Mazars Pays-Bas donne satisfaction à ses clients grâce à Okta
connexions client via la plateforme Mazars Signals
pays équipés d'Okta
de réduction des tickets de support grâce à Okta
applications réunies au sein d’une expérience client simplifiée
- Un processus de connexion compliqué
- Combler les lacunes
- Choisir le bon éditeur
- Une transition réussie
Avant Okta, les clients de Mazars Pays-Bas, société spécialisée dans la comptabilité, la fiscalité et le conseil, devaient passer par quatre applications web pour accéder à tous leurs services Mazars. Des identifiants et mots de passe distincts, et l'impossibilité de récupérer les mots de passe en libre-service nuisaient à l'expérience client et augmentaient la charge de travail de l'équipe IT.
Mazars a décidé de repenser l'expérience client avec une nouvelle plateforme orientée client : Mazars Signals. En centralisant toutes les informations des clients, la plateforme simplifie le processus de connexion et confère une plus grande visibilité à Mazars. Elle permet en outre à l'entreprise de fournir des informations personnalisées aux clients et de simplifier les demandes.
Après avoir envisagé trois éditeurs, Mazars a choisi Okta pour sa plateforme ouverte et ses API. Ces fonctionnalités ont permis de personnaliser intégralement le portail à l’image de Mazars, de configurer des règles de provisioning personnalisées, et d'accroître la flexibilité et l'évolutivité de l’infrastructure technologique.
Les clients de Mazars ont été impressionnés par les résultats obtenus, une fois Okta Identity Cloud déployé. L'authentification unique (SSO) leur permet dorénavant d'accéder facilement aux informations dont ils ont besoin depuis un emplacement unique et de réinitialiser eux-mêmes leurs mots de passe. Les appels au service d'assistance ont diminué de 80 à 90 %, ce qui a considérablement réduit la charge de travail et les coûts IT. Enfin, Mazars peut offrir une expérience à la fois pratique et sécurisée à ses clients.
Mazars modernise l'expérience client avec les API Okta
Mazars devait améliorer l'expérience client avec sa nouvelle plateforme orientée client, Mazars Signals. L'équipe informatique a choisi Okta Identity Cloud comme fournisseur d'identité sécurisé pour rationaliser l'accès à la plateforme et offre aux clients et candidats Mazar un point d'entrée unique pour accéder à leurs informations. Avec la réinitialisation du mot de passe en libre-service, les tickets d'assistance ont diminué de plus de 80%.
Nous avons choisi Okta pour sa plateforme ouverte doublée d'une série d'API dans laquelle nous pouvons piocher. Nos clients peuvent se connecter très facilement, mais aussi réinitialiser eux-mêmes leurs mots de passe. Nous avons pu ajouter notre identité visuelle et personnaliser le processus de provisioning. Les deux autres éditeurs que nous avons évalués n'offraient pas ces avantages.
Frank Keessen, IT Director, Mazars Pays-Bas
Simplifier l'expérience client
Mazars Pays-Bas est une société spécialisée dans la comptabilité, la fiscalité et le conseil. Elle a une connaissance approfondie des règles actuelles et se passionne pour les défis de demain. Elle contribue ainsi au rendement durable de sociétés (internationales), d'organismes du secteur public, de petites et moyennes entreprises, et de particuliers fortunés. Mazars est fier d’aider ses clients selon une approche créative, ouverte et empathique. Et cette fierté se ressent à tous les niveaux. Ainsi, lorsque les clients se sont plaints de l'expérience web décousue dans les différents services proposés, l'équipe IT de Mazars a décidé de se pencher sur la question.
« Nous proposions à nos clients quatre types d'applications web », explique Frank Keessen, IT Director. « Leur cloisonnement était problématique car il fallait utiliser un identifiant et un mot de passe distincts pour chacune d'elles. »
La situation était pénible, mais également fort coûteuse pour Mazars, car faute de solution d'authentification unique, les clients oubliaient sans cesse leurs identifiants et leurs mots de passe. Et comme ils ne pouvaient pas les réinitialiser eux-mêmes, ils inondaient le département IT de demandes d'assistance. « Telle était la situation avant que nous nous penchions sur la gestion des identités et des accès », ajoute Frank Keessen.
Mazars a décidé de moderniser son expérience client en développant Mazars Signals. Cette plateforme collaborative permet aux clients de bénéficier d’un accès personnalisé et centralisé à toutes leurs informations, tout en simplifiant les demandes. Frank Keessen était également convaincu que cette plateforme serait bénéfique pour l'entreprise. « Il s'agit d'une plateforme centrale où les clients peuvent interagir avec Mazars, poursuit Frank Keessen. Elle envoie des notifications telles que "vous devez valider votre déclaration de revenus", mais aussi des informations pertinentes et personnalisées aux clients. Nous avons également intégré une solution pour communiquer des informations à nos auditeurs. »
Mazars Signals éliminerait donc les cloisonnements, mais Frank Keessen savait qu'il était indispensable d’ajouter une gestion des identités robuste à la plateforme avant le déploiement à l'intention des clients. L’adoption d’une solution comme l'authentification unique contribuerait à unifier la plateforme, et l'authentification multifacteur protégerait les données sensibles des clients en déplacement. Il suffisait de trouver la solution adaptée à Mazars.
Une solution sur mesure
Frank Keessen et son équipe ont consulté les éditeurs de solutions de gestion des identités et longuement discuté avec Okta et Microsoft, en évaluant ADFS et Azure AD. Ils ont également testé Azure B2C, mais cette solution ne répondait pas à leurs besoins.
Nous avons choisi Okta pour sa plateforme ouverte doublée d'une série d'API permettant de simplifier les processus de connexion et de réinitialisation de mots de passe en libre-service.
« Nous avons choisi Okta pour sa plateforme ouverte doublée d'une série d'API permettant de simplifier les processus de connexion et réinitialisation de mots de passe en libre-service », explique Frank Keessen. « Nous tenions aussi à maintenir la solution de gestion des identités et la plateforme Mazars Signals séparées, pour faciliter tout changement de plateforme ou de technologie éventuel. Les identités de nos clients demeureraient dans Okta, et la modification de la pile technologique serait totalement transparente pour eux. »
Frank Keessen souhaitait par ailleurs une seule plateforme de gestion des identités pour les collaborateurs et les clients afin d’alléger la tâche de l'équipe IT et de faciliter l'accès des collaborateurs au portail. Pour ce portail, Mazars utilisait OpenID Connect, un standard moderne d'identité qui permettait de relier les quatre services. En bref, il voulait offrir une expérience d’une fluidité totale pour les clients, tout en garantissant la sécurité de leurs informations.
« Nos clients peuvent utiliser l'application pour valider ou rejeter des workflows, comme les déclarations de revenus, explique Frank Keessen. Auparavant, ils devaient se connecter à une plateforme et le processus était vraiment fastidieux. Désormais, ils voient immédiatement leur formulaire de déclaration et peuvent le valider ou le rejeter, où qu'ils soient, sur leur terminal mobile. Okta assure la sécurité de bout en bout. »
Bientôt, avec l'ajout de la solution Adaptive Multi-factor Authentication (MFA), l'expérience des clients et des collaborateurs de Mazars sera encore plus pratique et mieux sécurisée. C'est essentiel dans la mesure où l'incorporation de la gestion des identités clients est une priorité pour Mazars. « Lorsque nous avons sélectionné Okta, nous avons suivi tout un processus sur le plan juridique, mais aussi en matière de sécurité », précise Frank Keessen. « Nous faisons entièrement confiance à Okta et savons que les données de nos clients seront protégées. »
Ce point est particulièrement important pour assurer la conformité de Mazars. Mazars fait partie de la cellule européenne des centres de données d'Okta, ce qui garantit sa conformité avec les règlements européens sur la confidentialité et l'emplacement des données. Pour un établissement financier, cette confiance est précieuse.
« Je crois que Mazars Signals est une très bonne solution qui nous distingue de la concurrence, se réjouit Frank Keessen. Elle facilite les choses pour nos clients et nous place en pole position. Toute notre gamme de services est déclinée sur une seule et même plateforme. Nos clients apprécient également la solution mobile proposée, car ils voient immédiatement le statut de leurs processus et demandes. »
Des résultats séduisants
Une fois la plateforme Mazars Signals en place, le volet identité a été implémenté en trois mois avec l’aide d'Okta Professional Services. Les API et les kits SDK d'Okta ont bien entendu fait gagner du temps. « Nous sommes enchantés de notre collaboration avec les consultants d'Okta », confie Frank Keessen. Ils sont très compétents et ont à cœur de résoudre nos problèmes. « C'est un plaisir de travailler avec eux. »
Les retours ont été incroyablement positifs. « Les clients sont très contents d’avoir facilement accès à toutes les informations dont ils ont besoin depuis un seul et même emplacement, et apprécient le processus de récupération de mot de passe simplifié », déclare Frank Keessen. Ils apprécient également le processus de connexion optimisé et la possibilité de remplir et soumettre facilement des demandes. Mais ils ne sont pas les seuls gagnants dans l'histoire, Mazars y trouve aussi son compte : « Le processus de récupération de mots de passe est simplissime, de sorte que les demandes d'assistance ont diminué de 80 à 90 % lorsque Okta a été implémenté. »
Après plus d'un an d'utilisation, Frank Keessen peut affirmer sans détour qu'Okta est fiable à 100 %.
La volonté d'Okta de fournir des produits « disponibles en permanence » a probablement aussi contribué à réduire le nombre des appels au support. Après plus d'un an d'utilisation, Frank Keessen peut affirmer sans détour qu'Okta est fiable à 100 %. « La stabilité est vraiment importante pour la plateforme Mazars Signals », explique-t-il. « Nous n'avons jamais subi une seule panne avec Okta. »
Avec Mazars Signals, les clients ont la certitude que leurs informations sensibles sont protégées, et qu'ils continueront à avoir facilement accès à des promotions et informations personnalisées en fonction de leurs besoins. Et si ces améliorations semblent profiter essentiellement aux clients, au bout du compte, tout le monde y gagne, car un client satisfait est un client fidèle.
Autonomiser les clients
Mazars Signals fonctionne si bien que Mazars offrira prochainement une plateforme internationale et étendra le service au-delà des Pays-Bas.
La gestion fédérée des identités sera également ajoutée pour permettre à nos clients de gérer les accès à Mazars Signals en local, selon leurs propres politiques et processus. « L'un de nos clients nous a dit : "Pour l'instant, l'onboarding et l'offboarding de nos employés est effectué par Mazars, Mais nous voudrions nous en charger" », explique Frank Keessen. « Grâce à la fédération, nos clients pourront effectuer eux-mêmes les onboardings et offboardings, et ce sera automatiquement répliqué dans l'instance Okta. »
Mazars s’étant toujours efforcé de satisfaire ses clients, nul doute que sa collaboration avec Okta ne s'arrêtera pas là. Pour l'heure, nous sommes impatients d'aider Mazars à offrir davantage d'autonomie à ses clients, sans compromettre la sécurité.
À propos de Mazars Pays-Bas
Mazars est un groupe international spécialisé dans la comptabilité, la fiscalité et le conseil.
