Eine Fluggesellschaft mit einer Mission
Stellen Sie sich vor, der Kauf von Flugtickets für Ihren nächsten Urlaub wäre so einfach wie die Bestellung eines neuen Outfits, mit personalisierten Auswahlmöglichkeiten, die auf Ihren früheren Kaufentscheidungen und Ihren Vorlieben basieren. Stellen Sie sich vor, Sie hätten vor, während und nach Ihrer Reise einen direkten Draht zum Kundenservice, mit aktuellen und transparenten Informationen über den Flugstatus sowie digitalen Gutscheinen für Touren und Ausflüge.
Diese moderne, auf verschiedenen Kanälen verfügbare Customer Experience will JetBlue bis zum Jahr 2020 anbieten. Eash Sundaram, Chief Digital & Technology Officer des Unternehmens, verbindet dieses Ziel direkt mit dem Leitspruch „Inspire Humanity“. JetBlue ist bekannt für sein humanitäres Engagement, z. B. im Rahmen der Hurrikanhilfe für Puerto Rico. Mit der Initiative „Digital 2020“ plant Sundaram den Einsatz von Technologie, um die preisgekrönte JetBlue-Reise-Experience noch inspirierender zu gestalten.
Um dieses Ziel zu erreichen, wechselt sein Team von alten IT-Lösungen zu modernen Technologien wie Gesichtserkennung, Maschinelles Lernen und künstlicher Intelligenz zu. Es geht darum, auf unnötige Schritte zu verzichten, die Wartezeit zu verkürzen, Verärgerung zu vermeiden und überall für Kunden erreichbar zu sein – auf einer Website, auf einem Mobilgerät, an einem Flughafenkiosk oder während des Fluges. „Reibungsloses Reisen ist für uns als Fluggesellschaft entscheidend“, sagt Sundaram. „Es reduziert nicht nur die Kosten, sondern macht das Leben auch für unsere Kunden einfacher.“
„Man spricht viel über die Crewmitglieder von JetBlue als Schlüsselfaktoren für die Strategie“, sagt er, „aber hinter den Kulissen werden Transaktionen innerhalb und außerhalb des JetBlue-Ökosystems abgewickelt. Wir sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, diese Transaktionen zu vereinfachen.“
Gleichzeitig bleibt Sicherheit die oberste Priorität des Unternehmens. „Sicherheit des Flugverkehrs hat sich von einem Schwerpunkt auf physischer Sicherheit bis in den digitalen Sicherheitsraum ausgedehnt“, sagt Sundaram. „Da 40 Millionen Kunden während ihrer Reise an verschiedenen Stellen mit uns geschäftlich interagieren, müssen wir diese Transaktionen sicher und geschützt halten.“
Die Führungskräfte von JetBlue erheben zwar mit ihrem technologischen Ansatz einen Innovationsanspruch, haben dabei aber immer die Perspektive des Kunden im Blick. Sie wissen: Gute Lösungen können nicht nur den Check-in am Flughafen rationalisieren, die Sicherheit erhöhen und es den Kunden ermöglichen, viele Aufgaben selbst zu erledigen, sie müssen auch den Crewmitgliedern helfen, Kunden auf persönliche und menschliche Weise anzusprechen.
Ein komplexer Identity-Use-Case
Seit seiner Gründung hängt das Unternehmen die Konkurrenz in Sachen Kundenzufriedenheit ab: Die ersten Maschinen der Airline wurden mit Live-Fernsehern in den Rückenlehnen und mit satellitengestütztem Breitband-WLAN ausgestattet.
Um technologisch führend zu bleiben, sagt Sundaram, verfolgt das Unternehmen einen kooperativen Ansatz. „Unsere Partner sind ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs von JetBlue“, meint er. „Bei dem Tempo, mit dem Innovationen heute stattfinden, können wir das nicht alles selbst leisten.“ Die Silicon-Valley-Tochtergesellschaft JetBlue Technology Ventures ist bestrebt, innovative Startups zu unterstützen, um neue Denkansätze in das Unternehmen einzubringen und in einigen Fällen erste Erfahrungen mit den neuesten großen Ideen zu sammeln.
Für Sundaram ist Identity-Management ein Schlüsselelement im „Toolkit der nächsten Generation“, das zur Verwaltung von Kundeninformationen auf globaler Ebene erforderlich ist. Alles in der Luftfahrtindustrie beginnt damit, wer man ist und was man tut, sagt er. Identity-Management ist der Schlüssel zum Schutz und zur Sicherheit der Kunden.
Alles in der Luftfahrtindustrie beginnt damit, wer man ist und was man tut. Identity-Management ist der Schlüssel zum Schutz und zur Sicherheit der Kunden.
Bei JetBlue, mit seinem starken Fokus auf einem persönlichen Kundenservice, ist der Identity-Use-Case besonders komplex. Um eine einheitliche Infrastruktur zu erreichen, in der Kunden, Partner und Mitarbeiter von JetBlue nahtlos und sicher interagieren können, muss die Identity-Lösung in der Lage sein, viele verschiedene Zugriffsebenen und Benutzertypen zu erkennen und die für sie geltenden Richtlinien zu verwalten.
So nehmen beispielsweise einige JetBlue-Kunden am TrueBlue-Treueprogramm teil oder bezahlen für bestimmte Premium-Dienste. Die verschiedenen Partner und Crewmitglieder haben auch unterschiedliche Zugriffsanforderungen und Berechtigungen. Und diese Zugriffsrechte entwickeln sich ständig weiter: Neue Kunden treten dem Treueprogramm bei, Crewmitglieder erhalten Beförderungen oder Urlaub, Partner erweitern das Angebot. Während eine nahtlose User Experience an erster Stelle steht, ist es ebenso wichtig, dass immer die richtigen Personen auf die richtigen Informationen zugreifen können.
Kompatible Kulturen – Technologie mit Punktlandung
„Wir haben uns vor etwa einem Jahr mit den Tools und Technologien von Okta beschäftigt, mit denen wir unsere wertvollen Informationen schützen können“, sagt Sundaram. „Im Bereich des Identitätsschutzes ändern sich die Dinge fast stündlich. Wir brauchen daher einen Technologiepartner, der mit dem Tempo des Wandels täglich Schritt halten kann.“
Bei der Bewertung von Partnern beginnt Sundaram mit der Kultur. „Letztendlich sind es die Menschen, die Unternehmen ausmachen“, sagt er. Er war beeindruckt von dem Talent und der technischen Kompetenz, die das Okta-Team mitbrachte, aber er sah auch eine ihm vertraute Leidenschaft für die Customer Experience – und ein Engagement für humanitäre Zwecke. „Das Okta for Good-Programm passt absolut zum Leitspruch ‚Inspire Humanity‘ von JetBlue“, sagt er.
Okta war auch in technologischer Hinsicht ein passender Partner: „Es gibt nicht viele Unternehmen, die Erfahrung mit dem digitalen Handel in einer stark regulierten Branche wie der Luftfahrt haben“, erklärt er. „Okta führte diese beiden Teile souverän und auf eine einheitliche Weise zusammen, sodass wir die physische und die elektronische gleichermaßen lösen konnten.“
Um eine innovative Reise-Experience zu unterstützen, laufen bei JetBlue hinter den Kulissen mehr als 500 Anwendungen für Kunden und Crewmitglieder. API-Produkte von Okta bieten einen zentralen Einstiegspunkt, sodass der Zugriff auf verschiedene Anwendungen problemlos möglich ist. Gleichzeitig dient Okta als sicherer und zentraler Gatekeeper, der zwischen diesen Anwendungen und JetBlue-Anwendern sitzt und die mehrschichtigen Zugriffsrichtlinien des Unternehmens durchsetzt.
„Okta schützt nicht nur die Daten von Kunden und Crewmitgliedern“, sagt Sundaram, „sondern vereinfacht auch die User Experience im digitalen Ökosystem.“
Okta schützt die Daten von Kunden und Crewmitgliedern und vereinfacht auch die User Experience im digitalen Ökosystem.
Reise-Experiences der nächsten Generation im Hintergrund vorbereiten
„JetBlue ist ein datenreiches Unternehmen“, sagt Sundaram. „Unser Bestreben, eine persönliche, gefällige und einfache Customer Experience anzubieten, wird durch Datenauswertung ermöglicht. Wir liefern relevante Experiences über diese digitalen Kanäle.“
Die Herausforderung besteht also darin, die erforderlichen Daten zu sammeln, um die Customer Experience zu personalisieren, sie nahtlos zur Verfügung zu stellen, damit die Crewmitglieder unseren Kunden behilflich sein können, und sämtliche Daten mit einfacher und unaufdringlicher, aber leistungsstarker Technologie zu schützen.
Okta unterstützt das Unternehmen bei der Bewältigung dieser Herausforderung und arbeitet dabei ausschließlich hinter den Kulissen. „Der Erfolg einer Okta-Implementierung liegt darin, dass unsere Kunden die Technologie nicht einmal sehen“, sagt Sundaram, „und doch bietet sie ihnen auf Reisen eine reibungslose Experience.“
JetBlue bleibt seiner Tradition als Wegbereiter in der Luftfahrtbranche treu, indem die Airline ihre Kunden auf immer neue Weise begeistert. Die Unternehmensleitung möchte auf diesem Ruf aufbauen und die Marke auf das verwandte Gastgewerbe erweitern. Auf dem Weg in diese inspirierte Zukunft verlässt sich JetBlue auf Okta.
Über JetBlue
Die Basis von JetBlue ist New York, die Airline ist außerdem führend in Boston, Fort Lauderdale (Hollywood), Los Angeles (Long Beach), Orlando und San Juan. Das Unternehmen befördert jährlich mehr als 40 Millionen Kunden in 102 Städte in den USA, der Karibik und Lateinamerika mit durchschnittlich 1.000 täglichen Flügen.
