Des millions d’acheteurs Bazaarvoice authentifiés. Une expérience de marque unifiée.

Remise en ordre

Bazaarvoice part du principe qu’en se tenant à l’écoute des consommateurs, les marques peuvent augmenter leurs ventes, accélérer leur développement et fidéliser leurs clients. Sa plateforme technologique crée un réseau entre les marques et les distributeurs. Elle permet aux consommateurs de rechercher et d’échanger des avis, des questions et des expériences avec les produits et les marques, et offre à ces dernières et aux distributeurs les moyens de recueillir et d’utiliser ce contenu généré par les consommateurs pour prendre des décisions avisées.

La société a vu le jour en 2005 en partant d’une grande idée et d’un solide esprit d’initiative. Mais au fil du temps, elle s’est mise à acquérir des technologies concurrentes et à réunir sous le même toit des applications disparates. À l’origine, le département IT de Bazaarvoice a déployé Okta en 2012 pour centraliser les collaborateurs sur une seule et même plateforme de gestion des identités. L’équipe a rapidement ajouté Workday au duo Salesforce-Okta de départ, et la liste des applications internes intégrées à Okta s’est rapidement allongée avec NetSuite, Concur, Box, WebEx et GoToMeeting, entre autres outils de pointe.

À peu près à la même époque, la société a migré de Microsoft Exchange vers Office 365 et mis en œuvre la pile de gestion des identités Microsoft classique, composée d’Active Directory Federation Services (ADFS) et de DirSync, pour assurer la transition. C’est peu après que la première panne a eu lieu, et que l’entreprise a découvert les limites d’ADFS. « La plateforme est plutôt efficace, explique Justin Reneau, Lead Systems Engineer chez Bazaarvoice, mais elle comporte beaucoup de contraintes. La résolution des incidents est très difficile. »

En l’espace d’un an, Bazaarvoice a remplacé ADFS et DirSync par Okta. L’étroite intégration d’Okta avec Office 365, de même que sa position de leader dans le domaine de l’identité, ont motivé la décision de l’entreprise. Aujourd’hui, avec Workday comme annuaire principal, Active Directory n’est plus qu’un consommateur de données de profil, affirme Justin Reneau. Les pannes ne sont plus un problème. Grâce au provisioning entièrement automatisé par Okta entre Workday et la pile logicielle complète de Bazaarvoice, les nouveaux collaborateurs ont immédiatement accès aux applications dont ils ont besoin, et l'équipe IT peut se consacrer aux demandes essentielles de l’entreprise.

Pour renforcer la sécurité, l’équipe IT a en outre déployé une solution d’authentification multifacteur. Justin Reneau n’a plus à s’inquiéter des droits d’accès résiduels aux données de l’entreprise des anciens collaborateurs. « Okta nous a vraiment aidés à mieux respecter les réglementations fédérales américaines, souligne-t-il. Avec notre workflow de provisioning, les manquements sont aujourd’hui pratiquement inexistants. Nous avons remis de l’ordre dans notre infrastructure. »

Un problème d’interaction avec les clients

La gestion des identités interne n’était qu’un début pour Bazaarvoice. L’entreprise a continué de se développer rapidement et compte aujourd’hui plus de 6 000 clients dans 80 pays. Bazaarvoice a acheté d’autres solutions et applications clientes et, par extension, multiplié les identifiants clients. Chaque nouvelle technologie s’accompagnait d’une pile complète, et Bazaarvoice a fini par détenir de nombreuses technologies totalement cloisonnées.

Selon Michel Mongeau, Senior Product Manager, les 75 000 comptes clients actuellement gérés par l’entreprise ne représentent que 10 ou 12 000 utilisateurs clients environ. Chaque fois qu’un utilisateur décide d’essayer un service Bazaarvoice, il lui est demandé de créer un nouveau compte, et une personne peut donc se retrouver avec cinq ou dix mots de passe Bazaarvoice différents. Cette situation, si elle témoigne de l’intérêt porté par les clients aux services Bazaarvoice, est toutefois loin d’être idéale.

Michel Mongeau a été chargé de regrouper ces identifiants dans un seul et même profil, pour que les clients qui se connectent soient reconnus dans tout l’écosystème Bazaarvoice. Si le confort du client est l’une des principales motivations de cet effort de consolidation, il est également justifié par des raisons internes.

« La difficulté consiste notamment à communiquer efficacement avec les clients, explique Michel Mongeau. Si vous possédez 12 comptes qui vous représentent dans nos systèmes, nous avons potentiellement 12 moyens différents de communiquer avec vous. » Les spécialistes marketing de Bazaarvoice doivent comprendre précisément comment les clients utilisent les services Bazaarvoice, plutôt que d’envahir leur messagerie d’e-mails sans lien entre eux. Avec une vue unique sur chaque client, l’équipe marketing peut envoyer des messages plus utiles et pertinents.

La sécurité est une autre motivation, de même que la conformité avec les réglementations régionales de stockage des données. Michel Mongeau rappelle que les données à caractère personnel doivent être stockées dans la région où réside la personne à laquelle elles appartiennent. « Nous avons créé des clusters régionaux pour travailler en toute légalité. »

Mais avec les systèmes disparates en place, il est de plus en plus difficile de stocker et de gérer un volume toujours plus élevé de données concernant les consommateurs et leurs propres clients. Bazaarvoice doit pouvoir définir des règles de gestion des comptes mondiales et communes à tous ces systèmes, tout en offrant de la flexibilité aux différents clients. « Le client d’un établissement financier ou d’une entreprise pharmaceutique n’a pas besoin du même niveau de sécurité qu’un acteur de la grande distribution », souligne Michel Mongeau.

Évaluation des options possibles

Michel Mongeau élabore actuellement une plateforme de gestion des identités et d’authentification dont chaque développeur d’applications Bazaarvoice pourra se servir, en connectant l’entreprise via un ensemble de services centralisés pilotés par des API. Ainsi, les développeurs n’auront pas à réinventer la roue chaque fois qu’ils devront créer une nouvelle application cliente.

Michel Mongeau et son équipe connaissaient bien Okta, puisque la société l’utilisait déjà en interne, mais ils voulaient évaluer avec précision les différentes options possibles. Ils ont examiné d’autres services de gestion des identités, ainsi que des solutions open source.

« Lorsque nous avons commencé à étudier des solutions permettant de centraliser les identités, nous voulions être sûrs d’y trouver certaines fonctions indispensables, explique Michel Mongeau. La sécurité des données en faisait partie. Elle est pour nous capitale. »

Bazaarvoice devait s’assurer que les données à caractère personnel seraient protégées des accès non autorisés, mais disponibles en cas de demande des clients ou des consommateurs. « La disponibilité était notre deuxième priorité, mais uniquement parce que la sécurité occupe toujours la première place, poursuit Michel Mongeau. Lorsqu’un client a besoin d’un élément d’information ou découvre un avis posant un problème de responsabilité, nous devons nous assurer qu’il a accès au système. »

La troisième priorité de Bazaarvoice était l’évolutivité. « À mesure que notre activité se développera, et que nous passerons de 10 000 à 40 000 utilisateurs, par exemple, nous devons être certains que le système qui gère nos identités suivra le rythme », précise Michel Mongeau.

Selon lui, l’équipe a abordé le choix du fournisseur de la solution de gestion des identités tant du point de vue de l'entreprise en général que du point de vue des développeurs. « Nous voulions être sûrs que les développeurs soient à l’aise avec la technologie — qu’elle soit suffisamment évolutive, que la programmation et les normes leur parlent —, mais aussi que les impératifs métier soient respectés. »

Okta était la seule solution à réunir ces conditions. « Un autre fournisseur sortait du lot », indique Michel Mongeau, mais il n’arrivait pas au niveau d’Okta. « L’autre option était de créer nous-mêmes la plateforme au moyen d’une solution open source », mais les délais de mise en œuvre auraient été beaucoup plus longs.

« Au fond, il s’agit d’un dilemme entre achat et création, analyse-t-il. Pour nous, il était préférable [de faire appel à Okta], car nous pouvions ainsi laisser notre équipe de recherche et développement se consacrer au contenu généré par les consommateurs. La gestion des identités n’est pas le cœur de métier de Bazaarvoice. »

La première ligne de défense d’un authentique contenu généré par les consommateurs

Bazaarvoice étend donc sa plateforme de gestion des identités interne à ses clients extérieurs. « Nous utilisons Okta Universal Directory pour stocker et définir des attributs utilisateurs », explique Michel Mongeau. Bazaarvoice fait également confiance à Okta pour l’authentification des utilisateurs et déploie actuellement l’authentification multifacteur, utilisable en option. « L’authenticité est l’un des piliers de Bazaarvoice. Dans la mesure où nous échangeons des données avec les consommateurs, les marques et les distributeurs, nous devons être certains que ces informations sont aussi véridiques que possible. »

Dans le monde du contenu généré par les consommateurs, il est essentiel que le contenu publié traduise les véritables sentiments des clients. Bazaarvoice fait donc appel à des modérateurs chargés de vérifier la véracité de chaque contenu et d’en évaluer l’authenticité. Okta offre une première ligne de défense à ces modérateurs, en veillant à ce que chaque individu ayant accès au système soit bien celui qu’il prétend être.

L’utilité de cette ligne de défense va bien au-delà de la confiance des clients et des consommateurs. « Au final, tout l’intérêt d’Okta est de nous permettre de connecter nos utilisateurs internes à nos applications externes », conclut Michel Mongeau. Les collaborateurs de Bazaarvoice peuvent désormais accéder aux informations clients, générer des rapports clients et envoyer des alertes par e-mail aux clients dans le même portail que celui utilisé pour se connecter à Workday ou Concur.

Des projets orientés client, avec plus de flexibilité

Si l’entreprise se charge elle-même de l’onboarding des utilisateurs clients dans les nouvelles applications connectées, l’équipe IT de Bazaarvoice étudie actuellement les fonctionnalités d'Okta Inbound Federation, qui pourraient permettre aux clients de se connecter via leur propre fournisseur d’identité. Selon Michel Mongeau, la fédération simplifierait la gestion des utilisateurs et permettrait à Bazaarvoice de se dégager de ses responsabilités en termes d’authentification et de stockage de données — du moins en ce qui concerne les quelque 590 millions de consommateurs qui interagissent chaque mois avec ses applications.

L’équipe attend davantage de flexibilité dans l'implémentation de ces outils par les clients (authentification multifacteur et accès mobile, par exemple). « Nous avons clairement l’intention de profiter des nouvelles fonctionnalités d’Okta dès leur lancement, assure Michel Mongeau. En les déployant, nous sommes certains de satisfaire nos clients. »

Et nous savons tous que la satisfaction des clients est notre première motivation.

À propos de Bazaarvoice

Le réseau d’acheteurs Bazaarvoice connecte chaque mois plus de 590 millions de consommateurs à des milliers de marques et de distributeurs. Ses clients interagissent avec les consommateurs en ligne, en magasin et sur les terminaux mobiles via des solutions de pointe contenant des publicités ciblées et d’authentiques contenus générés par les consommateurs (évaluations et avis, photos, publications sur les réseaux sociaux, vidéos, etc.).