JetBlue lance un nouveau concept de voyage, Okta sécurise et protège ses données

Une compagnie aérienne dotée d’une vraie mission

Imaginez un monde où il serait aussi facile d’acheter des billets d’avion pour ses prochaines vacances que de commander une nouvelle chemise, avec des choix personnalisés en fonction de son historique et de ses préférences. Imaginez si avant, pendant et après votre voyage, vous aviez un contact direct avec le service client et accès à des informations claires et exactes sur le statut des vols ainsi qu’à des e-billets pour des visites et des excursions.

C’est précisément le type d’expérience omnicanal moderne que JetBlue s’apprête à offrir en 2020. Pour Eash Sundaram, Chief Digital & Technology Officer de la compagnie, ce projet s’inscrit dans la droite ligne de la mission de l’entreprise, « inspire humanity ». JetBlue est connu pour soutenir des causes humanitaires, au profit des victimes d’ouragans à Puerto Rico, par exemple. Dans le cadre de l’initiative Digital 2020, Eash Sundaram prévoit d’avoir recours à la technologie pour transformer l’excellente expérience de voyage de JetBlue en véritable source d’inspiration.

Son équipe délaisse donc progressivement les solutions IT en place au profit de technologies modernes telles que la reconnaissance faciale, le machine learning et l’intelligence artificielle. Il s’agit avant tout d’éliminer les étapes supplémentaires, d’écourter les temps d’attente, d’éviter les contrariétés et d’aller à la rencontre des clients où ils le souhaitent — via un site web, un mobile, une borne d’aéroport, ou même en vol. « Pour cette compagnie aérienne, il est essentiel que les vols se déroulent sans encombre, affirme Eash Sundaram. C’est important d’un point de vue économique, et source de simplicité pour les clients ».

« Certes, le personnel navigant de JetBlue constitue un atout majeur en termes de stratégie, poursuit-il, mais énormément de transactions s’exécutent en arrière-plan, au sein et hors de l’environnement JetBlue. Nous cherchons constamment de nouveaux moyens de simplifier ces transactions. »

Dans le même temps, la sécurité demeure la priorité absolue de l’entreprise. « La sûreté aérienne, traditionnellement centrée sur la sécurité physique, s’est étendue à l’espace de sécurité numérique, explique Eash Sundaram. Avec 40 millions de passagers qui traitent avec nous à différentes étapes de leur voyage, nous devons impérativement sécuriser les transactions. »

Si les dirigeants de JetBlue veulent se démarquer par une approche technologique de pointe, ils n’en restent pas moins à l’écoute du client. Ils sont parfaitement conscients que les bonnes solutions ne consistent pas seulement à faciliter l’enregistrement à l’aéroport, à renforcer la sécurité et à permettre aux clients d’effectuer eux-mêmes de nombreuses opérations. Elles doivent aussi aider le personnel navigant à interagir avec les passagers de manière plus pertinente et personnelle, autrement dit plus humaine.

Un cas d’usage complexe des identités

Depuis ses débuts, la compagnie défie ses concurrents sur le front de l’expérience client, en sortant les premiers avions avec des téléviseurs au dos des sièges et en équipant ses appareils du Wi-Fi haut débit par satellite.

Selon Eash Sundaram, l’entreprise reste à la pointe de la technologie par son approche collaborative. « Nos partenaires font partie intégrante de la réussite de JetBlue, déclare-t-il. Étant donné le rythme actuel des innovations, nous ne pouvons pas tout faire nous-mêmes. » JetBlue Technology Ventures, la filiale de JetBlue basée dans la Silicon Valley, a été créée pour nouer des partenariats avec des start-ups innovantes, apporter de nouvelles idées et, dans certains cas, les tester en avant-première.

Pour Eash Sundaram, la gestion des identités est un élément clé de la « boîte à outils de nouvelle génération » nécessaire pour gérer les informations clients à l’échelle mondiale. Dans l’aviation civile, tout est centré sur ce que vous êtes et ce que vous faites, souligne-t-il. L’identité est la clé de la sûreté et de la sécurité des clients.

Dans l’aviation civile, tout est centré sur ce que vous êtes et ce que vous faites. L’identité est la clé de la sûreté et de la sécurité des clients.

Chez JetBlue, entreprise très investie dans la personnalisation du service client, le cas d’usage des identités est particulièrement complexe. Pour disposer d'une infrastructure unifiée dans laquelle les clients, les partenaires et le personnel navigant de JetBlue peuvent interagir de manière fluide et en toute sécurité, la solution de gestion des identités doit pouvoir distinguer différents niveaux d’accès et types d’utilisateurs, et gérer les politiques correspondantes.

Par exemple, certains clients de JetBlue bénéficient du programme de fidélité TrueBlue ou de services haut de gamme payants. Les droits d’accès et les autorisations varient également selon les partenaires ou les membres d’équipage. Et pour couronner le tout, ces droits d’accès évoluent constamment : de nouveaux clients adhèrent au programme de fidélité, les membres d’équipage sont promus ou quittent la compagnie, et les partenaires étoffent leurs offres. Si la fluidité de l’expérience est capitale, il faut aussi veiller à ce que chacun ait constamment accès aux informations appropriées.

Des cultures compatibles, une technologie sur mesure

« Nous avons commencé à travailler avec Okta il y a environ un an, alors que nous étions à la recherche d’outils et de technologies pour protéger nos informations importantes, précise Eash Sundaram. Dans le domaine de l’identité, la situation change quasiment d’heure en heure, et nous avions besoin d’un partenaire technologique capable de suivre le rythme. »

Lorsqu’il évalue des partenaires potentiels, Eash Sundaram s’intéresse d’abord à la culture. « Au final, ce sont les gens qui font les entreprises », affirme-t-il. Impressionné par le talent et l’expertise technique de l’équipe Okta, il a aussi retrouvé chez elle un intérêt commun pour l’expérience client — sans oublier l’engagement en faveur des causes humanitaires. « Le programme Okta for Good cadre parfaitement avec la mission de JetBlue, inspirer l’humanité », ajoute-t-il.

Okta s’imposait également sur le plan technologique. « Les entreprises expérimentées dans le commerce numérique dans un secteur ultra réglementé comme l’aviation ne sont pas si nombreuses, explique-t-il. Lorsque nous nous sommes intéressés à Okta, nous avons compris que les deux critères étaient parfaitement remplis et que nous serions en mesure d’assurer la sûreté matérielle et la sécurité électronique. »

Pour proposer une expérience de voyage à la pointe, JetBlue gère en arrière-plan plus de 500 applications destinées aux clients et au personnel navigant. Les produits API d’Okta offrent un point d’entrée unique, ce qui simplifie l’accès aux différentes applications. Dans le même temps, Okta, posté entre les applications et les utilisateurs de JetBlue, est le fidèle gardien qui applique les politiques d’accès multicouche de l’entreprise.

« Okta assure la protection des données des passagers et du personnel navigant, tout en simplifiant leurs expériences dans l’écosystème numérique », déclare Eash Sundaram.

Okta assure la protection des données des passagers et du personnel navigant, tout en simplifiant leurs expériences dans l’écosystème numérique.

Piloter en coulisses des expériences de voyage innovantes

« JetBlue dispose d’énormément de données, explique Eash Sundaram. Nos initiatives visant à créer une expérience client personnalisée, utile et simple s’appuient sur l’analyse de ces données. Nous proposons des expériences pertinentes au travers de ces canaux numériques. »

La difficulté consiste donc à rassembler les données nécessaires pour personnaliser l’expérience client, à les mettre à disposition de sorte que le personnel navigant soit le plus utile possible, et à les protéger au moyen d’une technologie à la fois simple, discrète, puissante et efficace.

Okta aide l’entreprise à relever ce défi, en œuvrant exclusivement en arrière-plan. « Une implémentation Okta est réussie quand la technologie demeure imperceptible pour le client, note Eash Sundaram, mais qu’elle lui offre une expérience harmonieuse lorsqu’il voyage. »

Fidèle à sa réputation, JetBlue continue de bousculer le secteur aérien en innovant constamment, pour le plus grand bonheur des passagers. Ses dirigeants espèrent pouvoir bientôt s’appuyer sur cette réputation pour développer la marque dans le secteur de l’hébergement. Et ils comptent sur Okta pour les aider à mener ce projet à bien.

À propos de JetBlue

Établi dans l’État de New York, JetBlue est l’une des principales compagnies aériennes opérant à Boston, Fort Lauderdale (Hollywood), Los Angeles (Long Beach), Orlando et San Juan. Elle transporte plus de 40 millions de passagers par an vers 102 destinations aux États-Unis, en Amérique latine et dans les Caraïbes, avec en moyenne 1 000 vols par jour.