Rencontre avec un expert : Josh Pritchett

Connecter quelque 50 millions d’utilisateurs au sein d’un réseau de cliniques, bureaux, praticiens et spécialistes à travers les États-Unis implique de stocker des données extrêmement sensibles de façon sécurisée, puis de les partager avec plusieurs milliers de services de santé, partenaires et fournisseurs. Cette responsabilité revient au client d’Okta en charge de ce réseau, dans un contexte où les règles qui régissent ce processus ne cessent d’évoluer. Pour assurer le maintien de la conformité, les entreprises doivent donc rester vigilantes.

Au départ, ce client a fait appel à Okta pour atteindre deux objectifs :

• Protéger les utilisateurs grâce à une authentification forte et à des autorisations d’accès appropriées
• Offrir une expérience utilisateur cohérente sur tous les canaux et terminaux

Pour réussir, il fallait surmonter un obstacle de taille : l’obligation de conformité. Afin de permettre au client de répondre aux exigences des certifications réglementaires imposées par la loi 21st Century Cures Act, Josh Pritchett, Senior Enterprise Customer Success Manager (CSM) d’Okta, est intervenu pour s’assurer que les mises à jour nécessaires du système d’Okta recevaient une attention prioritaire, étaient effectuées dans les temps et se déroulaient sans heurt. Les enjeux étaient élevés, car le non-respect des exigences réglementaires aurait eu de graves conséquences.

Une échéance réglementaire impérieuse

La réglementation stricte du secteur constitue l’une des principales raisons pour lesquelles cette entreprise s’est tournée vers Okta. Dans la mesure où la plateforme est conçue pour assurer la conformité aux principaux cadres réglementaires, celle-ci savait qu’Okta avait le souci du détail. Aucune réglementation n’est plus importante qu’une autre ; un respect plein et entier est essentiel.

« La loi 21st Century Cures Act a été adoptée pendant le mandat de Barak Obama pour accélérer et guider l’innovation dans le secteur de la santé de manière sûre et sécurisée », explique Josh Pritchett. « Elle comprend un ensemble de normes — SMART on FHIR — qui réglementent la façon dont les API gèrent les données de santé. »

C’est le genre de réglementation très spécifique qui peut passer inaperçue, même pour les éditeurs de logiciels les plus soucieux de la conformité. Pour rester au fait des divers besoins de secteurs spécifiques, Okta doit adopter une approche stratégique avec ses partenaires et ses clients. Un tel esprit d'ouverture nous vaut la reconnaissance des clients qui peuvent nous tenir activement informés des derniers changements intervenus dans leur secteur.

Dès l'annonce de la nouvelle réglementation SMART on FHIR, Okta et le client l’ont étudiée en détail, et il a fallu du temps aux deux entreprises pour identifier et bien comprendre les différents éléments à intégrer afin d'atteindre une conformité totale. Une fois ces informations connues, Josh et l’équipe d’Okta ont travaillé en collaboration avec le client pour élaborer un plan, et les deux entreprises se sont attelées à la tâche. « Le client a structuré sa roadmap interne de sorte à garantir sa pleine conformité bien avant l'échéance. Cette décision a permis à Okta d’établir des priorités et de focaliser l’urgence sur les éléments stratégiques à intégrer pour permettre au client d’atteindre une conformité totale ». Le travail de Josh a été essentiel pour prioriser ces améliorations dans l’ambitieuse roadmap produits d’Okta, toujours à la pointe de l'innovation.

Stratégie mise en œuvre par Josh et l’équipe d’Okta pour la réussite du projet

Josh ne s’est pas laissé impressionner par la complexité de la demande ni par l’importance des enjeux. « Si le client ne pouvait pas obtenir la certification en raison de certaines limitations de la solution Okta, les répercussions financières auraient pu être lourdes. Il aurait notamment perdu la possibilité d’offrir des remises gouvernementales à ses clients existants et, par extension, se serait trouvé dans l’impossibilité de vendre à de nouveaux clients », explique-t-il. « Le client ne m’a pas fait part de son plan de secours, à vrai dire, je ne sais même pas s’il en avait un. Il n’était tout simplement pas envisageable de ne pas obtenir la certification ».

L’objectif du client était d’être prêt pour la recertification, et ce bien avant l’échéance. Josh l’a aidé à atteindre cet objectif de 3 façons :

1. En mettant les différentes parties prenantes en relation. Une fois le calendrier établi, Josh a immédiatement mis en relation les personnes et les équipes appropriées au sein d’Okta, notamment les ingénieurs et les experts produits.
2. En défendant les intérêts du client. Josh a pris fait et cause pour son client, en sensibilisant les équipes concernées à sa problématique afin de favoriser une action rapide au sein d’Okta. Il a également obtenu l’approbation de la direction pour intégrer la fonctionnalité manquante à la roadmap produits d’Okta.
3. En assurant la coordination et la communication. « J’ai fait office de chef de projet et de chargé de liaison », explique Josh. « J’ai tenu le client informé de nos progrès et j’ai veillé à ce qu’il puisse tester le produit en cours de développement pour s’assurer qu’il répondait à toutes ses spécifications ».

Josh Pritchett a une grande expérience des déploiements sensibles. Avant de rejoindre Okta, il a supervisé des comptes clients d’entreprise chez un grand éditeur de logiciels de vidéoconférence et est titulaire d’un MBA de l’ESMT de Berlin. Après avoir rejoint Okta, il s’est imposé en tant qu’expert en identité en obtenant les certifications Okta Certified Professional et Okta Certified Administrator.

Une victoire pour l’ensemble de l’écosystème des services de santé

Aujourd’hui, tous les clients du secteur de la santé profitent de la prise en charge de la réglementation SMART on FHIR par la solution Okta. Les clients actuels comme les prospects constatent déjà la valeur de cette intégration au niveau du renforcement de la sécurité offerte par Okta. C’est aussi grâce à l’initiative de Josh de partager son expérience avec ses pairs, qu'il s'agisse de collègues CSM ou de l’équipe de vente : « J’aime le fait que la réussite client ne repose pas sur un modèle universel. Il n’y a pas de bonne ou mauvaise approche, dit-il, mais c’est en partageant ces expériences avec les équipes internes que nous grandissons tous. Beaucoup de gens m’ont contacté pour me demander comment j’ai géré ce défi, et cela, c’est grâce à la culture de la transparence voulue par Okta ».

Il existe aussi une culture de la confiance. Josh décrit comment « chez Okta, le principe du " Customer First " est l’une des valeurs fondamentales de l’entreprise. Il consiste à défendre les intérêts du client, comprendre les besoins de son entreprise et développer une relation durable avec lui ». Grâce à cette approche, l’équipe a réalisé un nombre impressionnant de déploiements complexes de gestion des identités, plus de 15 000 déjà.

« Je pense que là où les Customer Success Managers jouent un rôle essentiel, c’est en donnant aux entreprises une voix au sein d’Okta et en défendant activement leurs intérêts », explique Josh. « Nous parlons en leur nom, nous les aidons à identifier leurs objectifs et à établir des priorités claires, et nous transmettons leurs demandes aux personnes qui peuvent les concrétiser ».

Les CSM sont des porte-parole, des experts produits et des conseillers dévoués tout au long du parcours d’un client avec Okta. En alignant les fonctionnalités d’Okta sur les initiatives métier du client, ils s’investissent pleinement dans sa réussite.

Josh est l’un des membres de la formidable équipe Customer First d’Okta, qui relève ces défis et contribue chaque jour au succès des clients. Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Okta s'investit dans votre réussite ? Découvrez notre équipe Customer First.