L’avenir de la gestion des identités clients : quatre tendances du CIAM à surveiller de près

La technologie évolue à vitesse grand V. Vous le savez mieux que quiconque : les solutions adoptées il y a un an ne sont plus nécessairement pertinentes aujourd’hui, et les exigences des clients en matière de qualité de service ne cessent de croître. Pour rester leader du marché, vous devez offrir à vos clients le juste équilibre entre facilité d’utilisation et sécurité — des expériences numériques fluides et intuitives garantissant la sécurité et la confidentialité de leurs données. 

Pour ce faire, bon nombre d’entreprises doivent faire évoluer leur architecture et implémenter une solution robuste de gestion des identités et des accès clients (CIAM). Sachant cela, nous avons identifié quatre tendances qui définissent l’avenir de la gestion des identités clients. De la stimulation de l’engagement à la gestion de la complexité, nous étudierons chaque tendance en détail et vous recommanderons des mesures à prendre pour rester plus performants.

Tendance n° 1 : Stimulation de l’engagement client

Si votre entreprise est en contact avec les clients, il est fort probable qu’ils attendent de vous une innovation permanente. Aujourd’hui, l’interaction des clients avec votre marque constitue une priorité absolue. Après tout, les expériences suscitant l’engagement qui vous aident à vous démarquer de la concurrence sont essentielles pour fidéliser les clients et nouer avec eux des relations durables.

Si les données sont le meilleur moyen de comprendre ce que veulent les clients, elles doivent toutefois être collectées au bon moment. Demander trop d’informations trop tôt, par exemple lors du processus d’inscription, peut créer un goulot d’étranglement qui va pousser le client à abandonner votre application ou service. En revanche, si vous le faites trop tard, vous passerez à côté d’opportunités de personnaliser les expériences et les communications destinées à vos clients. Avec le progressive profiling, vous pouvez collecter des données aux moments opportuns. Vous obtiendrez ainsi les informations dont vous avez besoin pour créer des messages marketing et des offres qui fidéliseront votre clientèle.

Si vous cherchez à stimuler l’engagement client, voici quelques solutions Okta qui pourraient vous être utiles. Nos fonctionnalités de progressive profiling et d’authentification sociale, par exemple, peuvent vous aider à nouer rapidement des relations, et à collecter des données clients de manière naturelle et intuitive, sans perturber l’expérience utilisateur. Par ailleurs, nos kits SDK et API pour terminaux peuvent simplifier la création d’expériences de marque cohérentes et de procédures d’authentification personnalisables sur tous les canaux et à chaque point de contact.

Tendance n° 2 : Renforcement de la sécurité

La sécurité est capitale pour votre entreprise et vos clients. Mais, pour que des mesures de sécurité soient vraiment efficaces, elles doivent également favoriser l’engagement. Malheureusement, bon nombre d’entreprises pensent que le déploiement de l’authentification multifacteur (MFA) et l’application systématique d’une politique stricte sont une solution satisfaisante. Pourtant, il y a de fortes chances que cette méthode ait un effet repoussoir sur les clients, qui chercheront des applications plus faciles d’utilisation.

Il est préférable d’appliquer une politique flexible, de proposer une expérience simple par défaut et de définir des mesures de protection plus rigoureuses uniquement lorsque la situation l’exige. Si vous disposez de plusieurs applications et services, vous pouvez envisager d’implémenter différentes politiques d’accès en fonction du niveau de sensibilité des données et des ressources. Par exemple, de nombreux clients s’attendent à faire face à des mesures de sécurité supplémentaires lorsqu’ils effectuent des transactions d’un montant important en ligne. S’ils achètent une montre à 10 000 €, une invite MFA peut susciter leur confiance. En revanche, il n’est pas forcément utile d’appliquer cette mesure de protection lors de la vérification de l’état d’une commande.

Pour assurer une sécurité flexible et opportune, le système Okta prend en charge la gestion des accès contextualisée, qui attribue un niveau de risque aux facteurs comportementaux associés à chaque tentative de connexion (terminal utilisé par le client, position géographique, adresse IP, date et heure de connexion, etc.). La gestion des accès contextualisée analyse ces facteurs avant d’octroyer l’accès ou d’inviter l’utilisateur à fournir une autre preuve d’identité, ce qui permet de protéger les clients de manière intelligente sans nuire à leur expérience. 

Tendance n° 3 : Protection de la vie privée des utilisateurs

La confidentialité des données est la pierre angulaire de la confiance des clients. Des cas d’abus manifestes fortement médiatisés ont sérieusement entaché la confiance du public envers la publicité en ligne et les plateformes de réseaux sociaux. Qui plus est, les autorités réglementaires surveillent de près les entreprises qui collectent, stockent et partagent des données. 

Avec l’entrée en vigueur du RGPD (Règlement général sur la protection des données) et de la loi CCPA (California Consumer Privacy Act), mais aussi l’élaboration de nouvelles lois internationales, le respect des droits des clients sur leurs données est un impératif incontournable. Aujourd’hui plus que jamais, les clients veulent avoir l’assurance que leurs données sont entre de bonnes mains, gérées par une entreprise qui prend soin de respecter les exigences de conformité.

Pour gérer correctement les données, les entreprises doivent exceller dans trois domaines clés :

• Gestion du consentement : collecte, traitement et stockage du consentement des clients
• Gestion de la confidentialité : partage des données avec les applications en aval
• Gestion de la conformité : mise en correspondance et suppression des données

Notre ensemble riche d’API consacrées à la gestion des utilisateurs peut s’avérer utile dans chacun des domaines ci-dessus. Nous concevons également des fonctionnalités prêtes à l’emploi capables d’afficher des conditions générales personnalisées lors de l’enregistrement et de mémoriser le choix des clients en matière de consentement au moment de leur acceptation de notre politique. Après avoir capturé le consentement des utilisateurs, Okta peut même envoyer les données à une solution dédiée à la confidentialité (comme OneTrust ou DataGrail), qui orchestre un workflow lorsqu’un client demande à consulter les données que vous détenez le concernant.

Tendance n° 4 : Gestion de la complexité

Si votre structure technologique est particulièrement complexe, sachez que vous n’êtes pas un cas isolé. Bon nombre d’entreprises gèrent plusieurs applications et référentiels d’identités, répartis entre plusieurs sources, telles que des fournisseurs d’identité d’entreprise et des solutions d’authentification sociale. Elles doivent également gérer plusieurs environnements de développement afin de permettre aux différentes parties prenantes d’interagir avec le système CIAM. 

Vos responsabilités vont évoluer avec la croissance de votre entreprise, à mesure qu’elle intègre de nouvelles entités, équipes de développement d’applications et sociétés acquises. Or, des équipes débordées ne sont pas en mesure de donner le meilleur d’elles-mêmes. Il est donc important de simplifier les structures et d’éliminer les points de friction.

Okta Universal Directory vous permet de gérer tous les utilisateurs, groupes et terminaux à partir d’une console centralisée. Vous pouvez ainsi stocker les données utilisateurs de façon à simplifier leur accès et créer des autorisations de groupe basées sur les attributs, pour faciliter leur configuration. Nous continuons à investir dans notre plateforme afin que les entreprises puissent optimiser la gestion de plusieurs organisations Okta pour différents clients, entités et cycles de développement logiciel. Nous y intégrons également des fonctionnalités plus pointues d’administration déléguée vous permettant d’accorder à toutes les équipes de votre entreprise le bon niveau d’accès.

Les attentes des clients évoluent en permanence. Concevoir vos fonctionnalités autour de ces tendances clés vous aidera à créer des expériences suscitant l’engagement et la confiance des clients, et donc à les fidéliser.

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