Cinépolis aumenta em 300% o número de novos clientes fidelizados e impulsiona renda com IAM

Em pouco mais de 50 anos, a Cinépolis se tornou uma das maiores redes de cinema do mundo, proporcionando entretenimento a clientes em mais de 800 locais internacionais.

Seu popular programa de fidelidade, Club Cinépolis, tem oito milhões de membros e é uma iniciativa chave para seu sucesso. O programa oferece benefícios a clientes para mostrar que são valorizados, como ingressos gratuitos e descontos em bebidas e lanches.

”Somos centrados no cliente, e nosso programa de fidelidade, Club Cinépolis, é a essência da empresa. Nossos clientes escolhem passar seu valioso tempo conosco, e a Okta Customer Identity Cloud nos ajudou a recompensá-los em troca por este tempo,” explica Armando Herrera Godinez, Chefe de Produto da Cinépolis. 

A necessidade de uma experiência moderna para o cliente

Apesar da popularidade duradoura do Club Cinépolis, o programa eventualmente precisava ser atualizado. Por exemplo, o registro de contas dependia de processos manuais propensos a erros, realizados por funcionários de atendimento nos cinemas. Chegou um momento em que contas duplicadas e fraudulentas eram quase impossíveis de serem identificadas. Além disso, a empresa não tinha capacidade de coletar dados importantes do usuário ou oferecer experiências personalizadas para membros individualmente.

A Cinépolis reconheceu que, para manter a fidelidade do cliente e expandir o programa de forma a acompanhar o crescimento da organização, precisava se modernizar.Isso deu início a uma transformação digital completa para impulsionar o engajamento dos usuários, melhorar a experiência do cliente, e levar os processos de registro físico do Club Cinépolis para o âmbito digital de autoatendimento.   

Digitalizar todo este processo tornaria a Gestão de Identidade e Acesso (IAM) central para a experiência do usuário, segurança, e escalabilidade do programa. “A Cinépolis nasceu em uma era analógica com processos físicos que precisavam ser migrados para um mundo digital,” diz Herrera. “Digitalizar a adesão e a identidade não nos permite apenas criar experiências melhores para o cliente, mas também entendê-los melhor para que possamos implementar melhorias contínuas.” 

Encontrando a melhor solução

A Cinépolis iniciou essa jornada com os seguintes objetivos em mente: aprimorar a experiência do cliente, eliminar processos de registro manuais, e melhorar significativamente a qualidade e utilização dos dados dos membros.  

Compreendendo a importância do IAM como elo de ligação para alcançar seus objetivos, a Cinépolis tentou sem sucesso construir sua própria solução e depois implementou um fornecedor terceirizado. Mas após meses de trabalho e problemas de implementação, demandando tempo de desenvolvedores e custos consideráveis, a empresa voltou à estaca zero.

Foi aí que a Cinépolis recorreu à TEC360 e à sua equipe de consultores para obter ajuda. Com apoio de especialistas da TEC360, e influenciados pela liderança contínua da Okta no Quadrante Mágico da Gartner, a Cinépolis descobriu que a Okta Customer Identity Cloud (CIC) oferece uma solução completa para atender às suas necessidades de Identidade. 

Aumentando em 300% o número de novos clientes fidelizados

Criar um programa de fidelidade moderno na plataforma Okta significou simplificar o processo de inscrição e aproveitar os dados de identidade de maneiras inovadoras. Novos membros agora podem se auto registrar para o Club Cinépolis em seus dispositivos móveis, desktops, e quiosques dentro de cada cinema. Membros podem logar facilmente no sistema e sincronizar seus perfis existentes, eliminando contas órfãs.

A Autenticação Multifator (MFA) valida números de telefone e endereços de email, enquanto o Progressive Profiling permite que a Cinépolis colete informações pessoais mínimas no início e, em seguida, use Actions para automaticamente incentivar membros a fornecer informações adicionais quando necessário. Com dados limpos e confiáveis, a equipe conseguiu oferecer experiências direcionadas e personalizadas aos clientes fidelizados, desde desafios semanais até recompensas. Isso resultou em um aumento direto na receita média de ingressos por membro do programa. 

“Nossos clientes são o ativo mais valioso da empresa,” diz Herrera. “Conhecendo os nossos clientes melhor, podemos personalizar experiências. O Progressive Profiling possibilita a captura das informações necessárias para enviar a oferta certa para a pessoa certa no momento certo.”

Essa simplificação do processo de inscrição e foco em dados permitiu à Cinépolis adicionar 1,3 milhão de novos membros ao seu programa de fidelidade em apenas três meses, resultando em um aumento de 300% em novos clientes leais em comparação com o processo físico. Antes da digitalização, a Cinépolis levava um ano para atingir números semelhantes. Além disso, como resultado do novo processo, 100% dos emails e números de telefone dos usuários digitais já foram validados.   

Redução de 16% em contas falsas e atividades fraudulentas

Programas de fidelidade são alvos atrativos para pessoas mal-intencionadas, fraudadores, e similares. “A segurança vem em primeiro lugar,” diz Herrera. “Pode ser muito perigoso migrar esses dados valiosos. Precisamos zelar pela integridade dos perfis dos membros e bloquear atores maliciosos, ao mesmo tempo proporcionar uma experiência de usuário sem atrito.”

Com a Customer Identity Cloud, a Cinépolis alcançou uma redução de 16% em transações fraudulentas tanto de contas falsas quanto do uso não autorizado de brindes em contas legítimas. Apenas usuários verificados agora podem resgatar pontos, enquanto cyber attackers não podem mais explorar deficiências no programa. 

Soluções como Attack Protection, que inclui detecção de bots, proteção contra ataques de força bruta, e limitação de IP suspeito, forneceram à equipe Cinépolis recursos prontos para uso para se defender contra ataques de Credential Stuffing e prevenir o roubo de contas. “Foi bastante fácil implementar esses recursos,” diz Juan Velez Ballesteros, Chefe de Tecnologia, Arquitetura e Engenharia da Cinépolis, “Foi apenas um clique no console Okta. Graças à Okta, aumentamos nossa confiança em nossos controles de fraudes e atividades suspeitas.” 

Reduzindo o tempo de lançamento no mercado em 80% com economia de custos

Com a Customer Identity Cloud, a equipe da Cinépolis obteve acesso à escala e eficiência necessárias para crescimento internacional. 

“Com o nosso crescimento, precisávamos de ferramentas e parceiros que pudessem nos apoiar e escalar conosco,” diz Herrera. “Sempre fizemos um ótimo trabalho ao promover o Club Cinépolis; com a Okta, nossos sistemas podem lidar com o volume que pretendemos direcionar para o programa.” 

O tempo de lançamento foi um indicador inicial de que a Okta estava apoiando essa escala. A Cinépolis conseguiu construir uma solução em dois a três meses, enquanto sua solução interna havia levado 18 meses. Isso foi realizado por uma equipe de seis desenvolvedores, quando a implementação anterior exigia 20. No geral, a Cinépolis estima uma redução de 80% no tempo de lançamento no mercado graças à parceria  com a Okta.

A implementação do registro de conta de autoatendimento permitiu eficiências adicionais: ela reorientou o trabalho dos funcionários dentro do cinema que não mais precisam focar em inscrições físicas de contas. Também reduziu a necessidade de emitir e substituir cartões físicos de clientes fidelizados. Aliadas à redução de fraude e à capacidade de reduzir e direcionar melhor os gastos com publicidade, estas mudanças contribuíram para uma diminuição de 35% nos custos da empresa. 

Próximos passos na jornada de Identidade da Cinépolis

A digitalização do Club Cinépolis está criando mais oportunidades para a empresa se envolver e continuar oferecendo mais valor para seus clientes mundo afora. A Cinépolis usou a Customer Identity Cloud para fortalecer seu relacionamento com seus membros fidelizados, e agora a empresa pode continuar elevando a experiência destes clientes. 

“Devemos evoluir o programa com base no que os nossos clientes querem e precisam", explica Herrera. “Seja implementando Passwordless login com Passkey, ou integrando o programa de fidelidade em nossos canais internacionais, estamos convertendo mais canais para o digital. A Identidade faz com que nossos clientes tenham um relacionamento cada vez mais fácil com o programa de fidelidade da Cinépolis.”

Sobre o cliente

A Cinépolis é uma empresa global sediada no México e é a quarta maior rede de cinemas no mundo. Fundada no México em 1971, hoje a Cinépolis opera em mais de 820 cinemas em 17 países, contando com uma equipe de mais de 42.000 pessoas. Em todo o mundo, a Cinépolis é impulsionada por sua missão de proporcionar aos clientes a melhor experiência global em entretenimento cinematográfico. 

Sobre o parceiro

A TEC360, parceira Apex da Okta desde 2017, oferece soluções inovadoras de segurança na nuvem para grandes e médias empresas no México e na América Latina, com o objetivo de ajudar os negócios a se tornarem mais seguros, produtivos, e ágeis.