La multiplication des annuaires nuit à l’expérience des clients
Les clients sont la priorité absolue des entreprises qui veulent durer. Et chaque client possède sa propre identité numérique (noms d’utilisateur, mots de passe et informations personnelles), qu’il utilise pour interagir avec vous. Ces données d’identité sont stockées dans des annuaires. Représentez-vous chaque annuaire comme un écosystème à part entière, car c’est ainsi qu’ils apparaissent et se comportent.
Les problèmes causés par la multiplication des annuaires se manifestent à la fois à l’intérieur et à l’extérieur des entreprises. En interne, elle entraîne un manque de visibilité sur le comportement des clients vis-à-vis de la gamme de produits et services. En externe, les annuaires disparates rendent l’expérience client décevante et décousue, alors qu’elle devrait être fluide et attrayante.
Commençons par les problèmes internes. Les annuaires créent des silos d’informations et réduisent la visibilité permettant de déterminer quels clients achètent plusieurs produits d’une gamme. L’entreprise ne parvient donc pas à profiter des revenus supplémentaires issus des ventes croisées ou additionnelles, ou de la personnalisation du parcours utilisateur.
Si une entreprise parvient à relier les identités clients de ses annuaires disparates, elle peut bénéficier d’une vision globale afin d’automatiser les campagnes de vente additionnelle et croisée. Elle pourra également utiliser des hooks dans ses systèmes d’automatisation marketing pour éviter les problèmes de non-conformité aux réglementations sur la confidentialité des données — notamment le stockage cloisonné des informations de consentement des clients qui peut entraîner l’envoi d’e-mails non souhaités, passibles d’amendes. Elle permet également de personnaliser les parcours clients sans avoir à déployer d’efforts manuels considérables, tout en stimulant le chiffre d’affaires et en améliorant la vitesse et l’efficacité.
Vos annuaires font-ils fuir les clients ?
Ne perdons pas de vue les personnes qui comptent le plus ici : les clients. La nature des annuaires nuit également à leur expérience, car ils sont invités à s’enregistrer et à se connecter plusieurs fois sur ce qui semble être le site Web d’une seule et même entreprise. L’obligation de s’enregistrer à plusieurs reprises, via de longs formulaires répétitifs, n’aide pas à établir une relation de confiance. Au contraire, leur expérience s’en trouve gâchée, ce qui les pousse à mettre fin à leur session et affecte directement vos ventes.
Face à des problèmes informatiques, les clients ne sont pas tenus à la même patience ou à la même fidélité que les collaborateurs de l’entreprise. Non seulement ils ne sont pas rémunérés pour avoir à les supporter, mais ils n’ont pas à payer pour une expérience médiocre.
En toute logique, ils vont voir ailleurs, quitte à payer plus, pour obtenir satisfaction.
Notre expérience en tant que client dans notre vie privée influence immanquablement notre perception de l’environnement professionnel. Si d’autres entreprises peuvent m’offrir une expérience fluide et attrayante, pourquoi n’est-ce pas le cas partout ? La question est légitime. La réponse est probablement liée aux annuaires.
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