Cinépolis logra un aumento del 300% en nuevos clientes que son miembros del programa de lealtad y aumenta sus ingresos con Identity.

En poco más de 50 años, Cinépolis se ha convertido en una de las mayores cadenas de cines del mundo, con más de 800 salas repartidas por todo el planeta.

Su popular programa de fidelización Club Cinépolis, con ocho millones de miembros, es una iniciativa clave de su éxito, ya que les permite ofrecer ventajas a sus valiosos clientes, como entradas gratuitas y descuentos en bebidas y aperitivos.

"Estamos enfocados al cliente, y nuestro programa de fidelización, Club Cinépolis, es el núcleo de la empresa. Nuestros clientes pasan su valioso tiempo con nosotros. Queremos recompensarlos y ofrecerles valor a cambio", explica Armando Herrera Godínez, Jefe de Producto de Cinépolis. 

La necesidad de una experiencia de usuario innovadora

A pesar de la gran popularidad del Club Cinépolis, el programa había empezado a tornarse obsoleto. El registro de cuentas dependía de procesos manuales propensos a errores realizados por el personal del cine. Las cuentas duplicadas y fraudulentas eran casi imposibles de identificar. Tampoco era posible recopilar datos significativos de los usuarios ni ofrecer experiencias personalizadas a cada uno de ellos.  

Cinépolis comprendió que, para mantener la lealtad de los clientes y adaptar el programa al crecimiento de la organización, necesitaba actualizarse. Esto significaba una transformación digital completa que impulsaría el compromiso del usuario, mejoraría la experiencia del cliente y trasladaría los engorrosos procesos de registro físico del Club Cinépolis al ámbito digital de autoservicio. 

La digitalización de todo el proceso haría que la identidad ocupara un lugar central en la experiencia del usuario, la seguridad y la escalabilidad. "Cinépolis nació en una era analógica con procesos físicos que necesitaban migrar a un mundo digital", dice Herrera". Digitalizar la membresía y la Identidad no solo nos permite crear mejores experiencias de usuario, sino también entender mejor a nuestros miembros para mejorar continuamente."

Encontrar la solución adecuada

Cinépolis comenzó este viaje con los siguientes objetivos en mente: mejorar la experiencia de usuario, eliminar los procesos manuales de registro y mejorar significativamente la calidad y el uso de los datos de los miembros.

Consciente de la importancia de la identidad como elemento clave para alcanzar sus objetivos, Cinépolis intentó sin éxito crear su propia solución y luego recurrir a un proveedor externo. Después de meses de trabajo, que requirieron mucho tiempo de desarrollo, problemas de implementación y costos significativos, tuvieron que volver a empezar desde cero.

En ese momento, acudieron a TEC360 y a su equipo de asesores de confianza en busca de ayuda. Con el apoyo de los expertos de TEC360 y la influencia del liderazgo continuo de Okta en el Gartner Magic Quadrant, Cinépolis descubrió que Okta Customer Identity Cloud (CIC) ofrecía un servicio integral para resolver sus necesidades de identidad. 

Impulsando un aumento del 300% en nuevos clientes fidelizados netos

Crear un programa de fidelización actualizado con Okta implicaba simplificar el proceso de inscripción y aprovechar los datos de identidad de forma innovadora. Los nuevos usuarios ahora pueden registrarse en el Club Cinépolis desde sus dispositivos móviles, computadoras de escritorio y quioscos dentro de cada cine. Los usuarios actuales pueden registrarse sin esfuerzo y sincronizar fácilmente sus cuentas existentes, eliminando las cuentas huérfanas.

Multi-factor authentication (MFA) valida los números telefónicos y las direcciones de correo electrónico, mientras que Progressive Profiling permite a Cinépolis recopilar un mínimo de información personal por adelantado y luego utilizar Actions para solicitar automáticamente a los usuarios que proporcionen información adicional cuando sea necesario. Con datos limpios y fiables, el equipo ha podido ofrecer experiencias personalizadas a los miembros del programa de fidelización, desde retos semanales hasta recompensas. Esto se ha reflejado en un aumento directo de la facturación media por cliente fidelizado.

"Nuestros clientes fidelizados son el activo más valioso de la empresa", afirma Herrera. "Conocer más a nuest clientes permite a Cinépolis personalizar las experiencias. El Progressive Profiling permite la captura de datos para obtener información que permita enviar la oferta correcta a la persona adecuada en el momento oportuno."

Esta simplificación de la inscripción y el enfoque en los datos ha permitido a Cinépolis agregar 1.3 millones de nuevos miembros en solo tres meses, lo cual representa un aumento de 300% en nuevos clientes netos que son miembros del programa de lealtad en comparación con el proceso físico. Antes de la digitalización, Cinépolis tardaba un año entero en alcanzar cifras similares utilizando una serie de métodos y añadiendo diversas complejidades. Ahora, gracias al nuevo proceso, se ha validado el 100% de los correos electrónicos y números de teléfono de los usuarios digitales. 

Disminución de las cuentas falsas y la actividad fraudulenta en un 16%

Los programas de fidelización son objetivos atractivos para los delincuentes, timadores y similares. "En definitiva, la seguridad es lo primero", dice Herrera. "La migración de estos valiosos datos podría ser muy peligrosa. Tenemos que cuidar la integridad de los perfiles de los miembros y bloquear a los actores maliciosos mientras proporcionamos una experiencia de usuario sin complicaciones."

Con Customer Identity Cloud, Cinépolis consiguió reducir en un 16% las transacciones fraudulentas derivadas tanto de cuentas falsas como del uso no autorizado de recompensas de cuentas legítimas. Ahora solo los usuarios verificados pueden canjear recompensas y los autores de amenazas ya no pueden aprovecharse de las deficiencias del programa. 

Soluciones como Attack Protection, que consiste en Bot detection, Brute-force Protection, and Suspicious IP Throttling, proporcionaron al equipo de Cinépolis capacidades de defensa contra ataques de relleno de datos de credenciales e impidieron la apropiación de cuentas. "La implementación de estas características fue bastante fácil", dice Juan Vélez Ballestreros, Jefe de Tecnología, Arquitectura e Ingeniería, "Fue solo un clic en la interfaz de Okta. Gracias a Okta, consideramos que tenemos un mejor control sobre el fraude y la actividad sospechosa," 

Reducción del tiempo de comercialización en un 80 % y ahorro de costos

Con Customer Identity Cloud, el equipo de Cinépolis obtuvo acceso a la escala y eficiencia que su crecimiento internacional requería. 

"Con nuestro crecimiento, necesitábamos herramientas y alianzas que pudieran apoyarnos y escalar con nosotros", comparte Herrera. "Siempre hemos hecho un gran trabajo en la promoción de Club Cinépolis; con Okta, nuestros sistemas pueden manejar el volumen que pretendemos impulsar al programa". 

El tiempo de salida al mercado fue uno de los primeros indicadores de que Okta soportaba esta escala. Cinépolis consiguió crear una solución en dos o tres meses, mientras que su fallida solución interna había tardado 18 meses. Esto se consiguió con un equipo de seis desarrolladores, mientras que la implementación anterior había requerido 20. En general, Cinépolis estima una reducción del 80% en el tiempo de comercialización gracias a la asociacicon Okta.

La aplicación del autoservicio de registro de cuentas permitió una mayor eficiencia. Reorientó el trabajo los empleados de los cines para que no tuvieran que dedicarse al registro físico de cuentas. También redujo la necesidad de emitir y sustituir tarjetas físicas de afiliación. Todo ello, combinado con la reducción del fraude y la posibilidad de reducir y orientar mejor el gasto en publicidad, contribuyó a reducir los costos en un 35%.

Próximos pasos en el camino hacia la identidad de Cinépolis

La digitalización del Club Cinépolis está creando más oportunidades para que la empresa participe y siga ofreciendo un mayor valor a los usuarios de todo el mundo. Cinépolis ha utilizado Customer Identity Cloud para reforzar su relación con sus miembros fidelizados. Ahora pueden aprovechar ese impulso para llevar su experiencia de usuario al siguiente nivel.

"Es necesario hacer evolucionar el programa en función de lo que quieren y necesitan nuestros miembros", explica Herrera. "Ya sea transformando los que se resisten a digitalizarse, implantando passwordless login con passkey o integrando el programa de fidelización en nuestros canales internacionales, estamos utilizando Identity para facilitar la continuidad de la relación de fidelización con nuestros usuarios."

Acerca del Cliente

Cinépolis es una empresa global con sede en México y la cuarta cadena de cines más grande del mundo. Fundada en México en 1971, actualmente Cinépolis opera más de 820 salas de cine en 17 países de todo el mundo, con una fuerza de trabajo de más de 42.000 personas. La misión de Cinépolis en todo el planeta es ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de entretenimiento cinematográfico.

Acerca del Partner

TEC360, Aliado Apex de Okta desde 2017, ofrece soluciones innovadoras de seguridad en la nube para grandes y medianas empresas en México y América Latina con el fin de ayudar a las empresas a ser más seguras, productivas y ágiles.