Royal Belgian Football Association : rendre le football plus interactif et attrayant en offrant une expérience personnalisée à chaque supporter

En 2018, les Diables Rouges sont arrivés en demi-finale de la Coupe du monde de football pour la deuxième fois de l’histoire, décrochant une médaille de bronze bien méritée. Dotée de joueurs très talentueux, l’équipe nationale belge de foot masculin est prête à relever son prochain défi, mais sa success-story n’est pas isolée : l’équipe des Red Flames se hisse peu à peu dans le classement de la FIFA, faisant du football féminin un événement de plus en plus prisé.

On parle beaucoup de « génération dorée », mais comment expliquer qu’un pays de 11 millions d’habitants ait pu produire autant de talents et remporter victoire sur victoire ? En football, tout s’explique par l’effort collectif. La communauté du football belge inclut les joueurs, les entraîneurs, les arbitres, les dirigeants, les parents des jeunes talents, les bénévoles et, bien entendu, les supporters. Et c’est la Royal Belgian Football Association (RBFA) qui se charge de défendre les intérêts de ces différents groupes.

Fondée en 1895, la RBFA s’est fixé pour mission d’administrer le sport préféré des Belges. Forte de ses 2 000 clubs adhérents, elle coordonne plus de 300 000 matchs chaque saison. Pour assurer la bonne marche de chacun d’eux, elle maintient le contact avec les parties prenantes par le biais de sa nouvelle application, sur laquelle les fans peuvent acheter des billets, voir les résultats et consulter des statistiques. Mais, bien que la RBFA soit depuis plus d’un siècle l’autorité centrale de Belgique en matière de football, ses plateformes numériques n’ont pas toujours été centralisées.

À la recherche du match parfait

Auparavant, les supporters devaient se connecter à différents portails clients pour acheter des billets ou des produits dérivés. Ils n’avaient pas la possibilité de définir un profil central pour soutenir leurs équipes depuis leur application de foot personnelle. Comme la RBFA utilisait des fonctionnalités associées à des plateformes séparées, elle ne pouvait pas disposer d’une vue unique sur l’activité des supporters. Pour créer une expérience utilisateur digne de la génération dorée du foot belge, et créer une communauté plus riche avec une vue à 360 degrés sur les clients, la RBFA a décidé en 2019 de remodeler ses plateformes clients en suivant une stratégie de transformation digitale. 

« Nous avions décidé de créer une expérience plus personnalisée pour les supporters, et d’améliorer nos services à destination des clubs, des joueurs et des partenaires », explique Koen Landsheere, responsable IT de la RBFA. « Pour élaborer un portail RBFA unique depuis lequel toutes nos parties prenantes pourraient accéder à nos services, nous devions réunir toutes nos plateformes dans une solution unique de gestion des identités clients (CIAM). »

En plus d’offrir aux supporters belges une expérience utilisateur optimale, la RBFA souhaitait proposer à ses collaborateurs et partenaires un accès simplifié aux applications internes, comme Office 365, tout en maintenant un haut niveau de sécurité. « Nous disposons de dizaines d’applications internes, chacune possédant ses propres flux de gestion des identités et des accès, et traitant des informations sensibles », explique Cédric Brosens, délégué à la protection des données pour la RBFA. « Comme notre équipe IT dispose d’une bande passante et de ressources limitées, nous avions besoin d’un système centralisé de gestion des accès. »

Dans sa recherche d’une solution capable de relever les défis de la gestion des identités pour les clients et les collaborateurs, la RBFA a trouvé en Okta la solution idéale.

Coup d’envoi d’une nouvelle génération de supporters

Avant de lancer l’implémentation, Koen Landsheere et son équipe ont défini trois principes devant régir la nouvelle plateforme numérique : elle devait être innovante, axée sur le client et pilotée par les données. L’approche pilotée par les données s’est révélée particulièrement difficile à mettre en place, car les nombreuses plateformes de la RBFA n’étaient pas gérées de façon centralisée, et les données utilisateurs étaient cloisonnées. La RBFA ne pouvait donc pas exploiter la convergence entre les données et les identités, qui permet d’offrir une expérience personnalisée.

Pour mettre en place une plateforme unique de gestion des identités, Koen et son équipe ont utilisé Okta pour consolider les identités utilisateurs existantes, auparavant stockées dans plusieurs référentiels. Et, pour assurer une migration rapide, la RBFA a choisi Upright Security comme partenaire d’implémentation.

« La difficulté était de migrer une base d’utilisateurs très volumineuse vers un référentiel consolidé dans des délais serrés, sans perturber l’expérience utilisateur », se rappelle Cédric Gossé, architecte sécurité et partenaire chez Upright Security. « Grâce à Okta, qui prend en charge plusieurs stratégies de migration via les API et a même relevé sa limite de débit d’API pour nous, nous avons pu accélérer considérablement le processus. »

En 2020, la RBFA et Upright Security ont conclu la première phase du projet, en mettant en ligne Fanmanagement.be et l’application BBF. « En quatre mois à peine, nous avons migré 700 000 utilisateurs vers Okta User Management et intégré les applications les plus utilisées, se félicite Cédric. Nous sommes parvenus à une transition fluide en maintenant l’ancienne façon de se connecter en parallèle avec la nouvelle pendant la période de migration, ce qui a permis aux utilisateurs de conserver leurs mots de passe existants. »

Droit au but

Aujourd’hui, au lieu de devoir gérer plusieurs comptes, les supporters et les autres parties prenantes utilisent l’authentification unique (SSO) sur un portail appelé E-Kickoff. De là, ils peuvent accéder à toutes les plateformes et solutions de la RBFA. Qu’ils souhaitent acheter des billets pour les matchs et éviter les files d’attente en s’enregistrant en ligne, revivre la passion des matchs en visionnant des vidéos des moments forts, ou suivre le classement et les statistiques de leurs équipes et joueurs préférés, les supporters belges peuvent désormais trouver tout ce dont ils ont besoin sur une interface unique.

La nouvelle vue à 360 degrés des clients permet à la RBFA et à ses partenaires d’adapter plus efficacement les contenus aux centres d’intérêt des utilisateurs, tout en renforçant le lien entre sponsors et annonceurs. Cette fonctionnalité ouvre également de nouvelles sources de revenus : l’expérience universelle d’autrefois a laissé la place à des campagnes personnalisées selon les profils spécifiques des utilisateurs sur tout le portefeuille d’applications de la RBFA. 

« Avec Okta, nous pouvons utiliser nos données plus intelligemment, indique Koen.  À l’heure où la pandémie de Covid-19 semble reculer et où les stades recommencent à accueillir des spectateurs, la technologie Okta nous aide à augmenter nos revenus directement, via la vente de billets et de produits dérivés, et indirectement, via le sponsoring et la publicité. Nous réinvestirons ces revenus pour consolider l’avenir du football et générer ainsi une valeur partagée au sein de tout l’écosystème footballistique. »

Unis par leur vision commune du foot belge, les collaborateurs de la RBFA sont maintenant plus productifs, car ils utilisent Okta pour accéder à leurs applications en toute simplicité. « Grâce à Okta Single Sign-On, nos collaborateurs bénéficient d’un accès immédiat à tous les outils dont ils ont besoin au quotidien, se réjouit Cédric. Nous sommes devenus une entreprise beaucoup plus conviviale, ce qui est toujours bon pour le moral et les performances. »

Des défenses fortes 

En tant que fédération de football, la RBFA compte différentes parties prenantes internes, réparties dans plusieurs départements, ainsi que de nombreux partenaires externes, notamment des entraîneurs, médecins et bénévoles. Avec Okta, il est désormais beaucoup plus simple de savoir qui accède à quoi, ce qui réduit considérablement les risques liés à l’accès.

« Okta permet à notre équipe IT de contrôler précisément, et sans effort, les accès à l’ensemble de nos applications et groupes d’utilisateurs, ce qui nous aide à assurer notre conformité globale au RGPD, affirme Cédric. Grâce à cette technologie, la fédération a gagné en résilience et atteint un niveau de sécurité plus mature. »

Cédric et son équipe intègrent d’abord les applications prioritaires, comme Office 365 et le VPN de l’entreprise, et imposent que chaque nouvelle application soit intégrée à Okta. Les applications critiques sont protégées au moyen de l’authentification multifacteur adaptative (AMFA), tandis que les collaborateurs – et les clients – utilisent Okta Verify et Google Authenticator comme facteurs d’authentification de second niveau.

La fédération a le vent en poupe et, avec l’ascension du football féminin, rendre l’expérience des supporters plus personnelle et accessible n’est pas qu’une stratégie commerciale intelligente : c’est aussi un jalon important pour l’avenir du sport. Koen Landsheere et son équipe souhaitent désormais intégrer à Okta davantage d’applications clients et collaborateurs, y compris leur tout dernier chatbot. Les utilisateurs pourront ainsi s’authentifier directement dans la fenêtre de chat et, de là, accéder à toutes les informations dont ils ont besoin.

« La communauté du foot belge est plus solide que jamais, avec Okta qui nous permet d’offrir aux supporters, aux joueurs, aux parents, aux entraîneurs et aux autres parties prenantes des expériences fluides et uniques, se félicite Koen. En proposant aux supporters une expérience hautement personnalisée, sur l’intégralité des applications et points de contact, nous renforçons l’engagement de la communauté. Et, dans les championnats à venir, une base de supporters plus engagés peut faire toute la différence. »