Unvergessliche Kundenerfahrungen
Für Dubai Airports ist besonders wichtig, alle Flugpläne einzuhalten, die Kunden schnell und effizient zu bedienen und hohe Sicherheitsstandards aufrechtzuerhalten. Die Gesellschaft betreibt den Flughafen Dubai International (DXB), der sich über mehr als 3.100 Hektar erstreckt und jährlich etwa 90 Millionen Fluggäste empfängt, sowie Dubai World Central (DWC), einen kleineren Flughafen, der hauptsächlich Fracht und Punkt-zu-Punkt-Flüge abfertigt.
Passagiere, die über DXB fliegen, kommen aus der ganzen Welt. Der Flughafen muss daher seinen globalen Ruf schützen – und eine Menge Vertrauen aufrechterhalten.
„Viele unserer Passagiere sind um die halbe Welt gereist, um zu unserem Flughafen zu gelangen, und zwischen den Flügen sind sie oft zwei bis sechs Stunden hier“, sagt Michael Ibbitson, Executive Vice President für Technologie und Infrastruktur bei Dubai Airports. „Wir investieren also viel Zeit und Mühe in großartige Restaurants, großartigen Einzelhandel und großartige Erfahrungen, die sie während ihres Aufenthalts hier genießen können.“
Dubai erwartet einen Anstieg der Fluggastzahlen um mehrere Millionen. Für eine Erweiterung der Infrastruktur von Dubai International ist allerdings wenig Platz und Dubai Airports ist sich daher bewusst, dass ohne eine stärkere Konzentration auf die Technologie das zukünftige Wachstum nicht erfolgreich bewältigt werden kann.
„Die einzige Möglichkeit, die gleiche großartige Erfahrung für so viel mehr Menschen zu bieten, besteht darin, die Prozesse zu vereinfachen, Warteschlangen zu beseitigen, die Flugzeuge schneller abzufertigen und mehr Gepäckstücke abzuwickeln“, sagt Ibbitson. „Und die Technologie wird uns dabei helfen.“
Die Aufrechterhaltung eines extrem hohen Sicherheitsniveaus war ebenfalls eine Priorität. Zusätzlich zu den Millionen von Reisenden musste Dubai Airports seine 3.000 Mitarbeiter und über 100.000 Mitarbeiter anderer Unternehmen sichern. Die Gesellschaft musste also sensible Daten schützen und gleichzeitig die richtigen Informationen für Dritte, wie z. B. Strafverfolgungsbehörden, leicht zugänglich machen.
Aufbau einer Hybridlösung
Bevor Dubai Airports mit der Umwandlung seiner IT-Infrastruktur begann, stütze sich das Unternehmen auf eine lokale Umgebung mit einer traditionellen Active-Directory-Einrichtung. Ursprünglich tendierte man dazu eine neue HR-Plattform zusammen mit der lokalen Identitätslösung einzuführen. Dubai Airports erkannte jedoch, dass diese Identitätslösung nicht die Flexibilität bieten würde, die im Rahmen einer zukunftssicheren Lösung benötigt wurde.
„Wir wollen, dass das Onboarding neuer Tools schnell vonstatten geht. Wenn diese dann erfolgreich sind, behalten wir sie“, sagt Ibbitson. „Wenn sie nicht erfolgreich sind, wollen wir in der Lage sein, sie einfach und schnell zu entfernen. Wir wollten eine Identitätsplattform, die allen Beteiligten und Mitarbeitern wirklich einfach und schnell Zugang zu ihren Systemen ermöglicht. Wir wollten, dass sie für alles einen Benutzernamen und ein Passwort verwenden können und Zugang zu einem einzigen, konsolidierten Satz von Anwendungen erhalten. Dazu musste unsere Identitätslösung sehr flexibel sein.“
Kopfschmerzen bereitete darüber hinaus das allgemeine Thema der Bereitstellung. Bei einer so großen und komplexen lokalen Infrastruktur dauerte es lange, bis die Benutzer Zugriff auf die Anwendungen hatten, die sie zur effizienten Erledigung ihrer Aufgaben benötigten. Dies bedeutete einen Produktivitätsverlust für die IT und die Benutzer waren wenig begeistert.
Das Unternehmen entschied, dass seine Zukunft in der Cloud liegt. Wie die meisten großen Unternehmen verfügte es über eine beträchtliche Menge an veralteter Infrastruktur, einschließlich einiger kritischer Sicherheits- und Videoverkehrsanwendungen, die nicht in die Cloud wechseln konnten. Für die Zukunft entschied sich das Unternehmen für einen Cloud-First-Ansatz bei allen neuen Anwendungen. Außerdem wollte man Kosten sparen und die Sicherheit erhöhen. Die beste Identitätsoption dafür war eine flexible SaaS-Lösung, die eine hybride Infrastruktur unterstützen konnte.
Nach Prüfung der Möglichkeiten erwarb Dubai Airports die Lösungen Okta Single Sign-On (SSO), Universal Directory, Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) und Lifecycle Management, aber ursächlich für die Entscheidung war letztlich das Okta Integration Network.
„Die von den anderen Anbietern angebotenen Lösungen waren nicht so reibungslos und einfach zu bedienen wie Okta“, sagt Ibbitson. „Nicht alle Integrationen, die wir wollten, wurden von anderen out-of-the-box angeboten. Wir hätten alles erst einrichten müssen, und das war zu teuer. Durch unseren Einstieg in die Okta-Umgebung haben wir alles, was wir wollten, betriebsbereit erhalten.“
Mit über 6.500 vorgefertigten Integrationen im Okta Integration Network kann Dubai Airports aus einer Vielzahl von Best-of-Breed-Lösungen wählen. Das Netzwerk erleichtert es den Mitarbeitern auch, über jeden Desktop oder jedes Tablet auf eine ganze Reihe verschiedener Anwendungen zuzugreifen. Okta ist dadurch ein idealer, langfristiger Partner.
Implementierung wie von Zauberhand
Da das Unternehmen seine übrige cloudbasierte Infrastruktur um Okta herum aufbauen wollte, investierte es in die Customer-First-Lösungen, um das volle Potenzial von Okta auszuschöpfen. „Als eine unserer ersten Maßnahmen schickten wir ein Team aus Mitarbeitern für Cybersicherheit, Messaging, Verzeichnisdienste und Anwendungen zu Okta, damit sie lernen konnten, worum es geht“, sagt Ibbitson.
Dubai Airports wurde von einem dedizierten Customer Success Manager betreut und nahm an Okta-Schulungen Okta training teil. Im Lauf der Zeit hat Dubai Airports ein internes Team von Okta-Experten aufgebaut, die sich detailliert in die Okta Identity Cloud einarbeiten, neue Integrationen hinzufügen, nach neuen Wegen zur Verbesserung der Flughafenerfahrung mit Okta suchen und natürlich den Einführungsprozesses im Allgemeinen erleichtern wollen.
Nach Abschluss der ersten Okta-Schulung führte das Unternehmen SSO und Universal Directory ein. Somit verfügten die Mitarbeiter und anderen Beteiligten über einen einfachen Zugriff auf die benötigten Anwendungen über ein einziges Dashboard mit einem einzigen Benutzernamen und Passwort. „Um voranzukommen, mussten wir zunächst Okta erfolgreich implementieren“, sagt Ibbitson.
Dubai Airports benötigte nun komplett neue Lösungen und Plattformen, um sich mit Okta zu integrieren. Dank Okta Lifecycle Management konnte das IT-Team den Anwendern schnell neue cloudbasierte Lösungen zur Verfügung stellen. Wenn die neue Lösung nicht funktionierte, war auch der Entzug von Benutzerberechtigungen im Nu erledigt.
„Okta hat uns den Weg zur Einführung dieser Anwendungen im Lauf der Zeit wirklich erleichtert“, sagt Ibbitson. „Jetzt ist die SAML-Integration eine Standardanforderung für jede Ausschreibung, die wir veröffentlichen.“
Dubai Airports stellte 4.000 Mitarbeitern 60 cloudbasierte Anwendungen zur Verfügung, darunter ServiceNow, Box, Office 365 und Anwendungen für den Flughafenbetrieb.
Erhöhte Sicherheit
Der Schutz all dieser Anwendungen und der darin enthaltenen Daten hatte hohe Priorität. „Wir arbeiten mit einer landesweiten Cybersicherheits-Operationszentrale zusammen, die uns zusätzliche Informationen und Einblicke liefert“, sagt Ibbitson. „Dies ist besonders wichtig für unsere Belegschaft – unsere 4.000 Mitarbeiter, aber auch die 100.000 Menschen, die auf dem Campus arbeiten und deren IT-Dienste wir unterstützen. Jeder einzelne dieser 100.000 Menschen ist ein potenziell schwaches Glied in der Kette zur Sicherung des Flughafens und seines Betriebs.“
Durch die Einführung von Adaptive MFA in der gesamten Organisation fügte Dubai Airports eine flexible Sicherheitsebene hinzu, die in Szenarien mit höherem Risiko einen zweiten Authentifizierungsfaktor erfordert. Okta half Dubai Airports bei den ersten Schritten in Richtung einer Zero-Trust-Sicherheitsstrategie. Angriffsflächen wurden reduziert, da Sicherheitsentscheidungen nun auf einzelnen Benutzer und dem Kontext ihrer Zugangsanforderungen basieren.
„Vor kurzem wollten wir mit der Geoblockierung beginnen, also haben wir Adaptive MFA verwendet, um herauszufinden, aus welchen Ländern sich die Menschen anmelden“, sagt Ibbitson. „Wir konnten diesen Dienst in weniger als einem Tag aktivieren.“
Die Mitarbeiter können auch zu einem zweiten Faktor aufgefordert werden, der auf ihrem Gerät oder Netzwerkkontext basiert. Dieser Schutz war besonders wichtig, da das Unternehmen in der Lage sein wollte, einer großen Anzahl von Beteiligten, die in der gesamten Einrichtung arbeiten, gemeinsame Dienstleistungen anzubieten.
„Für uns geht es bei dem Konzept von Zero Trust darum, unseren Mitarbeitern den Zugang zu Diensten mit jedem beliebigen Gerät zu ermöglichen, sei es ihr Telefon, Tablet, Mac oder PC“, sagt Ibbitson. „Okta hat uns geholfen, an einen Punkt zu gelangen, an dem Leute, die einen Mac mitbringen, sich automatisch mit unserem Mitarbeiter-WLAN verbinden und dann über Okta die benötigten Dienste nutzen können.“
Diese Veränderungen machen bereits jetzt einen Unterschied. „Wir befinden uns auf dem sehr wettbewerbsintensiven Markt des internationalen Reiseverkehrs, also handeln wir mit unserem Ruf und unserer Marke. Wir brauchen das Vertrauen der Menschen in den Flughafen, und das bedeutet, wir müssen unsere Technologie sichern. Okta trägt dazu bei, unsere Anwendungsumgebung zu sichern, für unsere Mitarbeiter und für unsere Partner. Das bedeutet, dass die Nutzer unseres Flughafens uns vertrauen können, da sie den bestmöglichen Service erhalten.“
Mit Okta MFA, das sowohl Cloud- als auch lokale Anwendungen schützt, ist das gesamte Ökosystem von Dubai Airports sicher. Für Ibbitson bringt die hybride Infrastruktur auch einzigartige Sicherheitsvorteile mit sich. „Wir sind bei einer Vielfalt an Dienstleistungen widerstandsfähiger geworden“, sagt er. „Wenn ein Dienst von irgendeiner Art von Ausfall betroffen ist, dann haben wir Alternativen.“
Produktivitätssteigerung
Um das Ziel zu erreichen, den Partnern nützliche Daten zur Verfügung zu stellen – und die Produktivität auf dem gesamten Flughafengelände zu steigern –, hat Dubai Airports Splunk eingeführt, mit dem die Flughafenaktivitäten in Echtzeit überwacht werden können. „Wir haben die Identitätsplattform von Okta genutzt und verschiedenen Personen im Flughafenbereich, wie der Bodenabfertigungsgesellschaft, der Polizei und der Einwanderungsbehörde, Zugriffsberechtigungen erteilt, damit sie über Okta auch auf Splunk zugreifen können.“
Splunk ermöglicht Dritten den Zugriff auf sichere Dashboards und ein Warnsystem, einschließlich eines maßgeschneiderten „Community App“-Dashboards, das unnötige Daten einschränkt und gleichzeitig Zugang zu einer Fülle wertvoller Informationen aus verschiedenen Systemen bietet.
„Wir können die Länge jeder Schlange im Flughafen verfolgen, wie viele Menschen sich darin befinden und wie lange sie warten“, sagt Ibbitson. „Wir haben eine Echtzeit-Vorhersage auf der App, die Alarme aussendet, damit mehr Personal zur Verfügung gestellt wird, um Probleme rund um den Flughafen zu beheben, Warteschlangen aufzulösen oder Engpässe zu beseitigen. Wir haben versucht, alles so dynamisch und so leicht zugänglich wie möglich zu gestalten. Wir bei Dubai Airports möchten, dass unser Technologieteam die Erfahrung für unsere Mitarbeiter und unsere Passagiere voranbringt.“
All dies ist Teil der Initiative des Unternehmens, den Betrieb zu optimieren, sodass der Flughafen bei steigendem Verkehrsaufkommen in der Lage ist, den Zustrom zu bewältigen. Derzeit wird die Community-App von über 20.000 Menschen auf dem gesamten Campus genutzt: Bereits jetzt wurde die Zeit, die Passagiere in Schlangen verbringen, um 50 % reduziert.
Die Benutzererfahrung ist erfreulich einfach. „Wenn Sie einen beliebigen Flughafenmitarbeiter fragen würden, bin ich sicher, dass er Ihnen nicht sagen kann, woher seine IT-Dienste eigentlich kommen, und ich denke, genau darum geht es“, sagt Ibbitson. „Sie müssen es gar nicht wissen. Wissen müssen sie nur, dass es funktioniert und dass sie einen einzigen Zugangspunkt haben. Nicht mehr und nicht weniger.“
Spannendere Aufgaben für die IT
Die Mitglieder des IT-Teams von Dubai Airports freuen sich ebenfalls über optimierte Arbeitsabläufe. Jetzt, da der Bereitstellungsprozess automatisiert wurde, können sich 30 IT-Mitarbeiter auf spannendere Projekte konzentrieren, anstatt sich um grundlegende Aufgaben wie Dateneingabe und Helpdesk-Anrufe zu kümmern.
„All das hat wirklich zum Erfolg unseres gesamten Teams beigetragen“, sagt Ibbitson. „Okta hat den täglichen Aufwand deutlich verringert, sodass sich die IT-Abteilung auf die Suche nach dem nächsten spannenden Tool konzentrieren kann, das implementiert werden soll. Es war für mich persönlich hochinteressant, dem Team bei dieser aufregenden Veränderung zuzusehen und zu erkennen, mit wie viel mehr Freude alle Teammitglieder jeden Tag zur Arbeit kommen.“
„Okta ist zu einem vertrauenswürdigen Partner für uns geworden“, sagt Ibbitson. „Warum? Weil es höchst zuverlässig und immer verfügbar ist, wenn wir es brauchen.“
Über Dubai Airports
Dubai Airports ist Eigentümer beider Flughäfen von Dubai und für deren Betrieb verantwortlich: Dubai International (DXB), der weltweit führende Flughafen für internationale Passagiere und der zweitgrößte für internationale Fracht, und Dubai World Central (DWC).
