Pret A Manger: Wie die beliebteste Café-Kette Großbritanniens dank Okta Innovationen und Effizienz in 573 Filialen weltweit vorantreibt
in Okta integriert – zur Beschleunigung der Automatisierung und Verringerung des IT-Aufwands
nutzen Single Sign-On und Multi-Faktor-Authentifizierung, damit sie mit jedem Gerät arbeiten können
zur Durchführung eines erfolgreichen Proof of Concept mit komplexen lokalen und SaaS-Integrationen
- Eine Technologieanalyse für geschäftliches Wachstum
- Auswahl der richtigen Zutaten zum Auffrischen der internen Prozesse
- Erstellung von 12.000 Benutzeridentitäten mit Okta
- Echte Agilität
- Vereinfachte Prozesse, damit Mitarbeiter mehr Zeit für die Kunden haben
Der Technologie-Stack von Pret A Manger wuchs parallel zu den Anforderungen und musste dabei mit dem Wachstum der Kette selbst Schritt halten. Ab 2018 konnten die vielfältigen lokalen Systeme, selbstentwickelten Anwendungen und SaaS-Lösungen, die einen enormen Zeitaufwand für die manuelle Verwaltung und Aktualisierung mit sich brachten, nicht mehr mit dem geschäftlichen Wachstum Schritt halten.
Daher setzte die weltweit aktive Einzelhandelskette auf Automatisierung, um das geschäftliche Wachstum voranzutreiben und gleichzeitig die 573 Filialen zu unterstützen. Im Jahr 2018 wandte sich das Unternehmen an Okta, um die internen Prozesse zur Identitäts- und Zugriffsverwaltung zu verbessern und zu optimieren. Zudem wollte Pret A Manger benutzerfreundlichere IT-Abläufe für Mitarbeiter einführen, die in den Filialen auf Anwendungen zugreifen müssen.
In Zusammenarbeit mit einem Customer Success Manager, der die reibungslose Implementierung gewährleistete, konnte Pret A Manger Universal Directory als zentrales Identitäts-Repository aufbauen und Lifecycle Management zur Automatisierung der Anwendungsbereitstellung nutzen. Mit API Access Management werden Benutzer bei der selbstentwickelten Anwendung authentifiziert. Single Sign-On und Multi-Factor Authentication gewähren den 12.000 Mitarbeitern von Pret A Manger auf jedem Gerät sicheren Zugriff auf die beruflich genutzten Tools.
Als im Jahr 2020 die COVID-19-Pandemie ausbrach, hatte Pret A Manger bereits alle Benutzeridentitäten und 35 Anwendungen vollständig in Okta integriert. Dadurch konnte die Einzelhandelskette den laufenden Geschäftsbetrieb gewährleisten, da neue Anwendungen und Remote-Arbeit für die Hauptsitz-Mitarbeiter innerhalb weniger Stunden bereitgestellt werden konnten.
Seit der Bereitstellung von Okta verfügt Pret A Manger über Prozesse für die Identitäts- und Zugriffsverwaltung, die zur unternehmenseigenen Technologiestrategie passen. Die Abläufe für Filialmitarbeiter werden so weit wie möglich vereinfacht, damit sie sich auf die Lieferung frischer und gesunder Speisen konzentrieren und ein großartiges Kundenerlebnis bieten können.
Mit Okta Single Sign-On stellten wir sofort Verbesserungen fest. Durch die automatisierte Passwortverwaltung und eine zentrale Stelle zur Anmeldung ist die Arbeit sowohl in den Filialen als auch im Backend des Unternehmens einfacher geworden.
Saville Midgley, Global Head of Infrastructure, Pret A Manger
Vorteile
- 35 Anwendungen mit Okta integriert, um die Bereitstellung zu automatisieren, sodass das IT-Team bei Pret von manuellen Verwaltungsaufgaben entlastet wird
- 12.000 Mitarbeiter in 573 Filialen nutzen Single Sign-On und Multi-Faktor-Authentifizierung für den einfachen und sicheren Zugriff auf berufliche Anwendungen
- Als COVID-19 ausbrach, konnte Pret dank Okta neue Anwendungen innerhalb weniger Stunden bereitstellen und dadurch Remote-Arbeit ermöglichen
- Pret verbessert mit Okta die Agilität, indem IT-Reibungsverluste für Filialmitarbeiter minimiert werden, damit diese sich auf die Kunden konzentrieren können
Seit Pret A Manger im Jahr 1986 die Türen öffnete, bestand das Ziel darin, den Kunden frische Speisen zu servieren und Gutes zu tun. Die Café-Kette bietet handgemachte Speisen für unterwegs: von belegten Baguettes und klassischen französischen Backwaren bis zu Salaten, Suppen und Bio-Kaffee. Dazu bereitet jede der 573 Filialen alle Produkte in der eigenen Küche täglich frisch zu. Dabei konzentriert sich das Unternehmen darauf, die Community in mehreren Punkten zu unterstützen: Am Ende eines jeden Tages werden alle nicht verkauften Waren gespendet. Das soziale Engagement umfasst zudem einen Coffee Fund, der die nächste Generation der Kaffeebauern unterstützt. Deshalb ist es kein Wunder, dass Pret A Manger bei britischen Verbrauchern sehr beliebt ist und von ihnen auch liebevoll Pret genannt wird.
Heute beschränken sich die Ladengeschäfte längst nicht mehr nur auf die Umgebung von London, sondern auch auf die USA, Asien und Europa. Die Mission des Pret-Geschäfts lautet: „Frische Speisen servieren und Gutes tun“ – damit Kunden 60 Sekunden nach Betreten einer Filiale bedient werden. Dazu steht am Hauptsitz des Unternehmens in London ein Support-Team bereit. Dort werden sorgfältig die Technologien ausgewählt, getestet und implementiert, bevor sie weltweit bereitgestellt werden, um Prozesse zu verbessern und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ungestört arbeiten können.
„Pret-Filialleiter haben es nicht leicht“, erklärt Saville Midgley, Global Head of Infrastructure bei Pret A Manger. „Sie müssen schnell viele Entscheidungen treffen und sicherstellen, dass alles jederzeit reibungslos läuft, sei es die Mitarbeiter hinter der Theke unterstützen, das Lager gefüllt halten und den effizienten Kundenservice bereitstellen, für den Pret bekannt ist. In Bezug auf die Technologie ist eine stärkere Automatisierung und einfache Bedienung für die Mitarbeiter sinnvoll“, erklärt er.
Saville Midgley und sein Team wussten, dass sie die manuellen IT-Prozesse der Identitäts- und Zugriffsverwaltung automatisieren mussten. Die Lösung musste auch mit der von Vielfalt geprägten technischen Pret-Umgebung kompatibel sein. Dazu entschied sich Pret A Manger 2018 für Okta.
„Wir kamen 2018 über unseren Cybersicherheitspartner mit Okta in Kontakt. Bis dahin hatte ich noch nie davon gehört, dass eine einzige Lösung so viele Integrationen bieten würde“, erinnert sich Saville Midgley. „Okta verspricht, die Reibungsverluste für Benutzer zu minimieren. Das ist für uns ideal, weil wir im Einzelhandel mit schlanken und agilen Teams arbeiten müssen. Das Wichtigste ist dabei die Auswahl der richtigen Tools, die unsere Prozesse so weit wie möglich vereinfachen“, erklärt er die Entscheidung.
Die richtigen Zutaten zum Auffrischen der internen Prozesse
Ebenso wie die Kette selbst ist die Technologie bei Pret über die Jahre mit den Anforderungen gewachsen. Diese diverse und hybride Umgebung besteht aus SaaS, selbstentwickelten Anwendungen sowie veralteten lokalen Systemen für alle Unternehmensbereiche von der Personalverwaltung (HR) bis zu den Prozessen in den Filialen. Die Verwaltung all dieser isolierten Systeme erforderte jedoch viel Zeit, manuelle Arbeit und selbstentwickelte Skripte.
Wenn Lieferanten Zugriff auf die Ressourcen von Pret benötigten, musste das manuell für das jeweilige System gewährt werden. Wenn Pret die Lieferanten wechselte, mussten diese Identitäten manuell gesucht und in allen Systemen aktualisiert werden. Eine ähnliche Situation zeigte sich bei den Filialmitarbeitern: Wenn diese Zugriff auf bestimmte Anwendungen benötigten, mussten sie sich an den Helpdesk-Support des Pret-IT-Teams wenden. Dieser erstellte manuell generische Identitäten für jede Filiale und führte für die Mitarbeiter sämtliche Aufgaben wie Passwortrücksetzung oder die Implementierung neuer Tools durch. „Der Prozess war alles andere als optimal“, erinnert sich Saville Midgley, „und durch die schnelle Expansion von Pret nahm die Menge an Helpdesk-Anrufen aus all den Niederlassungen überhand. Selbst einfache Dinge wie Passwortrücksetzungen konnten zu einem großen Effizienzproblem eskalieren. Zudem brauchten wir dringend ein stärker abgesichertes System für die Zugriffsverwaltung.
Etwa zu der Zeit, als Saville Midgley und sein Team nach einer Lösung dieses Problems suchten, wollte Pret die Implementierung eines brandneuen HR-Systems von Workday starten. Das bot die Möglichkeit zur Erstellung individueller Benutzeridentitäten für alle 12.000 weltweiten Mitarbeiter. Dadurch erhielten diese ein personalisiertes Unternehmenskonto, hatten die Möglichkeit zur Self-Service-Passwortrücksetzung und konnten aus jeder Pret-Filiale auf benötigte Tools und Informationen zugreifen. Außerdem hatte das Team von Saville Midgley Schwierigkeiten, SaaS-Lösungen mit den veralteten Produkten zu integrieren, mit denen zu dem Zeitpunkt die Benutzeridentitäten im Hauptsitz verwaltet wurden. Es wurde also Zeit, den gesamten Ansatz der Identitäts- und Zugriffsverwaltung von Pret A Manger zu ändern.
Um festzustellen, ob Okta die richtige Wahl für diese Aufgabe war, führte Pret im Hauptsitz sowie in einigen britischen Filialen einen Proof of Concept durch. Dabei wurde die Okta-Kompatibilität mit Lösungen getestet, die für den Geschäftsbetrieb von Pret unverzichtbar sind, z. B. das eigene, maßgeschneiderte Intranet. Ebenso wurde ermittelt, wie effizient die Bereitstellung dieser Anwendungen für unterschiedliche Benutzergruppen im gesamten Unternehmen mit Okta ist. Unter den Benutzern im Hauptsitz, den Mitarbeitern in den Filialen sowie unter den Filialleitern sammelte Pret Rückmeldungen zur Benutzerfreundlichkeit von Okta. Innerhalb von weniger als zwei Wochen war Okta eingerichtet und einsatzbereit. Durch die Tests während der Proof-of-Concept-Phase dauerte das gesamte Projekt etwa einen Monat.
Da die Ergebnisse und Rückmeldungen sehr zufriedenstellend waren, führte das Unternehmen eine reibungslose weltweite Implementierung durch. Dabei stand jederzeit ein zugewiesener Customer Success Managers bereit, um technische Unterstützung sowie strategische Ratschläge zu liefern und sicherzustellen, dass Pret alle Möglichkeiten zur Verfügung standen, um die Implementierung erfolgreich intern durchzuführen. „Dank der direkten technischen Unterstützung durch Okta wurden die meisten Mitglieder meines Teams irgendwann selbst zu Okta-Experten“, erklärt Saville Midgley.
„Bislang waren Implementierungen für die Integration unserer lokalen und SaaS-Lösungen sehr komplex. Die Konfiguration auf beiden Seiten konnte Tage in Anspruch nehmen. Daher erwarteten wir von unserer Okta-Implementierung keine Wunder“, erinnert sich Saville Midgley. „Umso mehr waren wir beeindruckt, wie einfach und schnell unser Okta-Rollout erfolgte. Für uns war das ein enorm wichtiger Erfolgsfaktor gleich zu Beginn des Projekts.“
Agilität durch Automatisierung
Der erste Schritt war die Festlegung eines neuen Identitätsverzeichnisses für Pret, das die Erteilung und Entziehung von Benutzerrechten im neuen HR-System automatisieren konnte. Zum Schließen der Lücke zwischen HR und IT wurde Universal Directory ausgewählt und zum primären Identitätsverzeichnis von Pret. Hier werden Benutzer, Passwörter und Attribute aus mehreren Anwendungen und Quellen in einem Repository gespeichert und synchronisiert. Dadurch bleiben alle Systeme auf dem neuesten Stand, selbst wenn Mitarbeiter die Abteilung wechseln oder ins Unternehmen eintreten bzw. es verlassen. Gleichzeitig wird das IT-Team von Pret von diesen Verwaltungsaufgaben entlastet.
Im nächsten Schritt wurde Lifecycle Management implementiert, um den Verwaltungsaufwand durch die Automatisierung der Anwendungsbereitstellung für Unternehmensnutzer weiter zu verringern. Danach wurde API Access Management in die selbstentwickelte Pret-Anwendung integriert, die eine API zur Authentifizierung von Benutzern mit Universal Directory aufruft. In Universal Directory sind die Identitäten aller 12.000 weltweiten Mitarbeiter von Pret A Manger gespeichert.
Da das Backend des Unternehmens reibungslos lief, implementierte Pret Single Sign-On zur weiteren Vereinfachung der Prozesse für alle Pret-Mitarbeiter. Mit SSO können sie über ein zentrales Portal auf alle benötigten Anwendungen und Tools zugreifen. Dank der benutzerfreundlichen Multi-Faktor-Authentifizierung konnte Pret auch neue Sicherheitsverfahren einführen, mit denen die Endbenutzerproduktivität verbessert wird.
„Mit Okta Single Sign-On stellten wir sofort Verbesserungen fest. Durch die automatisierte Passwortverwaltung und eine zentrale Stelle zur Anmeldung ist die Arbeit sowohl in den Filialen als auch im Backend des Unternehmens einfacher geworden“, erklärt Saville Midgley.
Vereinfachte Aufgaben für Mitarbeiter, damit diese sich auf die Kunden konzentrieren können
Ende 2020 war Okta bei Pret vollständig implementiert: 35 Anwendungen waren integriert, um die Automatisierung zu beschleunigen und den IT-Verwaltungsaufwand zu minimieren. Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, musste der Einzelhändler lediglich ein paar Anpassungen vornehmen, damit die Mitarbeiter im Home Office arbeiten konnten. Dazu gehörte die schnelle Bereitstellung weiterer Services für zusätzliche Benutzer, die bislang im Hauptsitz Seite an Seite zusammengearbeitet hatten und nun Remote-Kommunikationslösungen benötigten.
„Wir mussten nicht nur verschiedene Anwendungen bereitstellen, sondern auch Benutzern Zugriff auf zentrale Systeme wie virtuelle Desktops geben. Da wir die Identitäten mit Okta bereitstellen, konnten wir all das sehr schnell umsetzen und den relevanten Benutzern sofort Zugriff auf diese Anwendungen gewähren. Anschließend schickten wir ihnen Leitfäden für die weitere Vorgehensweise, und das war‘s“, beschreibt Saville Midgley. „Okta spielte für uns eine wichtige Rolle bei der nahtlosen Bereitstellung innerhalb weniger Stunden. Es war unglaublich, was wir in dieser kurzen Zeit geschafft haben“, betonte er.
In enger Zusammenarbeit mit Okta etablierte Pret A Manger Prozesse zur Identitäts- und Zugriffsverwaltung, die den eigenen Technologieansatz vollständig unterstützen. Durch diesen Ansatz kann sich das Unternehmen voll auf seine lebhaften Filialen und Küchen konzentrieren, wo die Kundenerfahrungen und Speisen frisch und ansprechend sind.
„Die Pret-Filialen sind das Herz unseres Geschäfts. Deshalb müssen wir sicherstellen, dass sie stets optimal laufen. In Bezug auf Technologie bedeutet das, dass wir zuverlässige, schnelle und benutzerfreundliche Tools wählen, damit unsere Mitarbeiter sich auf unsere Kunden konzentrieren können. Okta erfüllt all unsere Anforderungen und macht unser Leben einfacher“, schließt Saville Midgley.
