La plateforme Okta optimise la transformation numérique de TAL pour lui permettre de proposer une expérience client en libre-service

Assurer la sécurité et la flexibilité des effectifs tournants

En 2015, TAL, l’un des plus grands spécialistes de l’assurance-vie d’Australie, s’est fixé pour objectif d’élargir son modèle économique : en plus de travailler avec les canaux de distribution traditionnels (conseillers financiers et fonds de pension), il souhaitait également proposer son offre directement aux consommateurs. En lançant les applications grand public myTAL et Insuranceline, la société a directement créé une nouvelle catégorie d’activité. Le secteur de l’assurance étant particulièrement concurrentiel en Australie, TAL avait besoin de se démarquer en offrant une expérience exceptionnelle afin d’attirer une nouvelle clientèle.

Pour ce faire, TAL a compris que ses canaux en ligne seraient un élément clé de sa toute nouvelle activité grand public, et devaient offrir une expérience sécurisée mais simple à ses clients. Autre impératif : la solution choisie devait être déployée rapidement pour coïncider avec le lancement de ses applications et des campagnes marketing qui l'accompagnaient. À tous les niveaux de son portail en ligne, l’entreprise était confrontée à des défis liés à l’expérience utilisateur. Par conséquent, TAL recherchait un moyen de simplifier l’accès à son portail, de faciliter les interactions des clients avec ses services, d’accroître son efficacité et d’accélérer la résolution des problèmes d’assurance.

Pour demander des devis et remplir des formulaires en ligne, les clients devaient auparavant utiliser des identifiants de connexion. Cependant, ce processus basé sur les mots de passe présentait un inconvénient majeur : les clients existants interagissaient rarement avec TAL, se connectant une à deux fois par an à peine pour renouveler leur contrat ou télécharger les factures requises pour leurs déclarations fiscales.

Accélérer le processus de connexion

TAL a observé que la grande majorité de ses clients oubliaient leurs identifiants de connexion et, de ce fait, étaient régulièrement amenés à appeler l’assistance ou à demander la réinitialisation en libre-service de leur mot de passe. En plus de générer une expérience client médiocre, cette situation imposait une forte charge au département IT. Déjà consciente de ce problème lors de la phase de développement de son portail clients, l’entreprise a fait appel à Okta pour comprendre comment surmonter ces difficultés tout en continuant à assurer un haut niveau de sécurité.

TAL savait que ses clients, se connectant rarement à son portail, oubliaient souvent leur mot de passe. L’assureur a donc décidé de collaborer avec Okta pour trouver une solution de connexion basée sur un mot de passe à usage unique (OTP) au lieu de la paire nom d’utilisateur/mot de passe habituelle. Il a par la suite implémenté Okta Identity Cloud afin d’offrir un processus d’authentification sans mot de passe, une première pour une compagnie d’assurance australienne.

« Avec les solutions Okta, nous avons pu surmonter les difficultés liées au fait que nos clients se connectent très peu à notre plateforme et demandent donc régulièrement la réinitialisation de leur mot de passe », se félicite Richard Mountstephens, Lead Enterprise Architect chez TAL.

Désormais, pour s’enregistrer, les clients suivent un processus simple où les identifiants sont leur numéro de police et leur adresse e-mail. Pour se connecter par la suite, ils doivent saisir leur adresse e-mail ou un numéro de téléphone portable, puis ils reçoivent un code de sécurité. Une fois ce code saisi, ils peuvent accéder instantanément aux informations dont ils ont besoin. Après avoir choisi Okta, le déploiement et l’activation de la solution ont pris six semaines, ce qui a permis à TAL de lancer ses applications grand public dans les temps.

Des options en libre-service pour les clients

TAL a maintenant ouvert son canal consommateur avec le lancement d’un portail clients en libre-service gérant les marques myTAL et Insuranceline, toutes deux opérationnelles sur la plateforme Okta Identity Cloud. Dans les 18 mois suivants, TAL a déployé Okta pour prendre en charge cinq ou six autres canaux, notamment le portail réservé aux conseillers financiers et celui dédié aux fonds de pension.

Le département IT de TAL continue son travail de modernisation, axé sur la diminution de la pile IT héritée et la transition vers une infrastructure cloud. La migration vers un nouvel environnement cloud a accéléré l’accès des clients aux informations, ce qui a permis à TAL d’accroître considérablement son efficacité et sa productivité. L’équipe examine actuellement d’autres domaines de l’activité afin d’améliorer ses services en ligne, notamment l’interaction avec les partenaires, les distributeurs et les prospects.

Par ailleurs, TAL a acquis les fonctionnalités d’authentification sociale d’Okta pour son portail. Ainsi, les clients pourront accéder aux informations concernant leur assurance via leurs profils de réseaux sociaux s’ils oublient leurs informations d’identification. Cependant, la société a également acheté cette solution en pensant à ses utilisateurs internes. Ses collaborateurs vont pouvoir passer moins de temps à gérer les identités et les accès, et davantage à s’efforcer de fournir un service d’assurance complet, sachant qu’Okta assure la sécurité.

À propos de TAL

Spécialiste australien de l’assurance-vie depuis plus de 140 ans, TAL a fait le choix de protéger les personnes plutôt que les biens. TAL assure actuellement plus de 3,7 millions de personnes et emploie 1 600 collaborateurs dans six bureaux dans toute l’Australie. Cet assureur partage le même objectif que les conseillers financiers et fonds de pension avec lesquels il collabore : protéger la vie des Australiens et leur offrir des choix dans les moments clés.