EG Group: Wie Okta die Mitarbeiter und Kunden schützt und einen stabilen Betrieb kritischer Dienste sicherstellt

Alles begann im Jahre 2001, als die Brüder Mohsin und Zuber Issa eine Tankstelle im Großraum Manchester eröffneten - mit dem Ziel, die Erwartungen ihrer Kunden an Komfort und Servicequalität stets zu übertreffen. Zwanzig Jahre später hat sich an diesem Ziel nichts verändert. Das Business der Brüder sieht heute allerdings ganz anders aus: Sie leiten ein Firmenimperium mit dem Namen EG Group, das Tankstellenbetreiber und Convenience-Stores an 6.000 Standorten in 10 Ländern umfasst. Die Gruppe arbeitet weltweit mit renommierten Einzelhandels- und Convenience-Marken zusammen und beschäftigt 55.000 Mitarbeiter, die Kraftstoff, Convenience-Produkte, Lebensmittel und Getränke verkaufen – mit höchsten Standards im Kundenservice. Bei der Konzeption und Einführung dieser Services setzt die EG Group traditionell auf eine enge Zusammenarbeit mit Kunden und Stakeholdern. Mit dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie im Jahr 2020 war die Gruppe aber gezwungen, ihre Prozesse neu zu erfinden.

Als immer mehr Länder Lockdown-Maßnahmen einführten, um ihre Bürger vor dem Virus zu schützen, wurde es für die EG Group als Anbieter kritischer Dienste immer wichtiger, die Business Continuity sicherzustellen. „Früher besuchten unsere Gesundheits- und Sicherheitsteams regelmäßig alle Standorte, um die lokalen Teams über wichtige Neuigkeiten zu informieren und zu schulen. Doch als die Pandemie ausbrach, mussten wir die Gefahren für unsere Mitarbeiter und Kunden möglichst reduzieren, auch wenn das bedeutete, die Vor-Ort-Besuche zurückzufahren“, so Graham Billsborough, CIO der EG Group.

„Wir betankten Krankenwagen, versorgten medizinisches Personal mit kostenlosem Kaffee und hielten alle unsere Läden für die Menschen offen, die auf uns und unsere Produkte angewiesen waren“, erinnert sich Graham. Dafür benötigte Grahams Team, das vom britischen Hauptsitz aus die globale IT-Strategie des Konzerns koordiniert, eine neue Lösung, um Mitarbeiter, Partner und Kunden sicher, schnell und remote mit Informationen zu versorgen - und wandte sich an Okta.

„Unsere IT-Strategie zur Anbindung remote agierender Mitarbeiter sah vor, unsere Prozesse zu verschlanken, den Zugang zu allen Anwendungen zu schützen und einen nahtlosen und schnellen Zugriff auf neue Informationen zu ermöglichen. Wir haben uns für Okta entschieden, weil dies in allen Bereichen das beste Tool war“, sagt Graham,

Sichere und geschützte Bereitstellung kritischer Dienste

Da ein ungehinderter Informationsfluss für die EG Group von entscheidender Bedeutung war, um weiterhin Dienstleistungen erbringen und neue Prozesse einführen zu können, galt es im ersten Schritt, die Weichen für eine effiziente und sichere Remote-Kommunikation zu stellen. Zu diesem Zweck definierte die Gruppe in jedem Land spezifische Maßnahmen, um sicherzustellen, dass ihre neuen Prozesse den lokalen Anforderungen entsprechen.

So richtete die EG Group in Deutschland eine Reihe von Intranetseiten für Filialen im ganzen Land ein. Auf diese Weise konnten sich Mitarbeiter und Partner von überall aus sicher über neue Vorgaben und Sicherheitsmaßnahmen informieren. Da viele dieser Informationen vertraulich sind, musste die Gruppe jederzeit volle Transparenz und Kontrolle über die Zugriffsrechte der Benutzer haben, die diese Informationen einsehen wollten. Hierfür nutzte die EG Group das Universal Directory von Okta als zentrales Repository für Benutzeridentitäten und definierte Zugriffsrechte für verschiedene Benutzergruppen. Dann schützte die Gruppe die Intranet-Seiten mit Single Sign-On und Adaptive Multi-Factor Authentication, um eine sichere und angemessene Authentisierung der Stakeholder-Zugriffe zu gewährleisten.

„Okta schuf die Voraussetzungen, um unsere Schulungsinformationen schnell für Tausende von Mitarbeitern, Drittorganisationen und externen Geschäftspartnern bereitzustellen“, erklärt Graham das Projekt. „Als unsere vorderste Verteidigungslinie stellt Okta sicher, dass diejenigen, die auf unsere Systeme zugreifen, diese genauso nutzten, wie sie sollen. Nicht mehr und nicht weniger.Seit wir unsere Abläufe umgestellt haben, gab es keinen einzigen erfolgreichen Breach. Dies ist mit Blick auf die durchgängige Verfügbarkeit unserer kritischen Dienste entscheidend“, fügt er hinzu.

Global betrachtet waren die reibungslosen Kommunikationsflüsse auch für das Management von entscheidender Bedeutung, denn nur so ließ sich sicherstellen, dass die Kunden weiterhin optimal betreut wurden und die Kosten mit Blick auf einen nachhaltigen Betrieb unter Kontrolle blieben. Die EG Group nutzte die SAP Analytics Cloud, um Daten zu wichtigen Geschäftskennzahlen – etwa zur Sales-Performance der einzelnen Standorte – zu aggregieren. Anschließend wurden diese Informationen durch Single Sign-On und Multi-Factor-Authentifizierung geschützt für die Managementteams bereitgestellt.

Die EG Group integrierte auch Single Sign-On für Zoom, um eine effiziente Zusammenarbeit der globalen Teams zu ermöglichen. Die Nutzung von Zoom stieg weltweit von 1.000 Minuten pro Monat auf über drei Millionen Minuten pro Monat. „Im zweiten Quartal 2020 hat sich die Zahl der Standorte der EG Group über Nacht von 6.000 Standorten, einschließlich der Tankstellen und der Hauptniederlassungen, auf 12.000 Standorte verdoppelt, da die Mitarbeiter nun auch von unterwegs arbeiten“, erklärt Graham. „Die Integration unserer wichtigsten Collaboration-Tools mit Okta war für das IT-Team unerlässlich, da wir Mitarbeiter an doppelt so vielen Standorten unterstützen mussten. Auf diese Weise konnten wir die Verifizierung der Identitäten automatisieren, ohne die User-Experience komplizierter zu machen“, erklärt er. „Okta gab uns die Gewissheit, dass wir unsere kritischen Dienste auch weiterhin zuverlässig erbringen und dennoch zu einem neuen Modus Operandi übergehen können.“

Einheitliche IT-Systeme für eine einheitliche Gruppe

Ein Grund, warum sich die EG Group so schnell auf die neue Situation einstellen konnte, war, dass man schon im Dezember 2019 den Grundstein für die Einführung von Okta gelegt hatte – und damit auch für die Vereinfachung der Architektur. „Wir sind ein akqusitionsgetriebenes Unternehmen, das seit seiner Gründung rasant gewachsen ist.Allein in den letzten drei Jahren haben wir unsere Größe von Jahr zu Jahr verdoppelt“, erklärt Graham. „Für das IT-Team bedeutete dies, dass jedes Quartal bis zu fünf Unternehmen übernommen und integriert wurden – jedes mit seinem eigenen AD-Fußabdruck, seiner eigenen User-Basis und seinen eigenen Sicherheitspraktiken. Wir entschieden uns für Okta, weil es das beste Tool war, um unsere komplexe Architektur aus isolierten Systemen zu vereinfachen. So konnten wir zu einer echten Einheit zusammenwachsen“, erinnert er sich.„Der Druck, unser Geschäft am Laufen zu halten, während wir unsere Remote-Mitarbeiter integrierten, hat die Einführung nur beschleunigt.“

Da die EG Group stetig expandiere, sei die Konsolidierung der Technologielandschaft ein kontinuierliches Projekt, erklärt Graham. Dennoch nutzten schon in der Frühphase der Einführung 4.000 Mitarbeiter und 1.000 externe Partner Single Sign-On und adaptive Multi-Factor-Authentifizierung, um auf die wichtigsten Systeme und Anwendungen der EG Group zuzugreifen – und natürlich auch auf die innovativen, intern entwickelten Lösungen wie die deutschen Intranet-Seiten.

Die Erwartungen der Kunden durch kontinuierliche Innovationskraft übertreffen

Da die Menschen 2020 weitgehend auf physischen Kontakt verzichten mussten, konzentriert sich die EG Group aktuell auf die Entwicklung neuer digitaler Dienstleistungen für ihre Kundenbasis. „Wir entwickeln digitale Anwendungen für unsere Kunden und beobachten sehr genau die Features, die uns Okta im Bereich Customer Identity bietet, um Kunden einen sicheren Zugang zu diesen Diensten zu ermöglichen“, sagt Graham und erklärt, dass die EG Group ihren Kunden beispielsweise ermöglichen wolle, Waren und Kraftstoff über eine App zu kaufen.

Ein Viertel der weltweiten Standorte der EG Group akzeptiert bereits digitale Zahlungen für Kraftstoff und Convenience-Artikel und unterstützt in Schnellrestaurants Bezahlvorgänge über die Marken-Apps der Partner der EG Group. In naher Zukunft wird die EG Group ihren Kunden auch die Möglichkeit bieten, sämtliche Dienstleistungen über eine zentrale App zu buchen, um die Zahl der physischen Kontaktpunkte weiter zu reduzieren.

„Der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung dieser Vision ist digitale Sicherheit. Immerhin sollen unsere Kunden diese App ja als digitale Geldbörse nutzen, um Treuepunkte und Prämien zu sammeln. Folglich müssen wir dafür sorgen, dass ihre persönlichen Daten und ihr Geld so sicher wie möglich sind – und Okta wird dabei eine Schlüsselrolle spielen“, sagt Graham. „Wir freuen uns darauf, unsere Dienste mit Okta kontinuierlich weiterzuentwickeln.“