Mazars Niederlande begeistert Kunden mit Okta
Kundenanmeldungen über die Mazars Signals-Plattform
Länder mit Okta unterstützt
weniger Helpdesk-Anfragen dank Okta
Anwendungen in einem optimierten Kundenerlebnis konsolidiert
- Ein komplizierter Anmeldevorgang
- Die Lücken schließen
- Auswahl des richtigen Anbieters
- Erfolgreicher Wechsel
Vor Okta mussten die Kunden von Mazars Niederlande, einer vielseitigen Organisation, die sich auf Buchhaltung, Steuern und Beratung spezialisiert hat, durch vier verschiedene Webanwendungen navigieren, um auf all ihre Mazars-Services zuzugreifen. Getrennte Benutzernamen und Passwörter und das Fehlen einer Self-Service-Passwortwiederherstellung führten zu einem frustrierenden Kundenerlebnis und erhöhten die Arbeitslast der IT-Abteilung.
Mazars entschied sich, das Kundenerlebnis mit einer neuen Kundenplattform namens Mazars Signals neu zu gestalten. Die Plattform sollte alle Kundendaten an einem zentralen Ort zusammenstellen, um den Anmeldeprozess zu erleichtern und Mazars umfassendere Einblicke zu ermöglichen. Sie sollte Mazars auch helfen, Kunden mit maßgeschneiderten Informationen zu versorgen und das Verfahren für Anträge zu vereinfachen.
Nachdem man drei verschiedene Anbieter unter die Lupe genommen hatte, entschied sich Mazars für Okta. Ausschlaggebend waren die offene Plattform und die APIs. Diese Funktionen ermöglichten es Mazars, das Portal mit seinem eigenen Branding zu versehen, eigene Regeln für die Gewährung von Zugriffsrechten aufzustellen und die Flexibilität und Skalierbarkeit seiner Technologieinfrastruktur zu erhöhen.
Nach der Einführung von Okta Identity Cloud waren die Kunden von den Ergebnissen begeistert. Dank Single Sign-on konnten sie endlich an einem zentralen Ort auf alle gewünschten Informationen zugreifen – und ihre Passwörter selbst zurücksetzen. Die Zahl der Helpdesk-Anrufe ging um 80–90 % zurück, sodass die Arbeitslast und die Kosten der IT-Abteilung erheblich reduziert wurden. Letztendlich bietet Mazars jetzt ein komfortables und sicheres Kundenerlebnis.
Mazars modernisiert das Kundenerlebnis mit Okta-APIs
Mazars musste das Kundenerlebnis mit seiner neuen Plattform für Kunden, Mazars Signals, verbessern. Das IT-Team wählte die Okta Identity Cloud als sicheren Identitätsanbieter aus, um den Zugriff auf die Plattform zu optimieren, und bietet Mazar-Kunden und -Anmeldern einen zentralen Zugangspunkt für den Zugriff auf ihre Informationen. Durch das Zurücksetzen des Self-Service-Passworts sind die Helpdesk-Tickets um über 80% gesunken.
Wir haben Okta wegen seiner offenen Plattform mit einer API-Infrastruktur gewählt, die wir nutzen konnten. So können sich unsere Kunden sehr einfach anmelden und selbst Passwörter zurücksetzen. Wir können unser eigenes Design hinzufügen und unseren Vergabeprozess für Zugriffsrechte anpassen. Die beiden Mitbewerber, die wir in Betracht gezogen hatten, boten dies nicht.
Frank Keessen, IT Director, Mazars Niederlande
Optimierung des Kundenerlebnisses
Mazars Niederlande ist spezialisiert auf Buchhaltung, Steuern und Beratung. Mazars verbindet ein fundiertes Wissen über die Regeln von heute mit einer Leidenschaft für die Herausforderungen der Zukunft. Auf diese Weise trägt Mazars zum nachhaltigen Ertrag von (internationalen) Unternehmen, Organisationen des öffentlichen Sektors, KMUs und vermögenden Privatpersonen bei. Mazars ist stolz auf den kreativen, neugierigen und einfühlsamen Ansatz, mit dem das Unternehmen seine Kunden unterstützt. Dieser Stolz ist in allen Bereichen zu spüren. Als Kunden ihre Frustration über die zerstückelte Web-Benutzeroberfläche für das Serviceangebot zum Ausdruck brachten, beschloss die IT-Abteilung, sich das genauer anzusehen.
„Wir boten unseren Kunden vier verschiedene Arten von Webanwendungen an“, berichtet IT-Leiter Frank Keessen. „Die Silos waren für unsere Kunden sehr ärgerlich, weil sie sich bei jeder Anwendung mit einem anderen Benutzernamen und Passwort anmelden mussten.“
Die Situation war für Mazars nicht nur frustrierend, sondern auch teuer. Ohne Single Sign-on-Lösung (SSO) vergaßen die Kunden immer wieder ihre Benutzernamen und Passwörter. Und da sie ihre Passwörter nicht selbst zurücksetzen konnten, wurde die IT-Abteilung von Mazars mit Helpdesk-Anrufen überflutet. „So sah es aus, bevor wir anfingen, über Identitäts- und Zugangsmanagement nachzudenken“, erklärt Keessen.
Daher entschied sich Mazars, sein Kundenerlebnis durch die Entwicklung von Mazars Signals zu modernisieren, einer Zusammenarbeitsplattform, die den Kunden individuellen Zugang zu all ihren Daten an einem Ort bietet und den Antragsprozess erleichtert. Keessen wusste, dass auch Mazars davon profitieren würde. „Es ist eine zentrale Plattform, auf der Kunden mit Mazars interagieren können“, erklärt Keessen. „Es geht nicht nur um aufgabenbezogene Mitteilungen, wie etwa ‚Sie müssen Ihre Steuererklärung genehmigen‘, sondern auch darum, unseren Kunden relevantes, individuelles Wissen zu vermitteln. Außerdem haben wir eine Lösung integriert, die unseren Rechnungsprüfern Informationen bereitstellen kann.“
Keessen wusste, dass Mazars Signals die Silos eliminieren würde, aber er wusste auch, dass er der Plattform eine starke Identitätsschicht hinzufügen musste, bevor er sie den Kunden zur Verfügung stellen konnte. Die Einführung einer Lösung wie Single Sign-on würde zur Vereinheitlichung der Plattform beitragen, und die Multifaktor-Authentifizierung würde sensible Kundendaten auch unterwegs schützen. Er musste nur die richtige Lösung für Mazars finden.
Eine maßgeschneiderte Lösung
Keessen und sein Team suchten nach einer Identitätslösung und „diskutierten intensiv“ mit Okta und Microsoft. Sie evaluierten sowohl AD FS als auch Azure AD. Sie testeten auch Azure B2C, aber es entsprach nicht ihren Anforderungen.
Wir haben uns für Okta entschieden, weil es eine offene Plattform mit einer API-Infrastruktur bietet, mit der wir die Prozesse für die Anmeldung und den Passwort-Self-Service vereinfachen konnten.
„Wir haben uns für Okta entschieden, weil es eine offene Plattform mit einer API-Infrastruktur bietet, mit der wir die Prozesse für die Anmeldung und den Passwort-Self-Service vereinfachen konnten“, berichtet Keessen. „Außerdem wollten wir die Identitätsmanagement-Lösung von der Mazars-Signals-Plattform getrennt halten: Falls wir uns irgendwann für eine andere Plattform oder eine andere Technologie entscheiden, können wir einfach wechseln. Die Identitäten unserer Kunden werden weiterhin in Okta vorhanden sein, und die Kunden werden nicht einmal merken, dass wir die IT-Infrastruktur ändern.“
Außerdem wollte Keessen dieselbe Identitätsplattform für Mitarbeiter und Kunden nutzen. Dieser Ansatz würde nicht nur den Arbeitsaufwand der IT-Abteilung für das Identitätsmanagement verringern, sondern auch den Mitarbeitern den Zugang zum Portal erleichtern. Für das Portal selbst nutzte Mazars den modernen Identitätsstandard OpenID Connect, um die vier Services zusammenzufügen. Vor allem wollte Keessen das ultimative, nahtlose Kundenerlebnis bieten und die Kundendaten optimal absichern.
„Unsere Kunden können die Anwendung für Abläufe wie etwa die Genehmigung und Ablehnung von Steuererklärungen nutzen“, erklärt Keessen. „Früher mussten sie sich an einer Plattform anmelden, und das war sehr umständlich. Jetzt sehen sie auf einen Blick ihr Steuererklärungsformular und können es jederzeit und überall über ihr Mobilgerät ganz einfach genehmigen oder ablehnen. Und Okta sorgt dabei für ihre Sicherheit.“
Bald wird das Kunden- und Mitarbeitererlebnis bei Mazars dank adaptiver Multifaktor-Authentifizierung (MFA) noch komfortabler und sicherer werden. Dies ist sehr wichtig, da die Integration eines sicheren Kundenidentitätsmanagements für Mazars hohe Priorität hat. „An der Wahl von Okta war sowohl unsere Rechts- als auch unsere Sicherheitsabteilung intensiv beteiligt“, betont Keessen. „Wir sind uns sicher, dass Okta unsere Kundendaten schützt.“
Dies ist besonders wichtig, um Mazars die Einhaltung aller Vorschriften zu ermöglichen. Mazars befindet sich inMazars is in Oktas EU-Rechenzentrumszelle. So wird sichergestellt, dass Mazars die EU-Vorschriften zum Datenschutz und zum geografischen Speicherort der Daten einhält. Für einen Finanzdienstleister ist das ein hohes Maß an Vertrauen.
„Meiner Meinung nach ist Mazars Signals eine wirklich gute Lösung, die uns von unseren Mitbewerbern abhebt“, sagt Keessen. „Sie erleichtert die Interaktion mit uns und bringt uns in die Pole Position. Wir bieten unsere gesamten Dienstleistungen über eine einzige Plattform an. Außerdem gefällt unseren Kunden die mobile Lösung, die wir anbieten, weil sie auf einen Blick den Status ihrer Prozesse und Anwendungen sehen können.“
Fantastische Ergebnisse
Nach der Einrichtung der Mazars-Signals-Plattform wurde die Identitätsschicht mithilfe von Okta Professional Services innerhalb von drei Monaten implementiert. Natürlich haben auch Oktas APIs und SDKs dazu beigetragen, den Prozess zu beschleunigen. „Wir arbeiten gerne mit den Beratern von Okta zusammen“, berichtet Keessen. „Sie sind äußerst hilfreich und tun alles, um Herausforderungen für uns zu lösen. Die Zusammenarbeit mit Okta ist wirklich sehr angenehm.“
Die Resonanz war ausgesprochen positiv. „Die Kunden waren begeistert vom zentralen Zugriff auf alle gewünschten Informationen und von dem einfachen Passwort-Wiederherstellungsverfahren“, freut sich Keessen. Sie schätzen auch das verbesserte Anmeldeverfahren und die Möglichkeit, Anträge einfach auszufüllen und einzureichen. Die Kunden sind nicht die einzigen Gewinner. Auch Mazars profitiert: „Der Passwort-Wiederherstellungsprozess ist absolut unkompliziert, sodass die Anzahl der Servicedesk-Anfragen mit der Implementierung von Okta um etwa 80 % oder 90 % zurückgegangen ist.“
Nach mehr als einem Jahr mit Okta ist sich Keessen sicher, dass Okta hundertprozentig zuverlässig ist.
Auch dass Okta es sich zur Aufgabe gemacht hat, unterbrechungsfrei zu arbeiten, kann zum Rückgang der Helpdesk-Anrufe beigetragen haben. Nach mehr als einem Jahr mit Okta ist sich Keessen sicher, dass Okta hundertprozentig Okta’s reliability is 100% zuverlässig ist. „Stabilität ist absolut entscheidend für die Mazars-Signals-Plattform“, betont er. Und mit Okta haben wir nie Ausfälle.“
Mit Mazars Signals können sich die Kunden darauf verlassen, dass ihre sensiblen Daten sicher sind, und sie erhalten stets einfachen Zugang zu Angeboten und Informationen, die genau auf sie zugeschnitten sind. Davon profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch Mazars. Denn zufriedene Kunden bleiben.
Mehr Kontrolle für die Kunden
Mazars Signals funktioniert so gut, dass Mazars bald eine länderübergreifende Plattform anbieten und den Service über die Niederlande hinaus ausweiten wird.
Außerdem kommt ein föderationsbasiertes Identitätsmanagement hinzu, mit dem Unternehmenskunden den Zugang zu Mazars Signals lokal gemäß ihren eigenen Richtlinien und Prozessen verwalten können. „Wir haben einen Kunden, der sagt: ‚Zurzeit verwaltet Mazars die Erteilung und den Entzug von Zugriffsrechten für unsere Mitarbeiter. Wir wollen das selbst übernehmen‘“, sagt Keessen. „Mit der Föderation werden sie in der Lage sein, Zugriffsrechte für ihre Mitarbeiter selbst zu verwalten, und diese werden automatisch an die Okta-Instanz repliziert.“
Da Mazars seit jeher alles für die Kundenzufriedenheit tut, ist klar, dass Mazars zusammen mit Okta noch viel vorhat. Im Moment freuen wir uns darauf, Mazars Kunden mehr Kontrolle zu ermöglichen – ohne die Sicherheit zu gefährden.
Über Mazars Niederlande
Mazars ist ein internationales Unternehmen, das sich auf Buchhaltung, Steuern und Beratung spezialisiert.
