Arçelik: Mehr Möglichkeiten für Kunden, Mitarbeiter und Partner dank reibungsloser Anmeldung

Können Sie sich in Ihren Kühlschrank verlieben? Eine Verbindung zu Ihrer Mikrowelle aufbauen? Oder Gefühle für Ihre Kaffeemaschine entwickeln? Laut der Umfrage im Rahmen der Lovemarks Awards, die in der Türkei vergeben werden, ist das auf jeden Fall möglich. Deshalb zeichnet die Initiative mit Unterstützung des Marktforschungsgiganten Ipsos jedes Jahr die bei Verbrauchern beliebtesten Marken aus.

In der Kategorie Haushaltsgeräte ist eine Marke seit 11 Jahren der unangefochtene Gewinner des Lovemarks Award: Arçelik. Der Hersteller von Waschmaschinen und anderen großen Haushaltsgeräten sowie Unterhaltungselektronik wurde 1955 in Istanbul gegründet und hat sich mit seinen hochwertigen Produkten zu günstigen Preisen einen Namen gemacht. Heute besitzen 15 von 17 Millionen Haushalten in der Türkei mindestens ein Produkt von Arçelik.

Liebe spricht aber viele Sprachen, weshalb Arçelik auch außerhalb der Türkei unter zahlreichen Namen bekannt ist. Haushalte in mehr als 140 Ländern kommen durch 12 Marken (Arçelik, Beko, Grundig, Blomberg, Elektra Bregenz, Arctic, Leisure, Flavel, Defy, Altus, Dawlance und Voltas Beko) mit Arçelik in Berührung. In Großbritannien stammt jedes fünfte verkaufte Küchengerät vom Unternehmen Beko, das zu Arçelik gehört. Nach quantitätsbasierten Marktanteilen ist Arçelik in Europa der zweitgrößte Hersteller sogenannter „weißer Ware“ und erreichte 2019 einen Gesamtunternehmensumsatz von 5 Milliarden Euro.

Für die Herstellung seiner Produkte beschäftigt das Unternehmen mehr als 30.000 Mitarbeiter an 23 Produktionsstätten in 9 Ländern und hat Vertriebs- und Marketing-Büros in 34 Ländern. Hinzu kommen 1.600 Forscher in 15 F&E- und Design-Zentren in der Türkei sowie F&E-Niederlassungen in 5 weiteren Ländern. Fast 70 % des Umsatzes wird auf internationalen Märkten erzielt. Das macht Arçelik zum F&E-Spitzenreiter in der Türkei mit bislang mehr als 3.000 internationalen Patentanmeldungen.

Für das IT-Team von Arçelik war die Verwaltung einer gewaltigen B2B- und B2E-Benutzerbasis sowie von 106.000 B2C-Kundenkonten lange Zeit eine große Herausforderung. „Auf unseren internen Plattformen müssen wir ständig eine Vielzahl von Benutzergruppen authentifizieren, die sich über viele verschiedene Lösungen bei unseren Services angemeldet haben“, berichtet Adnan Sancak, Manager für IT-Lösungen und -Services bei Arçelik. „Durch die Einführung von Cloud-Anwendungen stieß dieser Ansatz an seine Grenzen und die ständigen Implementierungsprobleme haben uns aufgehalten.“

Durch den Wechsel von seinen alten lokalen Identitätslösungen zu Okta hat Arçelik dieses Problem jetzt gelöst. Angeregt wurde dieser Wechsel durch das Engagement von Arçelik für gute Kundenerfahrung, wodurch sich das Unternehmen als beliebteste Marke von Haushaltsgeräten in der Türkei selbst treu bleibt.

Eine zentrale Stelle für alle Benutzeridentitäten

2017 besaß Arçelik keine Lösung für automatisiertes Identitätszugriffsmanagement für B2C-Kunden. Diese Kunden wurden stattdessen lokal in B2C-Anwendungen verwaltet. Es gab verschiedene kundenseitige Kanäle, bei denen aber unklar war, welcher Kanal am aktuellsten und welcher überhaupt relevant ist. Ohne ein zentrales Verzeichnis mussten IT-Mitarbeiter die Benutzerkonten manuell verwalten. Zudem mussten neue, begehrte Funktionen wie Social Logins einzeln in verschiedene Anwendungen implementiert werden – in anderen Fällen wurden sie überhaupt nicht unterstützt.

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, setzte Arçelik 2017 eine Digitalisierungsstrategie um, bei der die verschiedenen Kundenkanäle in einer Omni-Channel-Lösung zusammengefasst wurden. Damals erkannten Adnan Sancak und sein Team, dass das perfekte Identitäts- und Zugriffsmanagementtool (IAM) nicht nur die Customer Journey neu gestalten, sondern auch die Benutzererfahrung für Mitarbeiter und Partner verbessern würde. „Am dringendsten war für uns ein zentrales Verzeichnis, in dem wir alle unsere B2B-, B2C- und B2E-Benutzer verwalten können, um die Benutzererfahrung zu vereinfachen und die Arbeitsauslastung der IT zu reduzieren“, sagt Adnan Sancak.

Bei der Auswahl eines IAM-Anbieters hatte Arçelik drei Hauptforderungen: Kompatibilität, Verfügbarkeit und Sicherheit. Die Omni-Channel-Strategie war bereits angelaufen, sodass Kompatibilität mit den neuen Cloud-Anwendungen das drängendste Problem war, denn Arçelik führte neue Software ein, darunter SAP Hybris für die neue, zentralisierte B2C-Plattform sowie Salesforce, MuleSoft und SuccessFactors.

„Mit unserer vorhandenen lokalen Identitätslösung konnten wir die meisten erforderlichen Cloud-Anwendungen nicht implementieren, weil sie überhaupt nicht unterstützt wurden“, erklärt Adnan Sancak. „Okta hatte vordefinierte Konnektoren für jede einzelne Anwendung, mit der wir arbeiten, und unterstützte Social Logins mit Anbietern wie Facebook, was ein großer Pluspunkt war.“

Neben Flexibilität ist Okta für Verfügbarkeit von 99,99 %, unbegrenzte Skalierbarkeit und eine starke Grundlage für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften bekannt, was das Geschäft besiegelte. „Nachdem wir alle möglichen Alternativen bewertet hatten, stach Okta als die flexibelste, stabilste und sicherste Lösung für Arçelik heraus.“

Reibungslose Anmeldungen für nahtlose Shopping-Erlebnisse

Im Zuge der Neugestaltung mehrerer Kanäle optimierte Arçelik sein B2C-Geschäft mit einer einheitlichen Kundenplattform, die auf SAP Hybris läuft. Nach der Anmeldung können Kunden zusätzliche Funktionen des integrierten Salesforce Community Portal nutzen, für das sie sich normalerweise auf einer weiteren Seite anmelden müssten. „Durch die Okta Single Sign-On-Funktion können wir unseren Kunden mit nur einer Anmeldung Zugriff auf alle Funktionen in unserem Kundenportal geben“, sagt Adnan Sancak. „Und wenn wir die Funktionen für unsere E-Commerce-Website noch weiter ausbauen möchten, können wir jederzeit neue Anwendungen hinzufügen.“

Der gesamte Workflow für die Passwortverwaltung – von der Erstregistrierung bis zum Zurücksetzen – läuft jetzt über Okta. Dabei wird die Anmelde-Benutzeroberfläche von SAP Hybris gepflegt, während Okta per API integriert ist und alle anderen Prozesse verwaltet. Kunden können so einfacher einkaufen. Sie können sich innerhalb von Sekunden mit Facebook und Google registrieren, was bisher schon 106.000 Benutzer getan haben. Nach der Anmeldung per Single Sign-On können Besucher mehr Funktionen nutzen als je zuvor. Sie erhalten nicht nur weitere Informationen über die Produkte, sondern können auch Kommentare schreiben oder ihre Einkäufe bewerten – alles auf der zentralen Arçelik-Oberfläche.

Adnan Sancak und sein Team waren mit dem Erfolg des Okta-verbesserten Kundenportals zufrieden und begannen im nächsten Schritt mit der Bereitstellung von IAM-Lösungen in der Infrastruktur. Für die Mitarbeiter integrierten sie zuerst Single Sign-On und Universal Directory, um endlich alle B2B-, B2C- und B2E-Benutzer zentral verwalten zu können.

Mehr Möglichkeiten für Mitarbeiter dank einfachem und sicherem Zugriff auf Anwendungen

Als ersten Schritt integrierte Arçelik die IT-Servicemanagement-Lösung ServiceNow in die neue Single Sign-On-Oberfläche. Die Bereitstellung war laut Adnan Sancak schnell und unkompliziert: „Innerhalb weniger Stunden haben wir Single Sign-On auf unsere IT-Servicemanagement-Lösung angewendet und für alle Benutzer provisioniert. Jetzt wird die Anwendung jeden Monat von 6.000 Mitarbeitern genutzt und läuft seit drei Jahren wie am Schnürchen. Bei anderen Anwendungen haben wir ziemlich ähnliche Erfahrungen gemacht.“

Da sich Okta in Active Directory (AD) integrieren lässt, konnten sich Mitarbeiter mit ihren vorhandenen AD-Anmeldeinformationen bei der neuen Single Sign-On-Oberfläche anmelden, wodurch der Übergang reibungslos verlief. Derzeit sind mehr als 80 Anwendungen mit Okta verbunden. Nach Meinung der Arçelik-Mitarbeitern könnten ständig weitere hinzukommen. „Sobald wir die ersten Anwendungen zu Okta Single Sign-On hinzugefügt hatten, kam schnell der Wunsch nach weiteren Anwendungen auf. Es ist eben bequem, wenn man mit nur einer Anmeldung Zugriff auf alle unsere Anwendungen erhält“, sagt Adnan Sancak. „Die Rückmeldungen von Benutzern und IT waren ausgesprochen positiv.“

Seit die Mitarbeiter mehr Kontrolle über ihre Anmeldungen haben, muss sich das IT-Personal von Arçelik weniger mit Helpdesk-Anfragen oder Onboarding-Aufgaben beschäftigen und hat mehr Zeit für wertschöpfende Arbeiten.

Da Mitarbeiter von jedem Ort und Gerät aus auf die Arbeitsanwendungen von Arçelik zugreifen können, hat Okta die Produktivität des Unternehmens gesteigert – selbst als ein großer Teil der Arbeitswelt zum Erliegen kam. Als die Mitarbeiter aufgrund von COVID-19 ins Home Office wechseln mussten, wurde das Unternehmens-VPN über Nacht zu einer der wichtigsten Anwendungen für den Zugriff auf kritische lokale Services. Mit Okta konnte Arçelik seinen Mitarbeitern über Nacht Zugriff auf das Cisco VPN des Unternehmens gewähren, damit sie sicher von zu Hause aus arbeiten können.

Und eine weitere Benutzergruppe konnte mithilfe von Okta besser verwaltet werden: mehr als 40.000 B2B-Kunden, einschließlich Einzelhändler, Distributoren und Techniker, die Zugriff auf die Anwendungen von Arçelik benötigen. Das Problem bei dieser Benutzergruppe war, dass sich alle über unterschiedliche Portale anmelden. Über die vorkonfigurierte LDAP-Integration von Okta hat Arçelik jede dieser Portalanwendungen unterbrechungsfrei mit Okta verbunden, Benutzer mit SAML erstellt und auf vorhandene Passwörter migriert. „Unsere B2B-Kunden haben den Unterschied gar nicht bemerkt, so reibungslos verlief der Wechsel für sie“, sagt Adnan Sancak. „Manchmal lassen sich die größten Vorteile am einfachsten erreichen.“

Mehr Sicherheit mit weniger Arbeitsaufwand

Um Einfachheit mit Sicherheit zu kombinieren, hat Arçelik 2020 mit der Bereitstellung adaptiver Multi-Faktor-Authentifizierung mithilfe von Okta Verify sowie anderen Authentifizierungsoptionen wie SMS begonnen. „In unserer Branche gibt es viele betrügerische Angriffe und manchmal tappen Menschen in Fallen wie Phishing-E-Mails“, erklärt Adnan Sancak. „Mit adaptiver Multi-Faktor-Authentifizierung können wir unsere Sicherheit stärken, ohne Benutzerfreundlichkeit einzubüßen.“

Zuerst wurde das VPN von Arçelik in die Multi-Faktor-Authentifizierung integriert. Durch diese zusätzliche Sicherheitsebene schützen Adnan Sancak und sein Team Kundendaten, da nur autorisierte Mitarbeiter auf die internen Ressourcen des Unternehmens zugreifen können. „Unter Anleitung unseres Customer Success Managers konnten wir die gesamte Registrierungsphase für 5.000 Mitarbeiter in einer Woche abschließen“, sagt er. „Der Wechsel verlief unglaublich reibungslos.“

Auch wenn die Bereitstellung von Multi-Faktor-Authentifizierung für den Rest der globalen Belegschaft weiterhin höchste Priorität hat, hat Arçelik noch weitere Pläne mit Okta. Es gibt eine ständige Mitarbeiterbewegung zwischen den Zweigen und Niederlassungen des Unternehmens und durch die Arbeit mit Auftragnehmern sind Benutzeridentitäten manchmal nur zeitlich begrenzt gültig oder müssen manuell verlängert werden. „Wir möchten Lifecycle Management implementieren, um das Onboarding und Offboarding weiter zu automatisieren und den Workflow für Benutzer zu optimieren“, erklärt Adnan Sancak.

Durch die enge Zusammenarbeit mit ihrem Okta Customer Success Manager können Adnan Sancak und sein Team für jede neu implementierte Lösung fundiertere strategische Entscheidungen treffen. Dieser direkte Draht zur IAM-Spitze gibt Arçelik die Möglichkeit, innovative Technologie frühzeitig zu implementieren und dadurch Vorteile für Kunden und Mitarbeiter schneller zu nutzen. „In monatlich stattfindenden Meetings und regelmäßigen Besprechungen mit unserem Customer Success Manager informieren wir uns über neue Trends, Lösungen und Entwicklungen“, erklärt Adnan Sancak. „Dadurch können wir unsere strategische Vision verwirklichen. Zudem klappt die Zusammenarbeit ganz hervorragend.“

Es gibt zwar keinen Lovemarks Award für die reibungsloseste Anmeldung, doch Arçelik optimiert auch weiterhin die User Journey, indem es Reibungsverluste in den einzelnen Schritten reduziert. Im nächsten Schritt möchten Adnan Sancak und sein Team, dass Benutzer ganz auf Passwörter verzichten können: „Wir hoffen, dass wir als eines der ersten Unternehmen die neuen Okta-Funktionen für passwortlose Authentifizierung nutzen können. Dass wir diese neuen Technologien zuerst ausprobieren können, ist nur einer der vielen Vorteile unserer Partnerschaft mit Okta.“