Treffen Sie den Experten: Josh Pritchett
Wer rund 50 Millionen Nutzer an ein Netzwerk von Kliniken, Praxen, Ärzten und Fachärzten in den USA anbinden will, muss in der Lage sein, äußerst sensible Daten sicher zu speichern – und dann ebenso sicher mit Tausenden von Gesundheitsdienstleistern, Partnern und Anbietern zu teilen. Diese Verantwortung übernimmt ein namhafter Okta-Kunde, der ebendieses Netzwerk betreibt – und dabei einer Reihe dynamischer regulatorischer Vorgaben gerecht werden muss. Um die Einhaltung der Compliance sicherzustellen, muss er jederzeit wachsam sein.
Der Kunde entschied sich für Okta, um zwei wichtigen Zielen Rechnung zu tragen:
- Seine Anwender sollten durch starke Authentisierung und die richtigen Zugangsberechtigungen geschützt werden.
- Es galt, durchgängig eine hochwertige User-Experience zu garantieren.
Die größte Hürde bei diesem Projekt war die Compliance. Um die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben des 21st Century Cures Act zu gewährleisten, schaltete sich Josh Pritchett, Senior Enterprise Customer Success Manager (CSM) bei Okta, ein – und stellte sicher, dass alle dafür notwendigen Updates des Okta-Systems mit hoher Priorität, rechtzeitig und ohne Reibungsverluste umgesetzt wurden. Es stand viel auf dem Spiel: Verstöße gegen die Compliance hätten ernsthafte Konsequenzen gehabt.
Umsetzung regulatorischer Deadlines unter Hochdruck
Die hohen regulatorischen Auflagen waren einer der Hauptgründe, warum sich das Unternehmen für Okta entschieden hatte. Denn die Okta-Lösung wurde mit Blick auf die durchgängige Einhaltung strenger regulatorischen Vorgaben entwickelt – der Kunde hatte also die Gewissheit, dass Okta auf Details achten würde.Keine Bestimmung ist wichtiger als die andere — es gilt stets, die lückenlose Einhaltung aller Vorgaben sicherzustellen.
„Der 21st Century Cures Act wurde von der Regierung Obama verabschiedet, um im Gesundheitswesen schnelle, kontrollierte und sichere Innovationen zu ermöglichen”, erklärt Josh Pritchett. „Er umfasst unter anderem ein Standardregelwerk namens „SMART on FHIR“, das sich damit beschäftigt, wie Patientenakten über APIs zu verwalten sind."
Das ist genau die Art von regulatorischem Kleingedrucktem, die selbst Compliance-bewussten Software-Unternehmen nicht unbedingt geläufig ist. Um mit Blick auf die Vielzahl spezifischer Anforderungen in den vertikalen Märkten jederzeit auf der Höhe der Zeit zu bleiben, muss Okta bei der Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern strategisch vorgehen. Diese Offenheit danken uns unsere Kunden, weil sie proaktiv auf anstehende Veränderungen in ihrer jeweiligen Nische hingewiesen werden.
Als die Bestimmungen von SMART on FHIR erstmals bekannt gegeben wurden, setzten sich Okta und der Kunde sofort damit auseinander – aber es dauerte etwas, bis beide Unternehmen die einzelnen Bausteine für eine lückenlose Compliance erarbeitet hatten. Als diese Informationen bereitstanden, entwickelten Josh, Okta und der Kunde gemeinsam einen Plan, und die beiden Unternehmen machten sich ans Werk. „Der Kunde definierte eine interne Roadmap, die vorsah, noch vor der offiziellen Deadline Compliance-konform zu arbeiten. Dies ermöglichte es Okta, das Projekt mit höchster Priorität als geschäftskritisches Vorhaben einzustufen, um den Kunden beim Erreichen der angestrebten Compliance zu unterstützen.” Dass sich Josh für das Projekt stark machte, war von entscheidender Bedeutung, um es auf der ehrgeizigen, mit spannenden Innovationen gespickten Produkt-Roadmap von Okta zu priorisieren.
Wie sich Josh und Okta für den Kunden stark machten
Josh ließ sich weder von der Komplexität der Anfrage noch von dem hohen Einsatz abschrecken. „Hätte der Kunde aufgrund von funktionalen Einschränkungen auf Seiten von Okta nicht zertifiziert werden können, hätte dies für ihn schwerwiegende wirtschaftliche Konsequenzen gehabt. Ganz konkret hätte man bestehenden Kunden keine staatlichen Rabatte bieten können, und wäre damit auch für Neukunden nicht mehr attraktiv gewesen“,erklärt er. „Sie haben mit uns nicht über einen Plan B gesprochen — und ich weiß nicht, ob es einen solchen gab. Nicht zertifiziert zu werden war aber definitiv keine Option.”
Ziel des Kunden war es, schon vor der Deadline fit für die Rezertifizierung zu werden. Josh trug auf dreierlei Weise zur erfolgreichen Umsetzung bei:
- Er knüpfte Verbindungen. Als der Zeitplan feststand, brachte Josh sofort die richtigen Leute und Teams bei Okta zusammen, einschließlich der Entwickler und der Produktexperten.
- Er machte sich für den Kunden stark. Josh handelte im Namen des Kunden und setzte sich dafür ein, das Projekt bei Okta hoch zu priorisieren. Er holte auch die Zustimmung des Managements ein, um diese Funktionalität in der Produkt-Roadmap von Okta zu verankern.
- Er koordinierte und kommunizierte. „Ich war der Projektmanager und die zentrale Kommunikationsschnittstelle“, so Josh Pritchett. „In dieser Funktion habe ich den Kunden über unsere Fortschritte auf dem Laufenden gehalten und dafür gesorgt, dass er das Produkt während der Entwicklung testen konnte. So war sichergestellt, dass es alle seine Vorgaben erfüllt.“
Josh Pritchett verfügt über umfassende Erfahrung bei kritischen Deployments. Bevor er zu Okta kam, betreute er Unternehmenskunden bei einem großen Anbieter von Webkonferenzen und erwarb einen MBA an der ESMT Berlin. Nach seinem Wechsel zu Okta etablierte er sich als ausgemachter Identity Experte und ließ sich als Okta Certified Professional und als Okta Certified Administrator zertifizieren.
Ein Gewinn für das gesamte Healthcare-Ökosystem
Heute kommt die Tatsache, dass Okta durchgängige „SMART on FHIR“-Compliance unterstützt, allen Healthcare-Kunden von Okta zugute. Sowohl Bestandskunden als auch neue Interessenten bewerten das starke Security-Standing von Okta als wichtigen Mehrwert. Auch das ist nicht zuletzt auf das Engagement von Josh Pritchett zurückzuführen, der seine Erfahrungen bereitwillig mit Kollegen teilt – anderen CSMs ebenso wie Sales-Experten: „Ich finde es großartig, dass es im Customer Success keine Lösungen von der Stange gibt. Es gibt kein klares Richtig und kein klares Falsch“, betont er. „Aber wenn wir unsere Erfahrungen mit den internen Teams teilen, werden wir alle wachsen. So viele Menschen haben mich gefragt, wie wir das hier geschafft haben – und das nur, weil wir auf eine Kultur der Transparenz setzen.”
Und auf eine Kultur des Vertrauens. Josh Pritchett erklärt: „Hier bei Okta ist ‚Customer first‘ ein ganz zentraler Grundwert des Unternehmens — und dazu gehört es, dass wir uns für die Kunden stark machen, die Anforderungen ihres Geschäfts verstehen und vertrauensvolle Beziehungen zu ihnen aufbauen.“ Dieser Ansatz hat es dem Team ermöglicht, eine Vielzahl anspruchsvoller Identity-Projekte zu realisieren – aktuell 15.000, und es werden täglich mehr.
„Ich glaube, wir Customer Success Manager sind wichtig, um unseren Kunden eine Stimme bei Okta zu geben und uns aktiv für ihre Belange einzusetzen“, so Josh Pritchett. „Wir machen uns für sie stark – etwa indem wir ihnen helfen, Ihre Ziele zu definieren und klare Prioritäten zu setzen – und sorgen dafür, dass ihre Wünsche bei den richtigen Ansprechpartnern Gehör finden, um sie umzusetzen.“
CSMs sind Anwälte der Kunden, Produktexperten und kompetente Berater, die den Kunden während ihrer gesamten Reise mit Okta zur Seite stehen. Sie richten das Angebot von Okta nach den Business-Zielen der Kunden aus, und tragen so maßgeblich zum Erfolg bei.
Josh Pritchett ist ein Mitglied des großartigen Customer-First-Teams von Okta – und hilft Kunden Tag für Tag dabei, die Weichen für ein erfolgreiches Business zu stellen. Möchten Sie mehr darüber wissen, wie Okta Sie unterstützen kann? Hier erfahren Sie mehr über unser Customer-First Team.
