EG Group : protéger collaborateurs et clients et assurer la continuité des services essentiels avec Okta

Tout a commencé en 2001, lorsque deux frères, Mohsin et Zuber Issa, ont ouvert une station-service dans le Grand Manchester en se donnant pour mission d’offrir aux clients un service d’exception. Vingt ans plus tard, leur mission reste la même. Mais les activités des deux frères ont radicalement changé : ils sont aujourd’hui à la tête d’un empire baptisé EG Group, composé de stations-service et de supérettes sur 6 000 sites dans 10 pays. Grâce à ses partenariats avec des enseignes de vente au détail et de proximité de renommée internationale, le groupe emploie 55 000 collaborateurs dans le monde, et propose à sa clientèle du carburant, des produits de consommation courante, de la nourriture et des boissons avec un service à la clientèle de haut niveau. EG Group a toujours entretenu des relations étroites avec les clients et les parties prenantes. Mais en 2020, lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, le groupe a été contraint de réinventer ses processus.

Alors que les pays ont pris les uns après les autres des mesures de confinement afin de protéger les citoyens du virus, il est devenu crucial pour EG Group d’assurer la continuité de ses activités. « Des équipes chargées de la santé et de la sécurité se rendaient régulièrement sur tous nos sites pour fournir des informations actualisées à notre personnel et former ce dernier. Mais lorsque la pandémie a frappé, plutôt que d’augmenter le nombre de personnes qui circulaient sur nos sites, nous avons dû réduire l’exposition de nos collaborateurs et de nos clients », explique Graham Billsborough, CIO d’EG Group.

« Nous avons fourni du carburant aux ambulances, proposé des cafés gratuits au personnel soignant et gardé nos magasins ouverts pour les personnes qui comptaient sur nous pour acheter des biens de première nécessité », se souvient Graham. Pour remplir cette mission, son équipe, qui supervise la stratégie IT mondiale du groupe depuis son siège au Royaume-Uni, avait besoin d’une solution pour fournir des informations aux collaborateurs, partenaires et clients de manière sécurisée, rapide et distante. C’est pourquoi elle a fait appel à Okta.

« Notre stratégie IT pour soutenir les collaborateurs à distance consistait à simplifier nos processus, à sécuriser l’accès à l’ensemble de nos applications et à permettre un accès simple et rapide aux nouvelles informations. Okta nous est apparu comme l’outil le plus adapté à nos besoins, toutes catégories confondues », affirme le CIO.

Assurer la continuité des services essentiels sans négliger la sécurité

Face à l’importance croissante de la circulation des informations pour la continuité des services et le déploiement de nouveaux processus, la première mesure prise par EG Group a été de s’assurer que les équipes pouvaient communiquer à distance de manière efficace et sécurisée. Pour ce faire, le groupe a pris différentes mesures selon les pays afin de s’assurer que ses nouveaux processus répondaient aux besoins sur place.

En Allemagne, par exemple, EG Group a commencé par développer des sites intranet pour ses magasins, afin que le personnel et les milliers de partenaires externes concernés puissent accéder à distance aux informations concernant les nouveaux processus et les mesures de sécurité sans exposer l’entreprise à des risques. Une grande partie de ces informations étant confidentielles, le groupe avait besoin d’une visibilité et d’un contrôle complets sur les droits d’accès des utilisateurs demandant à les consulter. Pour y parvenir, EG Group s’est tourné vers Okta Universal Directory afin de créer un référentiel des identités des collaborateurs pour attribuer différents droits d’accès à différents groupes d’utilisateurs. Le groupe a ensuite intégré les solutions Okta Single Sign-On et l’Adaptive Multi-Factor Authentication à ses sites intranet afin de permettre aux parties prenantes d’y accéder après avoir vérifié leur identité de manière pratique et sécurisée.

« Okta nous a permis de rendre nos ressources de formation disponibles pour des milliers de collaborateurs, d’organisations tierces et de partenaires commerciaux externes, et ce dans les plus brefs délais, précise Graham. En tant que première ligne de défense, Okta nous permet de faire en sorte que seules les personnes autorisées à accéder à nos systèmes utilisent ceux-ci — pas plus, pas moins. Nous n’avons été victimes d’aucune brèche depuis la transformation de nos opérations, ce qui est capital pour assurer la continuité de nos services essentiels. »

En outre, la circulation des informations était primordiale afin les équipes dirigeantes puissent s’assurer qu’EG Group était capable de continuer à servir ses clients tout en contrôlant les coûts pour garantir la pérennité des activités. Pour cela, le groupe utilise SAP Analytics Cloud afin d’agréger des données concernant les aspects clés de l’entreprise, comme les performances de vente de chaque site, et met ces données à disposition des équipes de direction en intégrant la SSO et la MFA à la solution.

EG Group a également intégré l’authentification unique à Zoom afin de favoriser une collaboration internationale. Son utilisation de Zoom est en effet passée de 1 000 minutes par mois à plus de 3 millions à l’échelle mondiale. « Au deuxième trimestre 2020, lorsque certains collaborateurs sont passés en télétravail, le nombre de sites (stations-service et sièges compris) d’EG Group a doublé du jour au lendemain, explique Graham. Il était crucial que nous intégrions nos outils de collaboration stratégiques avec Okta de sorte que l’équipe IT puisse prendre en charge des collaborateurs répartis dans deux fois plus de sites. L’objectif était d’automatiser les processus de vérification de l’identité sans nuire à l’expérience utilisateur. Okta nous a donné la confiance nécessaire pour assurer la continuité de nos services et nous a aidés à effectuer une transition harmonieuse vers un nouveau mode opératoire. »

Unifier les systèmes IT du groupe mondial

Si EG Group est parvenu à s’adapter aussi rapidement à la nouvelle conjoncture, c’est notamment parce que l’entreprise avait déjà posé les bases de son déploiement Okta depuis décembre 2019, dans l’objectif de simplifier son architecture. « Forte de nombreuses acquisitions, notre entreprise s’est considérablement développée depuis sa création. Rien que ces trois dernières années, notre taille a doublé tous les ans, précise le CIO. Chaque trimestre, l’équipe IT doit intégrer jusqu’à cinq nouvelles entreprises dont nous faisons l’acquisition, chacune présentant sa propre infrastructure AD, sa propre base d’utilisateurs et ses propres pratiques de sécurité. Okta nous est apparu comme le meilleur outil pour simplifier notre configuration complexe de systèmes isolés afin de nous aider à devenir un groupe véritablement unifié. La nécessité de rester ouverts et de permettre aux collaborateurs de travailler à distance n’a fait qu’accélérer notre parcours d’implémentation. »

Face au développement continu d’EG Group, Graham considère la simplification de son paysage technologique comme un projet continu. Bien qu’EG Group se trouve encore dans les premières phases du déploiement, 4 000 collaborateurs et 1 000 partenaires externes utilisent les solutions Okta Single Sign-On et Adaptive Multi-Factor Authentication pour accéder aux systèmes et applications stratégiques de l’entreprise, ainsi qu’à des produits réactifs innovants développés en interne, tels que les sites intranet allemands.

Continuer à innover et à surpasser les attentes des clients

Étant donné que le contexte sanitaire et sécuritaire de 2020 exigeait que les individus aient le moins de contacts possible avec des objets physiques, EG Group se concentre désormais sur le développement de nouveaux services numériques pour sa clientèle. « Nous développons des applications numériques pour nos clients et envisageons d’adopter les fonctionnalités CIAM d’Okta afin qu’ils puissent accéder à ces services en toute sécurité », déclare Graham, assurant qu’EG Group souhaite permettre à ses clients d’acheter des produits de consommation courante et du carburant par le biais d’une application.

Un quart des sites d’EG Group à l’échelle mondiale permet déjà d’effectuer des paiements numériques pour le carburant et les produits de consommation courante, ainsi que les transactions dans les restaurants à service rapide, par le biais d’applications fournies par les partenaires du groupe. Prochainement, EG Group permettra à ses clients de parcourir tous ses services depuis une seule interface à l’aide de sa propre application, en vue de réduire le nombre de points de contact physiques.

« La sécurité numérique est essentielle pour concrétiser cette vision, car nos clients utiliseront cette application comme portefeuille numérique pour collecter des points de fidélité et des récompenses. Nous souhaitons nous assurer que leurs données à caractère personnel et leur argent sont en sécurité, et Okta joue un rôle clé pour nous aider à atteindre cet objectif, affirme Graham. Nous nous réjouissons d’innover sans cesse nos services avec Okta. »