟性の高めデジタル変革を推進
時間パスワードシステム要件
展開に数週間
- クラウドジャーニー
- セルフサービス
- スピードが重要
- シンプルなサインイン
TAL 社は数年かけて、サイロ化されつつあった組織を変革して統合的な組織に脱皮し、2 つの新しい顧客向けブランドも立ち上げました。同社は顧客にサービスを提供する方法を改善するため、クラウドを利用することにしました。
クラウドへの移行の一環として、TAL 社の IT チームは、顧客が自分の保険を自ら管理できるセルフサービスポータルを実現するためのパートナーを探しました。
TAL 社がアイデンティティおよびアクセス管理用ソリューションとして Okta Identity Cloud を選んだのは、迅速に配備して既存のプラットフォームと統合できることが理由でした。
Okta が提供するパスワードレス認証機能のおかげで、メールアドレスまたは携帯電話番号のみでログインが可能になったため、アクセスが容易になり、IT サポート窓口への問い合わせが減少しました。
TAL 社の顧客にパスワードレス認証を提供
ビジネスブランドの大規模な再編に乗り出したTAL 社のITチームは、顧客との直接的なつながりを深めるオンラインのカスタマーセルフサービスポータルを実装する任務にあたりました。ITチームは、そのためにどのようなソリューションが必要なのか、すぐに理解しました。それは、すばやく配備でき、パスワードレス認証で顧客の登録やログインを行える高品質なアイデンティティソリューションです。
Okta を選んだ大きな理由は、カスタマーポータルをすばやく提供できることでした。
TAL 社、リードエンタープライズアーキテクト、Richard Mountstephens 氏
社員が入れ替わってもシステムのセキュリティと柔軟性を確保
2015年、オーストラリア最大の生命保険スペシャリストの1人であるTALは、その提供内容を直接消費者に提供することにより、ビジネスモデルを従来のファイナンシャルアドバイザーや年金基金ベースの流通チャネルを超えて拡大する旅に乗り出しました。 My TALとInsurancelineを消費者に直接紹介することで、同社の新しいカテゴリが開かれました。 TALはオーストラリアの保険業界が競争の激しい業界であることを認識し、新規顧客を獲得するためにシームレスな顧客体験が必要であることを知っていました。
これを行うために、TALはオンラインチャネルがTALの新しい消費者向けビジネスの重要な要素であり、顧客に安全でありながら簡単なオンラインエクスペリエンスを提供することを認識しました。これはまた、ブランドの立ち上げとその後のマーケティングキャンペーンに合わせて迅速に展開する必要がありました。 TALは、既存のオンラインポータルのあらゆる部分で異なるユーザーエクスペリエンスの課題に直面していました。その結果、TALは会社のポータルへのアクセスを簡素化し、顧客がTALのサービスとやり取りしやすくなり、ビジネスの効率が向上し、保険の問題をより迅速に解決できる方法を探していました。
TALの顧客のオンライン見積もりとアプリケーションエクスペリエンスには、ログイン資格情報が必要でした。ただし、既存の顧客がTALと頻繁にやり取りすることは知られていないため、パスワードに依存することは困難でした。毎年1〜2回ログインして、ポリシーを更新したり、税務目的で請求書をダウンロードしたりします。
サインインプロセスにかかる時間を短縮
同社は、ログイン情報を覚えているのはごく少数の顧客だけで、大半の顧客は毎回セルフサービスでパスワードをリセットするか、カスタマーサービスに問い合わせていることに気づきました。そのため、IT チームに負担がかかり、カスタマーエクスペリエンスの質が低下していました。カスタマーポータルの開発中にこの状況を把握した TAL 社は、セキュリティを維持しながらこのようなシステムの柔軟性の課題を解決する方法の調査を Okta に依頼しました。
TALは、顧客が保険ポータルに頻繁にログインしないためにパスワードを忘れる可能性が高いという事実を認識していました。これにより、TALはOktaと協力して、通常のユーザー名とパスワードではなく、ワンタイムパスワードに基づくログインソリューションを見つけました。その結果、TALはOkta Identity Cloudを実装して、一意のパスワードを必要としないパスワードなしの認証プロセスを容易にすることを決定しました。これは、オーストラリアの保険プロバイダーにとって初めてです。
TAL 社でリードエンタープライズアーキテクトを務める Richard Mountstephens 氏は次のように話しています。「Okta のソリューションは、お客様が当社のプラットフォームにめったにアクセスしないためにパスワードリセットを強いられていたという問題を解決するのに役立ちました」
顧客は、ポリシー番号とメールアドレスをアイデンティティ代わりに利用して、簡単な登録プロセスを実行するだけで済むようになりました。ログインするには、自分のメールアドレスか携帯電話番号を入力して、TAL 社からセキュリティコードが受信します。そのセキュリティコードを入力すれば、顧客はすぐに自分が必要とする情報にアクセスできます。TAL 社が Okta を選んでから、ブランドの大規模な改編に合わせてこのシステムを配備し、稼働するまでにかかった期間は 6 週間でした。
顧客にセルフサービスオプションを提供
TALは、My TALとInsurancelineの2つのブランドをサポートするカスタマーセルフサービスポータルを立ち上げ、両方ともOkta Identity Cloudで実行されている消費者チャネルを成功裏に開設しました。その後18か月で、TALはOktaを展開し、ファイナンシャルアドバイザーポータルや退職年金基金などの6チャネルをサポートしました。
TALのIT部門は、レガシーITスタックを削減し、クラウドベースのインフラストラクチャに移行するための近代化の取り組みを続けています。新しいクラウドベース環境への移行は、情報へのアクセス速度に関して効率と生産性の向上という点でビジネスに大きなメリットをもたらしました。チームは現在、オンラインサービスをさらに改善するためのパートナー、小売業者、潜在的な消費者とのやり取りなど、ビジネスの他の領域を検討しています。
TAL 社は、自社のポータル用に Okta のソーシャル認証製品を導入しました。そのため、顧客はログイン情報の一部を忘れてしまっても、ソーシャルメディアプロファイルを利用して自分の保険情報にアクセスできるようになりました。また、TAL 社は社内ユーザー向けにも Okta のソリューションを導入しました。Okta にセキュリティの管理を任せた TAL 社では、社員はアイデンティティ管理とアクセス管理の業務から離れ、将来に向けたより包括的な保険サービスの提供に注力できるようになりました。
TAL 社について
TAL 社はオーストラリアの生命保険会社です。同社は 140 年以上にわたって、物ではなく人々を保護してきました。現在、TAL 社の保険に加入している人は、オーストラリアで 370 万人を超えています。TAL 社は 1,600 人のスタッフを抱え、オーストラリア各地に 6 つのオフィスを構えています。また、「オーストラリア市民の生活を守り、最も必要なものを選択できるようにする」という目標を実現するため、金融アドバイザーや大手ファンドとも提携しています。
