Gründlich aufräumen
Bazaarvoice basiert auf der Idee, dass Marken die Stimmen der Kunden nutzen können, um den Verkauf und die Entwicklung von Produkten zu beeinflussen und die Loyalität zu stärken. Die Technologieplattform Bazaarvoice erstellt ein Netzwerk, das Marken und Händler verbindet und es Verbrauchern ermöglicht, nach Meinungen, Fragen und Erfahrungen mit Produkten und Marken zu suchen und diese auszutauschen. Gleichzeitig bietet sie Einzelhändlern und Marken Möglichkeiten, diese verbrauchergenerierten Inhalte zu sammeln und zu nutzen, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Das Unternehmen startete 2005 mit einer großartigen Idee und einer „Packen wir‘s an“-Einstellung. Auf dem weiteren Weg begann man, Technologien von Mitbewerbern zu erwerben und unterschiedliche Anwendungen unter einem Dach zusammenzuführen. Bazaarvoice führte Okta 2012 zunächst ein, um die Mitarbeiter auf einer einzigen Identity-Management-Plattform zu vereinheitlichen. Das IT-Team begann mit einer Salesforce-Okta-Implementierung, fügte Workday hinzu, und schon bald umfasste die Liste der in Okta integrierten internen Anwendungen NetSuite, Concur, Box, WebEx und GoToMeeting sowie viele weitere Best-of-Breed-Anwendungen.
Etwa zur gleichen Zeit migrierte das Unternehmen von Microsoft Exchange zu Office 365 und implementierte die typische Microsoft-Identity-Technologie, einschließlich Active Directory Federation Services (ADFS) und DirSync, um den Übergang zu bewältigen. Kurz danach gab es den ersten Ausfall. Das IT-Team sah sich mit den Einschränkungen von ADFS konfrontiert: „Die Plattform ist ziemlich gut für das, was sie tut“, sagt Justin Reneau, leitender Systemingenieur bei Bazaarvoice, „aber sie hat viele Einschränkungen. Die Fehlerbehebung ist sehr schwierig.“
Innerhalb eines Jahres ersetzte Bazaarvoice AD FS und DirSync durch Okta. Oktas tiefe Integration mit Office 365 sprach für die Entscheidung, sowie auch die Tatsache, dass Okta im Identity-Bereich eine führende Rolle spielt. „Mit Workday als Master ist Active Directory heute nur noch ein Konsument von Profildaten“, erklärt Reneau. Ausfälle sind kein Problem mehr. Mit der vollautomatischen Bereitstellung von Workday über Okta und für die gesamte Bazaarvoice-Softwareumgebung erhalten neue Mitarbeiter gleich am ersten Tag Zugriff auf die Anwendungen, die sie benötigen. Die IT-Abteilung kann sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
Darüber hinaus fügte das IT-Team Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) hinzu, um die Sicherheit zu erhöhen. Reneau macht sich keine Gedanken mehr darüber, ob ehemalige Mitarbeiter noch immer Zugriff auf Unternehmensdaten haben. „Okta hat uns wirklich geholfen, die US-Bundesvorschriften besser einzuhalten“, sagt er. „Mit unserem Provisionierungs-Workflow ist es jetzt quasi unmöglich, einen Fehler zu machen. Wir haben gründlich aufgeräumt.“
Eine Herausforderung für den Kundenkontakt
Das interne Identity-Management war für Bazaarvoice erst der Anfang. Das Unternehmen wuchs weiterhin schnell und hat heute mehr als 6.000 Kunden in 80 Ländern. Bazaarvoice erwarb mehr Lösungen, mehr Kundenanwendungen und – zusammen mit diesen Anwendungen – mehr Kundendaten. Jede neue Technologie brachte ihre eigene Umgebung mit, sodass Bazaarvoice schließlich vor diversen Technologiesilos stand, die nicht miteinander verbunden waren.
Der leitende Produktmanager Michel Mongeau schätzt, dass die 75.000 Kunden-Accounts, die das Unternehmen derzeit verwaltet, nur etwa 10.000 oder 12.000 individuellen Nutzern auf Kundenseite gehören. Jedes Mal, wenn ein Benutzer einen neuen Bazaarvoice-Dienst ausprobieren möchte, wird er zum Einrichten eines neuen Accounts aufgefordert. Dadurch kann eine Person am Ende fünf oder zehn verschiedene Bazaarvoice-Passwörter haben. Das ist zwar natürlich ein Beweis für den Wert, den die Kunden auf die Dienste von Bazaarvoice legen – aber nicht gerade eine ideale Situation.
Mongeau hat die Aufgabe, all diese Daten in einem einzigen Profil zusammenzufassen, damit die Kunden bei der Anmeldung im gesamten Bazaarvoice-Ökosystem erkannt werden. Der Komfort für die Kunden ist ein wesentlicher Treiber der Konsolidierungsinitiative, aber es gibt auch interne Gründe.
„Ein Teil der Herausforderung besteht in der effektiven Kommunikation mit den Kunden“, sagt Mongeau. „Wenn Sie zwölf Accounts in unseren Systemen haben, haben wir potenziell zwölf verschiedene Möglichkeiten, mit Ihnen zu kommunizieren.“ Bazaarvoice-Marketer müssen sicherstellen, dass sie Kunden nicht mit zwölf verschiedenen E-Mails spammen, sondern mehr darüber erfahren, wie Kunden die Bazaarvoice-Dienste nutzen. Mit einer einzigen Sicht auf jeden Kunden könnte das Marketing Botschaften senden, die relevanter und wertvoller sind.
Ein weiterer Faktor ist die Sicherheit und die Einhaltung regionaler Vorschriften zur Datenspeicherung. Personenbezogene Informationen müssen in der Region gespeichert werden, in der die betreffende Person ansässig ist, sagt Mongeau: „Wir bilden regionale Cluster, um sicherzustellen, dass wir diese Gesetze einhalten.“
Die Speicherung und Verwaltung einer wachsenden Menge von Kunden- und Auftraggeberdaten in unterschiedlichen Systemen ist jedoch ein zunehmend komplexes Unterfangen. Bazaarvoice muss in der Lage sein, globale Account-Regelungen systemübergreifend festzulegen und gleichzeitig Flexibilität für verschiedene Kunden zu ermöglichen. „Jemand, der in einem Finanzinstitut oder einem Pharmaunternehmen tätig ist, benötigt ein anderes Sicherheitsniveau als ein Einzelhändler“, sagt Mongeau.
Bewertung der verschiedenen Optionen
Mongeau baut eine Identity- und Authentifizierungsplattform auf, die jeder Bazaarvoice-Anwendungsentwickler nutzen kann und die das Unternehmen über einen zentralen Satz von API-aktivierten Diensten verbindet. Auf diese Weise müssen die Entwickler bei der Erstellung einer neuen Kundenanwendung nicht jedes Mal das Rad neu erfinden.
Sein Team war mit Okta vertraut, weil das Unternehmen es bereits intern verwendete, aber man wollte alle Optionen unter die Lupe nehmen. So wurden auch andere Identity-Management-Dienste sowie Open-Source-Lösungen geprüft.
„Bei unserer Suche nach Lösungen zur Zentralisierung der Identities wollten wir sichergehen, dass einige unverzichtbare Funktionen abgedeckt waren“, berichtet Mongeau. „Dazu gehört auch die Datensicherheit, denn für uns steht die Sicherheit an erster Stelle.“
Das Unternehmen musste sicherstellen, dass personenbezogene Daten vor unbefugtem Zugriff geschützt, aber auf Wunsch von Kunden oder Verbrauchern verfügbar sind. „Die Verfügbarkeit war Priorität Nummer zwei, aber nur, weil die Sicherheit immer an erster Stelle steht“, sagt Mongeau „Wenn ein Kunde Daten benötigt oder herausfindet, dass eine bestimmte Überprüfung ein Haftungsproblem aufwirft, müssen wir dafür sorgen, dass er auf das System zugreifen kann.“
Priorität Nummer drei hatte für Bazaarvoice die Skalierbarkeit. „Wir müssen sicherstellen, dass das unser Identity-Management-System das Wachstum unseres Unternehmens von 10.000 auf 40.000 Nutzer unterstützt“, so Mongeau.
Das Team habe die Entscheidung für einen Identity-Management-Anbieter sowohl aus der Geschäfts- als auch aus der Entwicklerperspektive angepackt, meint er. „Wir wollten sicherstellen, dass sich die Entwickler mit der Technologie wohlfühlen, dass sie skalierbar genug ist, dass die Kodierung, die Standards für alle sinnvoll sind, und dass die Anforderungen aber auch aus geschäftlicher Sicht erfüllt werden.“
Okta war die einzige Lösung, die allen Wünschen gerecht wurde. „Es gab einen Bewerber, der ebenfalls ins Auge fiel“, sagt Mongeau. „Aber er erreichte nicht das Niveau von Okta. Alternativ hätten wir unser System mit einer Open-Source-Lösung intern aufbauen können, doch denn wäre die Zeit bis zur Markteinführung viel länger gewesen.“
„Es lief auf die Entscheidung ‚Kaufen oder selbst entwickeln‘ hinaus“, sagt er. „Für uns war es sinnvoll [uns für Okta zu entscheiden], weil wir unsere F&E um die Entwicklung von verbrauchergenerierten Inhalten herum fortsetzen konnten. Das Kerngeschäft von Bazaarvoice ist schließlich nicht das Identity-Management.“
Erste Verteidigungslinie für authentische, verbrauchergenerierte Inhalte
Im Endeffekt dehnt Bazaarvoice seine interne Identity-Plattform auf externe Kunden aus. „Wir verwenden Universal Directory zum Speichern und Definieren von Benutzerattributen“, so Mongeau. Bazaarvoice stützt sich auch für die Benutzerauthentifizierung auf Okta und implementiert die Multi-Faktor-Authentifizierung als Option. „Eine der Säulen von Bazaarvoice ist Authentizität. Da wir Daten zwischen Verbrauchern, Marken und Einzelhändlern austauschen, müssen wir sicherstellen, dass diese Daten so echt wie möglich sind.“
In der Welt der verbrauchergenerierten Inhalte ist es von entscheidender Bedeutung, dass die veröffentlichten Inhalte die tatsächliche Verbraucherstimmung wiedergeben. Zu diesem Zweck setzt Bazaarvoice Moderatoren ein, die sicherstellen, dass jeder Inhalt gelesen und auf seine Authentizität hin bewertet wird. Okta stellt sicher, dass jeder, der auf das System zugreift, der ist, für den er sich ausgibt. Damit agiert die Okta-Lösung als erste Verteidigungslinie für diese Moderatoren.
Der Wert geht über das Vertrauen der Kunden und Verbraucher hinaus. „Letztendlich ist das wirklich Tolle an Okta, dass wir unsere internen Nutzer mit unseren externen Anwendungen verbinden konnten“, sagt Mongeau. Bazaarvoice-Mitarbeiter können nun über dasselbe Portal, über das sie sich bei Workday oder Concur anmelden, auf Kundeneinblicke zugreifen, Kundenberichte erstellen und E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden versenden.
Eine flexible, kundenorientierte Zukunft
Da die Benutzer der Kunden von Bazaarvoice in die neu vernetzten Anwendungen eingebunden sind, prüft das IT-Team die Föderationsmöglichkeiten von Okta für eingehende Verbindungen, damit die Kunden sich möglichst mit ihrem eigenen Identity-Anbieter anmelden können. Laut Mongeau vereinfacht die Föderation das User Management für die Kunden und erlaubt es Bazaarvoice, die Verantwortung für die Benutzerauthentifizierung und Datenspeicherung abzugeben – zumindest was die über 590 Millionen Verbraucher angeht, die jeden Monat mit den Anwendungen des Unternehmens interagieren.
Das Team freut sich über eine größere Flexibilität bei der Implementierung von Funktionen wie den mobilen Zugriff oder die Multi-Faktor-Authentifizierung. „Wir haben definitiv vor, die neuen Funktionen von Okta zu nutzen, sobald sie auf den Markt kommen“, versichert Mongeau. „So können wir sicherstellen, dass unsere Kunden auch in Zukunft zufrieden sind.“
Und zufriedene Kunden sind nun mal, wie wir alle wissen, unser täglicher Antrieb.
Über Bazaarvoice
Das „Shoppernetzwerk“ Bazaarvoice verbindet jeden Monat mehr als 590 Millionen Verbraucher mit Tausenden Einzelhändlern und Marken. Die Kunden von Bazaarvoice interagieren mit Verbrauchern online, im Store und über mobile Geräte mithilfe branchenführender Lösungen, die gezielte Werbung und authentische, von Verbrauchern erstellte Inhalte wie Bewertungen und Rezensionen, kuratierte Fotos, Beiträge in sozialen Medien und Videos umfassen.
