L’identité est au centre de la technologie Pitney Bowes Commerce Cloud

Cap sur le siècle prochain

En 1920, Arthur Pitney inventait la machine à affranchir, introduisant par là même le concept du courrier affranchi à la machine et favorisant le développement du commerce.

Pitney Bowes s’est largement diversifié depuis, pour devenir l’un des plus grands éditeurs de logiciels au monde. Il compte parmi ses clients un million de petites et moyennes entreprises et 90 % des sociétés du classement Fortune 500. Toutes font confiance à Pitney Bowes pour la géolocalisation intelligente, l’e-commerce mondial ou les solutions de gestion des informations clients.

La plateforme Pitney Bowes Commerce Cloud, lancée en 2016, fait le lien entre toutes ces fonctionnalités afin de résoudre les problématiques commerciales dans un monde physique et numérique toujours plus complexe. Elle aide les entreprises de toutes tailles à vendre des marchandises dans 200 pays, à gérer 70 modes de paiement et à s’assurer que leurs colis sont livrés à temps, dans leurs points de vente et partout dans le monde.

La plateforme Commerce Cloud a été conçue comme une « passerelle vers le siècle prochain », selon les propres termes de Roger Pilc, Chief Innovation Officer. Elle marque une transformation numérique complète, suffisamment souple et visionnaire pour emmener Pitney Bowes, ses partenaires et ses clients pendant les décennies à venir.

La tâche est toutefois loin d’être simple. « Aujourd’hui, les clients doivent faire face à un commerce d’une extrême complexité », explique Roger Pilc. Le nombre de technologies et de processus matériels et numériques nécessaires a explosé, sans parler des techniques de ciblage des clients.

De plus, l’économie s’est mondialisée, ce qui multiplie les enjeux. En termes de marketing, de merchandising et d’expédition, la Chine n’a rien à voir avec l’Australie ou le Canada.

Quatre défis de taille, une seule solution de gestion des identités

James Fairweather, Senior Vice President of Technology and Ecommerce, a participé à l’élaboration de la stratégie Commerce Cloud. « Nous devions utiliser les technologies mises au point et acquises ces dernières années, les déployer dans le cloud, les sécuriser, les incorporer dans des API, tout en développant de nouvelles solutions et en créant une expérience utilisateur de qualité », explique-t-il.

Avec Commerce Cloud, l’entreprise a dû relever quatre défis de taille :

• Créer une expérience utilisateur fluide et dynamique, avec des interactions riches entre les clients et les produits
• Adapter les produits Pitney Bowes au cloud au moyen d’API afin qu’ils puissent communiquer entre eux et avec des applications tierces, pour ouvrir la voie à une nouvelle ère d’innovation
• Réunir toutes les données commerciales et de localisation produites par l’entreprise, et les mettre à la disposition des collaborateurs, partenaires et clients
• Connecter ces technologies et données orientées client à des systèmes back-office, en simplifiant les processus de facturation, la gestion des clients et la communication, mais aussi les opérations de Pitney Bowes

Chacun de ces défis se doublait d’une solution centrée sur l’identité, qu’il s’agisse d’identifier les clients qui accèdent aux ressources et services, de protéger l’infrastructure exposée par les API, de sécuriser les données sensibles ou de protéger les dossiers clients. « La gestion des identités joue un rôle dans chacun de ces quatre enjeux », assure James Fairweather.

Une gestion des identités commune à différents systèmes

Kenn Bryant, Director of Architecture and SaaS Services, était chargé de résoudre le puzzle des identités. Il a commencé par évaluer le coût d’une solution de gestion des identités développée en interne. « Nous nous sommes rapidement rendu compte que ce n’était pas notre métier. Nous ne sommes pas fournisseurs d’identité », explique-t-il.

Kenn Bryant s’est alors mis à la recherche d’un partenaire de gestion des identités, ce qui lui a pris 18 mois au cours desquels il a évalué entre 15 et 20 fournisseurs dans le cadre d’un examen rigoureux. La plupart des solutions étaient centrées sur « un cas d’usage pour collaborateurs internes », explique Kenn Bryant, alors qu'il recherchait plutôt une solution à laquelle l’entreprise pourrait faire appel pour l’accès des clients et des partenaires. « Si j’essaie d’accéder à la solution de gestion des déplacements de mes collaborateurs, mais que je n’y arrive pas du premier coup, ce n'est pas dramatique, je réessaierai plus tard. Mais si un client essaie d’accéder à un contenu numérique et n’y parvient pas immédiatement, il ne reviendra peut-être jamais », affirme-t-il.

La stabilité et la fiabilité étaient tout aussi importantes. Kenn Bryant voulait un partenaire axé cloud, disposant d’un solide portefeuille d’API avec lesquelles les développeurs et les partenaires pourraient s’intégrer. Il recherchait une équipe avec laquelle il serait facile de travailler ; en d'autres mots, un partenaire prêt à rejoindre rapidement Pitney Bowes dans l’aventure Commerce Cloud.

James Fairweather était sur la même longueur d’onde. « Nous voulions un partenaire qui travaillerait à nos côtés sur la totalité des solutions technologiques que nous mettions alors en place pour généraliser la gestion des identités, déclare-t-il. Faciliter l’intégration à tous les niveaux de l’écosystème, assurer une gestion des identités commune à tous les systèmes et faire en sorte qu’elle soit au cœur de notre relation avec le client, avec une fiabilité et une disponibilité élevées : voilà ce qui comptait vraiment à nos yeux. »

Okta, qui remplissait toutes ces conditions, s’est imposé naturellement. « Nous avons senti dès le début qu’Okta comprenait nos intentions, se souvient James Fairweather. Il s’agissait de travailler avec eux sur une feuille de route, et le résultat a été très concluant. »

Offrir une nouvelle porte d’accès

La première phase de l’intégration d’Okta avec Commerce Cloud a permis d’améliorer l’accès des clients aux ressources numériques de Pitney Bowes, sans interrompre l’accès en place. « Pitney Bowes était tout sauf un écosystème SSO, rappelle James Fairweather. Notre environnement comptait plusieurs fournisseurs d’identité. Différentes solutions étaient utilisées pour une multitude de cas d’usage, chacune avec ses propres fédérations internes. L’environnement était devenu de plus en plus complexe. »

Okta a offert à l’entreprise une approche simplifiée, fiable et résiliente de la gestion des identités, en mettant en place un dossier unique pour chaque client. « Avec Okta, nous avons pu tirer parti de la connexion de la plateforme à plusieurs systèmes, sans aucune interruption pour nos utilisateurs, se félicite Kenn Bryant. Ils peuvent désormais se connecter facilement à 35 applications différentes. »

Les clients passent d’un service à l’autre, indépendamment du lieu et du data center. Le contexte de leurs sessions de travail est transmis d’un service à l’autre rapidement et en toute sécurité, et Pitney Bowes suit parfaitement l’activité, tout en protégeant les données obtenues.

Depuis l’adoption d’Okta, Pitney Bowes bénéficie d’une nouvelle porte d’accès à la plateforme Commerce Cloud. La société est capable d’intégrer une nouvelle application en une journée, contre une semaine auparavant. Il ne faut plus que trois jours pour autoriser l’accès des partenaires et des collaborateurs, contre plusieurs semaines par le passé. Avec des intégrations opérationnelles en quelques jours, l’entreprise peut se consacrer à la mise en place d’un protocole de sécurité unifié pour l’accès à Commerce Cloud. Les équipes Pitney Bowes responsables des applications peuvent ainsi se focaliser sur le développement applicatif et laisser la solution hautement disponible d’Okta se charger de l’authentification.

Un environnement d’API interconnectées

L’équipe travaille actuellement sur la deuxième phase du projet, qui implique d’exposer les fonctionnalités numériques de Pitney Bowes via des API, afin que les développeurs et les partenaires puissent les exploiter. Pour la gestion des API, l’entreprise s’est tournée vers Apigee, qui s’intègre parfaitement avec Okta API Access Management. Grâce à ce partenariat, Pitney Bowes peut s’appuyer sur sa solution de gestion des identités de pointe et sur un système de gestion des API haut de gamme pour mettre à la disposition des développeurs un ensemble de services partagés à la fois sécurisé et unifié.

Bientôt, grâce à la sécurisation de ses API par Okta, les fonctionnalités de Pitney Bowes seront disponibles à plus grande échelle. Les services de validation d’adresse et de crédit renouvelable, par exemple, qui reposent sur des interactions multiplateformes ou entre partenaires bancaires, se généraliseront au lieu de représenter un obstacle. « Cet écosystème d’API est important pour toutes les solutions que nous développons, observe James Fairweather. Nous bénéficions d’un formidable soutien pour créer cette intégration et prouver qu’elle fonctionne. Nous y travaillons d’ailleurs très activement avec Okta en ce moment. »

Réinventer une énième fois le courrier

C’est à stade que la feuille de route Commerce Cloud de Pitney Bowes devient encore plus intéressante. La société a d’ores et déjà commencé à connecter des équipements physiques à ses services numériques — une vision amenée à évoluer dans les années à venir. À terme, grâce aux efforts de Pitney Bowes concernant l’Internet des objets, le courrier ne sera plus centré sur une destination, mais deviendra une activité centrée sur le cloud, explique Roger Pilc.

Selon Kenn Bryant, « l’identité joue un rôle capital dans cette vision. Sans identité, tout le système s’effondre. C’est la porte d’accès, le ciment des différentes composantes. »

L’identité est donc au cœur de la stratégie Commerce Cloud de Pitney Bowes, qui ouvrira sa plateforme aux clients dans un premier temps, puis aux développeurs et aux services et, enfin, aux machines.

À propos de Pitney Bowes

Plus d’un million de petites entreprises et 90 % des sociétés du classement Fortune 500 d’une centaine de pays font confiance à Pitney Bowes pour évoluer dans un environnement commercial chaque jour plus complexe. Fondée en 1920, la société offre des produits et services innovants dans de nombreux domaines : gestion des informations clients, géolocalisation intelligente, engagement client, expédition et courrier et e-commerce international, entre autres.