Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Flexibilität für eine dynamische Belegschaft
Im Jahr 2015 wollte TAL, einer der größten Lebensversicherer in Australien, sein Geschäftsmodell erweitern und die auf Finanzberatungen und Pensionskassen basierenden Distributionskanäle um Direktangebote an Verbraucher ergänzen. Durch die Öffnung von My TAL und Insuranceline für Verbraucher boten sich neue Optionen für das Unternehmen. TAL wusste, dass die australische Versicherungsbranche von starkem Wettbewerb geprägt ist und als Versicherer nahtlose Customer Experiences benötigen würde, um neue Kunden zu gewinnen.
TAL erkannte, dass die Online-Kanäle für das neue Verbrauchergeschäft eine zentrale Rolle spielen würden und daher ein sicheres und dennoch unkomplizierte Online-Experiences für die Kunden eine große Rolle spielt. Gleichzeitig musste dies schnell implementiert werden, um für den Launch der Marke und nachfolgende Marketing-Kampagnen rechtzeitig zur Verfügung zu stehen. TAL sah sich in allen Bereichen des bestehenden Online-Portals mit verschiedenen Herausforderungen in Bezug auf die User Experience konfrontiert. Daher suchte TAL nach einer einfacheren Möglichkeit für sichere Zugriffe auf das Unternehmensportal, damit Kunden leichter mit den TAL-Services interagieren können, die geschäftlichen Abläufe effizienter gestaltet und Versicherungsfragen schneller geklärt werden.
Für Online-Angebote und -Anträge benötigten die TAL-Kunden Anmeldeinformationen. Die passwortbasierte Anmeldung bereitete jedoch Probleme, da die Bestandskunden von TAL nur bei Bedarf mit der Versicherung in Kontakt traten. Sie meldeten sich ein- bis zweimal im Jahr an, um ihre Verträge zu verlängern oder Rechnungen für die Steuererklärung herunterzuladen.
Schnellere Login-Prozesse
Das Unternehmen stellte fest, dass sich die wenigsten Kunden ihre Anmeldedaten merken können und die meisten Kunden regelmäßig per Self-Service ihr Passwort zurücksetzen lassen oder den Kundendienst anrufen müssen. Das belastete die IT-Abteilung und beeinträchtigte die Customer Experience. Da dies bereits während der Entwicklungsphase bekannt war, sollte Okta nach Möglichkeiten suchen, diese Herausforderungen zu meistern – ohne dabei die Sicherheit zu beeinträchtigen.
Dabei war TAL bewusst, dass Kunden ihre Passwörter vergessen, wenn sie sich nur selten beim Versicherungsportal anmelden. Die Suche nach einer Login-Lösung, die auf Einmal-Passwörtern statt einer gängigen Kombination aus Benutzer und Passwort basiert, führte TAL zur Zusammenarbeit mit Okta. TAL entschied sich für die Implementierung von Okta Identity Cloud, das die passwortlose Authentifizierung ermöglicht – ein Novum auf dem australischen Versicherungsmarkt.
„Dank der Lösungen von Okta bereiten Passwortrücksetzungen aufgrund seltener Kundeninteraktionen mit unserer Plattform keine Probleme mehr“, sagte Richard Mountstephens, Lead Enterprise Architect bei TAL.
Kunden müssen jetzt lediglich eine kurze Registrierung mit einer Vertragsnummer und einer E-Mail-Adresse durchlaufen. Beim Login geben Kunden ihre E-Mail-Adresse oder Mobiltelefonnummer ein und TAL sendet einen Sicherheitscode. Nach der Eingabe des einmaligen Sicherheitscodes können die Kunden sofort auf die gewünschten Informationen zugreifen. Nach der Entscheidung für Okta dauerte es sechs Wochen, die Lösung bereitzustellen und zu aktivieren – rechtzeitig für den großen Launch der Plattform.
Self-Service-Optionen für Kunden
TAL verwendet für seinen Verbraucherkanal inzwischen erfolgreich ein Self-Service-Portal für zwei Marken: My TAL und Insuranceline. Für beide wird Okta Identity Cloud genutzt. In den nachfolgenden 18 Monaten implementierte TAL die Okta-Lösung für sechs weitere Kanäle, einschließlich dem Finanzberatungsportal und den Pensionskassen.
Die IT-Abteilung von TAL setzt die Modernisierung fort, um den alten IT-Bestand zu reduzieren und auf eine Cloud-basierte Infrastruktur umzusteigen. Durch die Migration zu einer neuen Cloud-basierten Umgebung konnte das Unternehmen seine Effizienz und Produktivität erheblich steigern und den Zugriff auf Informationen beschleunigen. Das Team prüft derzeit, ob sich die Online-Services auch in anderen Geschäftsbereichen verbessern lassen, zum Beispiel bei Interaktionen mit Partnern, Einzelhändlern und Interessenten.
TAL erwarb Okta Social Authentication für sein Portal. Dadurch können Kunden mit ihren Social-Media-Profilen auf ihre Versicherungsdaten zugreifen, wenn sie ihre Anmeldedaten für TAL vergessen haben. Die Okta-Lösung wurde auch für interne Benutzer erworben, damit TAL den Fokus vom Identitäts- und Zugriffsmanagement zukünftig auf die Bereitstellung umfassender Versicherungsservices verlegen kann – mit dem Wissen, durch Okta zuverlässig geschützt zu werden.
Über TAL
TAL ist ein australischer Spezialist für Lebensversicherungen und schützt seit mehr als 140 Jahren Menschen, nicht Dinge. Heute versichert TAL mehr als 3,7 Millionen Australier. Das Unternehmen beschäftigt 1.600 Angestellte in sechs Niederlassungen in Australien und arbeitet mit Finanzberatern und Pensionskassen zusammen, die alle das gleiche Ziel verfolgen – das Leben von Australiern schützen und ihnen Wahlmöglichkeiten anbieten, wenn diese besonders wichtig sind.
