Die Zukunft der Customer Identity: 4 CIAM-Trends, die Sie im Blick behalten sollten

Die Technologie entwickelt sich rasant. Sie wissen selbst am besten, dass Lösungen, die vor einem Jahr implementiert wurden, heute womöglich nicht mehr ausreichen — und dass Ihre Kunden zunehmend hohe Ansprüche an den Service stellen. Wenn Sie sich an der Spitze halten wollen, müssen Sie Ihren Kunden ein Höchstmaß an Usability und Sicherheit bieten — und Ihren Kunden mit einer nahtlos integrierten digitalen User Experience die Gewissheit geben, dass ihre Daten bei Ihnen geschützt und sicher sind. 

In vielen Unternehmen erfordert dies einen Architekturwechsel sowie die Einführung einer robusten Lösung für das Customer Identity & Access Management (CIAM). Vier Trends werden das Management der Customer Identity in Zukunft prägen. Im Folgenden werden wir diese Trends alle ausführlich erörtern - vom Onboarding der Kunden bis hin zum Umgang mit der Komplexität - und Ihnen verraten, wie Sie sich in diesem Bereich an der Speerspitze der Innovation behaupten können.

Trend #1: Binden Sie Ihre Kunden ein!

Als kundenorientiertes Unternehmen stehen Sie konstant unter dem Druck, sich weiterzuentwickeln. Ein besonders wichtiger Bereich ist es dabei, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Denn eine User Experience, die Ihre Kunden begeistert, ermöglicht es Ihnen, sich im Markt abzugrenzen, und bereitet den Boden für langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehungen.

Daten sind das beste Mittel, um die Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen. Aber Sie müssen bei der Datenerfassung ein hohes Maß an Sorgfalt walten lassen. Wenn Sie zu früh zu viele Informationen anfordern, etwa während des Sign-Ons, werden viele Kunden an diesem Punkt Ihre App oder Ihren Service verlassen. Erfassen Sie die Daten zu spät, verpassen Sie viele interessante Ansatzpunkte für eine personalisierte Kunden-Experience und Kommunikation. Das richtige Timing ist entscheidend. Progressives Profiling, gibt Ihnen alle Informationen an die Hand, die Sie brauchen, um Ihre Kunden mit individuellen Inhalten und Angeboten immer wieder zurückzuholen.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden dabei von Anfang an Bord sind, sollten Sie sich einige Okta Lösungen näher ansehen. Unsere Progressive-Profiling- und Social-Login- Lösungen helfen Ihnen dabei, Kundenbeziehungen schneller zu etablieren und Kundendaten im Rahmen einer als natürlich und intuitiv wahrgenommenen Kundeninteraktion zu erfassen. Gleichzeitig helfen Ihnen unsere Geräte SDK und API dabei, über alle Kommunikationskanäle und Touchpoints hinweg eine konsistente User-Experience sicherzustellen und die Authentisierungsabläufe kundenindividuell anzupassen.

Trend #2: Verbessern Sie Ihre Security

Sicherheit hat für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden höchste Priorität. Aber Ihre Security-Maßnahmen werden nur dann erfolgreich sein, wenn sie von den Kunden ebenfalls als positive Erfahrung wahrgenommen werden. Viele Unternehmen sind überzeugt, dass Mehrfaktor-Authentisierung (MFA) und besonders strenge Policies der beste Weg sind — aber letzten Endes verjagen sie damit nur ihre Kunden, die schnell auf bedienfreundlichere Apps wechseln.

Besser ist es, flexible Policies zu etablieren, die Abläufe standardmäßig einfach zu halten und nur dann strengere Schutzmaßnahmen vorzugeben, wenn dies auch wirklich angebracht ist. Wenn Sie mehrere Apps und Services bereitstellen, kann es durchaus sinnvoll sein, für jede davon eine eigene Access-Policy zu implementieren - je nachdem, wie sensibel die Daten und Ressourcen sind. So erwarten viele Kunden zusätzliche Security-Maßnahmen, wenn sie online hohe Transaktionen vornehmen. Beim Kauf einer 10.000-Dollar-Uhr ist Multi-Faktor-Authentisierung also durchaus eine vertrauensbildende Maßnahme. Will der Kunde lediglich den Status seiner Bestellung überprüfen, scheint dieser Schritt nicht unbedingt erforderlich.

Um die Weichen für eine flexible, zeitsensitive Security zu stellen, unterstützt Okta ein kontextbasiertes Access Management, bei dem jedem Verhaltensfaktor (etwa dem Gerät, dem Standort, der IP-Adresse oder dem Zeitpunkt des Logins) für jeden Login-Versuch ein eigener Risiko-Level zugewiesen wird. Bei diesem kontextbasierten Access Management werden all diese Faktoren ausgewertet. Basierend auf diesen Einzelanalysen wird dem Kunden entweder sofort Zugang gewährt oder ein zusätzlicher Identitätsnachweis angefordert. Auf diese Weise lässt sich ein optimaler Schutz der Kunden gewährleisten, ohne die User Experience zu beeinträchtigen.

Trend #3: Schützen Sie die Daten Ihrer Anwender

Lückenloser Datenschutz ist eine Grundvoraussetzung, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. Zahlreiche dokumentierte und viel beachtete Datenschutzverstöße haben den Ruf und die öffentliche Wahrnehmung von Online-Marketing- und Social-Media-Plattformen nachhaltig geschädigt. Hinzu kommt, dass der Gesetzgeber zunehmend strenge regulatorische Leitplanken für das Erfassen, Speichern und Teilen von Daten in Unternehmen definiert.

Mit dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und des California Consumer Privacy Acts (CCPA) — und weiteren Gesetzesinitiativen in Vorbereitung — ist die Einhaltung von Datenschutzvorgaben nicht mehr verhandelbar. Kunden wollen jederzeit die Gewissheit haben, dass Ihre Daten in sicheren Händen sind: bei einem Unternehmen, das bei der Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben keine Kompromisse eingeht.

Um ein Compliance-konformes Datenhandling sicherzustellen, müssen Unternehmen in drei Bereichen überzeugen:

• Consent Management: Erfassung, Verarbeitung und Speicherung der Kundeneinwilligungen
• Privacy Management: Teilen von Daten mit nachgelagerten Anwendungen
• Compliance Management: Mapping und Löschung von Daten

Okta bietet ein breites Set von APIs für das User-Management, mit denen sich alle genannten Anforderungen abbilden lassen. Wir entwickeln für unsere Kunden zudem Out-of-the-Box-Funktionalitäten, mit denen sich während der Registrierung individuelle AGB einblenden und die Kundeneinwilligungen zusammen mit der zugehörigen Policy ablegen lassen. Nachdem die Zustimmung eingeholt wurde, lassen sich diese Daten auch an eine dedizierte Datenschutzlösung weiterleiten (z.B. OneTrust oder Datagrail), die mit verbindlichen orchestrierten Workflows für die Beantwortung von Kundenanfragen zu persönlichen Daten hinterlegt ist.

Trend #4: Machen Sie die Komplexität beherrschbar

Scheint Ihnen der Betrieb Ihrer Technologiestruktur zu kompliziert zu sein? Damit sind Sie nicht allein. Viele Unternehmen betreiben heute multiple Anwendungen und Identitätsverzeichnisse, die oft auf mehrere Enterprise-Identity-Anbieter und Social-Login-Lösungen verteilt sind. Dabei arbeiten sie mit heterogenen Entwicklungsumgebungen, sodass eine Reihe von Stakeholdern auf das Customer-Identity-System zugreifen kann.

Hinzu kommt: Wächst Ihr Unternehmen, wird mit der steigenden Zahl der Geschäftsbereiche, der Entwicklungsteams und der M&A-Prozesse auch die Verantwortung auf Ihren Schultern zunehmen. Überarbeitete Teams liefern selten Bestleistung. Es lohnt sich also, die Strukturen zu vereinfachen und die Komplexität zu reduzieren.

Universal Directory von Okta dient Ihnen als zentrales Hub für das Management sämtlicher User, Gruppen und Geräte, und macht es Ihnen leicht, User-Daten zugänglich zu speichern und rollenbasierte Gruppenrechte für eine einfache Konfiguration zu definieren. Wir treiben den Ausbau unserer Plattform voran, um es Ihnen künftig zu ermöglichen, multiple Okta Accounts für unterschiedliche Kunden, Geschäftsbereiche und Software-Development-Lifecycles noch individueller zu managen. Und wir erweitern die Lösung um zusätzliche Delegierte Adminrechte, damit Sie jedem Team in Ihrem Unternehmen passgenaue Zugriffsrechte gewähren können.

Die Erwartungen Ihrer Kunden werden mit der Zeit immer weiter steigen. Wenn Sie das Identitätsmanagement Ihres Unternehmens an diesen vier Trends ausrichten, stellen Sie die Weichen für eine verbindliche und vertrauensvolle User-Experience, die Ihnen helfen wird, Kunden zu gewinnen und dauerhaft zu binden.

Holen Sie sich unser Whitepaper, um mehr über die Zukunft des Customer Identity Managements zu erfahren, oder setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um sich mit eigenen Augen davon zu überzeugen, was unsere CIAM-Plattform für Sie leisten kann.