Security& User-Experience: Schluss mit Kompromissen

Niemand macht gerne Kompromisse.

Die beste Customer-Experience zu bieten, bedeutet für Produktteams aber oft, einen Kompromiss einzugehen – zwischen Security und User-Experience.

Und natürlich steigen auch die Anforderungen der Nutzer. Die Vorreiter im Bereich Digital Experience sind Marken wie Amazon und AirBnB – und deren Kunden erwarten bei jeder digitalen Interaktion ein Höchstmaß an Komfort, Security und Datenschutz. 

Früher war es für die Stakeholder jedoch eine Herausforderung, diese Anforderungen in Einklang zu bringen. 

Ein Plus an Security beeinträchtigte durch Passwörter und Authentisierungsfaktoren oft die User-Experience. 

Hochwertige, individuelle und datenzentrierte Experiences standen in Konflikt mit dem Datenschutz. 

Doch das ist jetzt vorbei.  

Moderne Tools und Prozesse schaffen das richtige Gleichgewicht zwischen Security und Komfort. Identity öffnet dabei die Türen zu „beiden Welten“: Sie stellt die Weichen für reibungslose und einfache Online-Interaktionen und hilft Unternehmen, langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen.

Jedes Unternehmen ist heute ein Komfort-Anbieter.

„Jedes Unternehmen ist ein Software-Unternehmen“ – in der heutigen digitalen Welt ein geläufiges Sprichwort, wenn nicht gar schon ein Klischee.

Es klingt zwar richtig, geht aber nicht auf die Gründe ein, warum Großunternehmen einen so straken Fokus auf die Software-Entwicklung legen. Unternehmen entwickeln Software nicht einfach nur, um etwas Neues zu schaffen. Sie stellen Apps und digitale Services bereit, um ihren Nutzern das zu bieten, was ihnen am wichtigsten ist: Komfort.

Doch die Erwartungen der Kunden ändern sich nicht nur – sie ändern sich von Jahr zu Jahr schneller. 

Nehmen wir als Beispiel die Customer-Experience im Gastgewerbe. 

Noch vor einigen Jahren war es für Menschen normal, dass sie im Hotel Schlange stehen mussten, um an der Rezeption einzuchecken – egal wie anstrengend der lange Flug war. Ihre Zimmertüren öffneten sie mit Plastikschlüsselkarten, obwohl diese entmagnetisiert, verloren gehen oder, im schlimmsten Fall, gestohlen werden konnten. Die Reisenden kannten nichts Besseres.

Vor Kurzem haben Hotels die Check-In-Prozesse jedoch ganz neu definiert: Heute können Sie ganz bequem via Mobile App einchecken und Ihr Smartphone als Zimmerschlüssel nutzen.

Sie müssen nicht mehr Schlange stehen, wissen vorab, welches Zimmer Sie bekommen und können einfach einen Zimmerwechsel beantragen, wenn es Ihren Ansprüchen nicht genügt. Und Sie profitieren zusätzlich von personalisierten Vorteilen wie Treuepunkten oder einem kostenlosen Frühstück. Hinzu kommt, dass der Prozess schneller, einfacher und sicherer ist als eine Schlüsselkarte.

Diese Innovation hat die Erwartungen der Gäste grundlegend verändert.

Und genauso verhält es sich in den anderen Branchen – vom Gesundheitswesen über die Luftfahrt bis hin zum E-Commerce. Menschen kaufen nicht bei Amazon, weil es das größte Unternehmen ist oder die beste Technologie hat. Amazon macht unser Leben einfacher.
 

Kalpana Singh‘s Session: „Security vs User Experience: A False Choice“ auf der Forum22: Europe in London. Sehen Sie alle Forum22 Keynote Sessions on-Demand hier.

Security und Komfort müssen Hand in Hand gehen 

Auch wenn Komfort einen hohen Stellenwert für die Nutzer hat – und sie bereit sind, dafür die Marke zu wechseln – wissen sie auch um den Wert ihrer persönlichen Daten. Sie vertrauen Unternehmen, die ihre Daten zuverlässig schützen und sie nicht für unautorisierte Zwecke nutzen.

Im vorherigen Beispiel – dem Check-In via Mobile App – geben die Hotelgäste nicht einfach leichtfertig ihre persönlichen Daten Preis. Zwar müssen sie in der App ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse, ihre Telefonnummer und ihren Standort sowie ihre Präferenzen eingeben. Im Gegenzug profitieren sie aber von einem einfachen, sicheren, bequemen und personalisierten Check-In. 

Ein Tauschgeschäft. 

Die Nutzer von heute tauschen persönliche Informationen für eine bessere digitale Experience. So gaben 72 % der Befragten in unserer 2022 European Digital Trust Survey an, dass sie einen Online-Account bei einem neuen Unternehmen einrichten würden, wenn sie dafür Vergünstigungen erhalten oder von einfachen, optimierten Prozessen profitieren. Sie müssen sich aber darauf verlassen können, dass die Marke ihre Daten zuverlässig schützt. 

Keine Kompromisse im Bereich Identity

Unternehmen müssen nicht länger Kompromisse zwischen Security und Komfort akzeptieren. Die Identity-Lösungen von Okta und Auth0 liefern Ihnen das Fundament für hochwertige Customer-Experiences ohne Abstriche bei Security oder Komfort. Aber wie bieten Sie diese Experiences?

Reibungslose und sichere Logins & Registrierungen

Accountregistrierung und -login sind Ihre digitale Eingangstür – und damit auch das Aushängeschild Ihrer Marke. Komplizierte Passwortregeln, unnötige Datenabfragen und unzählige MFA-Aufforderungen schrecken die Nutzer ab, noch bevor sie überhaupt Zugriff auf Ihre Service oder sich dort angemeldet haben. 

Okta und Auth0 optimieren Ihre Login- und Registrierungsprozesse durch eine passwortlose Authentifizierung und schützen Ihre Identity mit einer Kombination aus biometrischen Abfragen, Magic Links, Faktorsequenzierungen und WebAuthn

Features wie Adaptive Multi-Factor Authentisierung beziehen kontextuelle Faktoren, wie zum Beispiel Geräte, Orte oder Nutzerverhalten ein, und heben Ihre Security so auf ein vollkommen neues Level – ohne Mehraufwand für die User.

Consent Management und Daten-Compliance

Wie zuvor erwähnt, nimmt das Bewusstsein der Nutzer für Datenschutz immer mehr zu – und auch die Regierungen ahnden eine Nicht-Einhaltung deutlich schärfer. 

Oktas Lösungen für Consent Management ermöglichen es Ihnen, die Daten Ihrer Kunden automatisiert zu verwalten, und stellen so sicher, dass deren Einwilligungen korrekt angefordert, archiviert und aktualisiert sind. Auth0s Erklennung kompromittierter Passwörter und die Credential Guard-Funktion helfen Ihnen, Datendiebstähle und Account-Übernahmen zuverlässig zu stoppen.

Mit diesen Lösungen etablieren Sie eine sichere Single-Source-of-Truth, die Daten und Identitäten systemübergreifend verknüpft und Ihnen die Transparenz und die Übersicht liefert, die Sie benötigen, um Ihren Compliance-Anforderungen gerecht zu werden.

Hochwertige Omnichannel-Experience

Allzu oft werden die Identitätsdaten der Benutzer in separaten Silos gespeichert. Dies erschwert Ihnen eine durchgängige Interaktion und frustriert Ihre Kunden, die sich multiple Male bei Ihren Services und Anwendungen anmelden müssen.

Auth0s Customer Identity Management führt diese Daten zusammen und kreiert eine Single Source of Truth für jeden Nutzer. So behalten Sie durchgehend und über alle Anwendungen hinweg den Überblick über die Customer Journey und können Ihre Upselling- und Cross-Selling-Angebote optimieren.

Sie wollen Ihren Kunden Security, Komfort und Datenschutz bieten? Lesen Sie unser Whitepaper: Bieten Sie Ihren Kunden die Customer-Experience, die sie sich wünschen und erfahren Sie:

• Warum bestehende Customer Identity-Strategien den Anforderungen der Kunden oft nicht gerecht werden
• Welche Identity-Experience die Verbraucher künftig von Ihnen erwarten werden
• Wie Sie mit einem zeitgemäßen Customer Identity Management verärgerte Kunden vermeiden und die Security verbessern

Erfahren Sie mehr über die Customer-Identity-Lösungen von Okta und Auth0.